知名百貨商場客服接待技巧(編輯修改稿)
2025-06-18 20:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。 在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 提問的技巧 提問的目的 ◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 ◆ 提問 的目的 客服人員在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當(dāng)然，客服人員提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 開放式問題 的使用技巧 ? 開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 ? 一般來說，在服務(wù)一開始時，客服人員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。 封閉式 問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。 ? 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。 如何使用 提問技巧 來妥善地解決客戶的需求 ? 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運(yùn)用個人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述 事實(shí) ，另一方面是復(fù)述 情感 ，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 ? 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在客服人員身上了。 ① 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 ② 提醒作用 復(fù)述事實(shí)還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 ◆ 復(fù)述事實(shí)的好處 ③ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆ 復(fù)述事實(shí)的好處 復(fù)述情感
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