百貨商場管理大全-文庫吧資料
2024-11-21 01:53本頁面
【正文】 給您換一件。 ” （ 39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 36） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 37） “不是我賣 的，我不知道。 ” （ 33） “不用試你肯定合適，不合適回來換。 ” 顧客挑選商品時不能說： （ 31） “不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如 果不 屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” （ 23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。 ” （ 20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 12） “請您保存好電腦小票。 ” （ 7） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是 ……” （ 8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。 ” （ 5） “這 種商品正在促銷，價格很實惠。 招呼用語： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請稍 等， 我馬上就來。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “阿婆 ”，對女士盡量稱小姐或 阿姨。 2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽 等。 2 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘 了付款。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況 發(fā)生。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好 解釋。 1 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐 店物價員反饋。對于一次性購買金額較大（ 2 萬元以上） 的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 1 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的， 應(yīng)及 時向上級匯報。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔 細(xì)了解 穿著者的體型、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn) 確的判斷。 1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信 任感， 可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議， 幫 助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候， 并盡 快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說： “我正忙著 ”。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不 要長 時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的 服務(wù) 影響顧客的購物心情與行為。 具備基本的商場安全知識。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 具備基本的商場安全知識，是分 店的三級消防責(zé)任人。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意 識并能對員工進行培訓(xùn)。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。 二、 主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法 規(guī)及行規(guī)要求。 有較高的管理水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 掌握顧客的消費取向。 掌握各種支票的鑒別方法。 熟悉分店整體動作流程。 第 三章 商場人員基本要求 第一節(jié) 任職資格 一、 經(jīng)理 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 確保分店購物環(huán)境良好。 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 對分店員工進行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。 第二篇 營業(yè)部門 第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征， 并 于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財物等 保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控 制秩 序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn) 場保護工作。 六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措 施。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng) 導(dǎo)匯 報。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程 口應(yīng) 保持密切聯(lián)
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