【正文】 采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應單獨歸類放置。 1 應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不 應造成 擁護、雜亂無章的效果。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 （ 3） 不宜受強光照射的商品應擺在避光處。 （ 3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。 1 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時 更換。 清潔工作應在營業(yè)前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。嚴禁私自挪用購物袋、宣 傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。由分 店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。商場例會每天營業(yè)前召 開； 區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班 交接班時間進行。 （ 2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調。 ” （ 50） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？ ” （ 51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。 ” （ 42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。 ” （ 32） “人比較多請你快點挑。 ” （ 21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把 它寄存起來好嗎？ ” （ 22） “對不起，不能帶 寵物進商場。 ” （ 6） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。 2 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。 1 如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉， 并對 該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的， 應向顧客做好解釋，并指導 其如何使用；確屬質量問題 的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續(xù)；對一時 無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的 特色，堅定顧 客的購 買信心。但 “零干擾服務 ”不等于零服務。 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責 任人。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。 組織、計劃、協(xié)調、調配等綜合能力強。 熟知公司《商品流轉程序》及各職能部門與分店有關的業(yè)務動作情況。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。 向公司領導反饋分店經營管理情況。 保安主管擔任現(xiàn)場指揮員。 保安主 管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正 常值班所必須的電量。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。 接聽電話應先說： “您好，萬佳 ”，商場員工還應將 “請問能為您做什么？ ”。 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招 呼，比如講 “您好 ”，要 留下 良好的第一印象。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行。 不得留長指甲，不準涂有色指甲油。 上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。接待顧客適應使用相互都懂的語言。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上， 不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。 咳嗽、打噴嚏適應轉向無人處，并說對不起。 定期檢 查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調、電梯等）的運行狀況及各 類設 施、設備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 第二節(jié) 處理 一、 一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級匯報并與有關部門取得聯(lián)系。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現(xiàn)場管理人員。 保安監(jiān)察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 六、 暴力事件 公司內發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。 第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 確保分店購物環(huán)境良好。 掌握顧客的消費取向。 熟悉本區(qū)域業(yè)務動作流程，了解相關區(qū)域動作流程。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 具備基本的商場安全知識，是分 店的三級消防責任人。 具備基本的商場安全知識。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候， 并盡 快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 1 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的， 應及 時向上級匯報。 2 當發(fā)現(xiàn)兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況 發(fā)生。 招呼用語： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請稍 等， 我馬上就來。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 47） “找您＊＊元 錢，請您收好（請點一下）。 ” （ 56） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先 打卡 ，再更換工衣。 班前、班后例會 （ 1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。 柜組長例會 柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準時 到會。 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登 記手續(xù)方可進入商場。 模特所著服裝應保