百貨商場(chǎng)管理大全-免費(fèi)閱讀
【正文】 采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見(jiàn)在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 1 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不 應(yīng)造成 擁護(hù)、雜亂無(wú)章的效果。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 （ 3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （ 3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí) 更換。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣 傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。由分 店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召 開(kāi)； 區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開(kāi)一次；柜組例會(huì)每天中午和下午中班 交接班時(shí)間進(jìn)行。 （ 2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 ” （ 50） “您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” （ 51） “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” （ 42） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 ” （ 32） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。 ” （ 21） “對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把 它寄存起來(lái)好嗎？ ” （ 22） “對(duì)不起，不能帶 寵物進(jìn)商場(chǎng)。 ” （ 6） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉， 并對(duì) 該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的， 應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo) 其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題 的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí) 無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的 特色，堅(jiān)定顧 客的購(gòu) 買(mǎi)信心。但 “零干擾服務(wù) ”不等于零服務(wù)。 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。 熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé) 任人。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門(mén)與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 保安主 管視情況確定是否報(bào)警，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電要確保商場(chǎng)凍柜及正 常值班所必須的電量。 服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防護(hù)工作。 具備一般滅火嘗試和簡(jiǎn)單的避險(xiǎn)、救護(hù)嘗試。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，萬(wàn)佳 ”，商場(chǎng)員工還應(yīng)將 “請(qǐng)問(wèn)能為您做什么？ ”。 顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意，并主動(dòng)打招 呼，比如講 “您好 ”，要 留下 良好的第一印象。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行。 不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。接待顧客適應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上， 不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤(pán)腿。 咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)對(duì)不起。 定期檢 查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行狀況及各 類設(shè) 施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。 第二節(jié) 處理 一、 一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并防止商品從收銀口流失。 六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。 第二章 分店基本職能 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。 確保分店購(gòu)物環(huán)境良好。 掌握顧客的消費(fèi)取向。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動(dòng)作流程，了解相關(guān)區(qū)域動(dòng)作流程。 三、 柜組長(zhǎng) 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是分 店的三級(jí)消防責(zé)任人。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)。 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候， 并盡 快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。 1 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的， 應(yīng)及 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況 發(fā)生。 招呼用語(yǔ)： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請(qǐng)稍 等， 我馬上就來(lái)。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的。 ” （ 39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 47） “找您＊＊元 錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 ” （ 56） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先 打卡 ，再更換工衣。 班前、班后例會(huì) （ 1） 員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。 柜組長(zhǎng)例會(huì) 柜組長(zhǎng)例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí) 到會(huì)。 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開(kāi)商場(chǎng)。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登 記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。 模特所著服裝應(yīng)保
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