【正文】 過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持 冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人 員帶 離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)解決。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采 取措 施恢復(fù)運行。 需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部 門、 保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工 作崗位清點物品。 確保人員安全為首要任務(wù)。啟動備用電源首先保證電腦、 收銀 機、凍柜等關(guān)鍵部位用電。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照 明釘、 電閘、開關(guān)之間距離不少于 50 公分。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機身。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。 工作時間舉止端莊。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、“女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏 的，應(yīng) 注意稱呼其姓氏。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 1 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（ 12 月之翌年 3 月 毛衣除外）。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。 員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。 講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)，男員工不得化妝。鈕扣需全部扣好， 不得 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）、 露 背、露肩、露胸裝。 職能部室男員工上班時間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯 衫、 西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。 第二節(jié) 表情 微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。 第三節(jié) 言談 提倡文明用于，要求使用 “文明敬語 ”、 “情 ”字、 “謝 ”字不離口。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為“那位先生 ”或 “那位小姐（女 士） ”。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺 胸、 收腹、雙手自然下垂或背放。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架 、 商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。 請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 注意自我控制， 在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵 第四章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，遵循 “安全第一 ”的 原則， 確保人身及財產(chǎn)的安全。 商場及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。 1 保管好公司及個 人財務(wù)，先進(jìn)應(yīng)足以存放和攜帶安全。 保護(hù)好公司的財產(chǎn)安全。 二、 停電 總辦駐店動力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時采取措施。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程 口應(yīng) 保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng) 導(dǎo)匯 報。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措 施。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財物等 保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控 制秩 序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn) 場保護(hù)工作。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 第二篇 營業(yè)部門 第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 第 三章 商場人員基本要求 第一節(jié) 任職資格 一、 經(jīng)理 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 掌握各種支票的鑒別方法。 有較高的管理水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 二、 主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的 服務(wù) 影響顧客的購物心情與行為。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說： “我正忙著 ”。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議， 幫 助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔 細(xì)了解 穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn) 確的判斷。對于一次性購買金額較大（ 2 萬元以上） 的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。