【正文】 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對顧客做好 解釋。 2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘 了付款。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “阿婆 ”，對女士盡量稱小姐或 阿姨。 ” （ 5） “這 種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 ” （ 12） “請您保存好電腦小票。 ” （ 20） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” （ 25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如 果不 屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” 顧客挑選商品時(shí)不能說： （ 31） “不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 36） “你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 37） “不是我賣 的，我不知道。 ” （ 41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。 ” （ 45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” （ 49） “您的錢正好。 ” （ 54） “再見。 班次安排 （ 1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。 （ 5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。 （ 2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。 （ 4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。 主管例會 主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)。 員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需 配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 1 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營業(yè)用品。 （ 3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、 涂指甲油、戴手飾。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。 不允許用透明膠纏繞標(biāo) 價(jià)簽。 1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 對商品庫存有疑問時(shí)，應(yīng)申請單品盤點(diǎn)。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。 （ 2） 搬運(yùn) 30 公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 （ 6） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的 商品 放在上面。 （ 6） 取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、 疊放、 堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展 示效果。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛 放。 品種的合理搭配。 （ 2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。 1 每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對應(yīng)擺放。 （三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 （四） 倉庫商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在 1 至 米之間。 商品暢滯銷信息反饋 各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組 商品 暢滯銷情況，每兩周填制一次 “ 柜組暢滯 銷商品統(tǒng)計(jì)表 ＂ 反饋至總經(jīng)理和采購部。 退換貨信息反饋 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品， 柜組 應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)，存放時(shí)按供應(yīng)商及商品種類進(jìn)行分類，同時(shí)填制 “ 退換貨申請單 ＂ 經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。 商場調(diào)查信息反饋 全體員工，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)根據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場 價(jià)格、 其它商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職 特價(jià)信息員匯總填制 “ 市場 信息反饋表 ＂ 反饋至駐店物價(jià)員。 所有堆垛商品必須配置促銷海報(bào)。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 1 其他要求 （ 1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示 品， 高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。 1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置 “最新到貨的 ”促銷牌。 必須確保商品陳列的安全性 （ 1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于 50 公分，不得阻礙安 全設(shè)施 （消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器） （ 2） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層； （ 3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重； （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償； （ 5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 美觀、大方。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。 （ 4） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識。 1 雨天須在商場入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購物環(huán)境。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登 記手續(xù)方可進(jìn)入商場。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡潔明了，字