百貨商場服務(wù)培訓禮儀(文件)
【正文】 司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？ ”v “這一點請您放心，誰不知道您是個正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明。像我們剛才舉的那個例子，而很多客服人員在使用聽、問、復述技巧的時候，都是使用排除方法，通過排除方法，來用封閉式問題進行排除。v 舉個簡單的例子，我們對服務(wù)都有一種期望，當希望值不能夠得到滿足的時候，她會說 “先生，您看好不好，我去問一下我們主管行嗎？ ”然后他就跑去問，其實他根本就沒問，轉(zhuǎn)一圈他又回來了， “小姐，您看我已經(jīng)幫您問過了，我們這邊確實是不能換別的禮品，您看這樣好不好，我送您一張會員卡，下次您過來的時候，我們給您積分，您看這樣好嗎？ ”這個時候你就發(fā)現(xiàn)你就滿意了，其實依然是沒有達成他最初的期望值，但是這個客服人員他給你一種感覺是他已經(jīng)盡力了，他會給你一種感覺。 這種是非常非常關(guān)鍵的。v 我們作為客服人員，我們能夠做到就是這一點。那客戶就會覺得你一點誠意都沒有。再有就是我們說到的如何能夠提供更多的選擇，去給客戶。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 ◆ 通過提問了解客戶的期望值 通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。 v 但是作為客服人員必須牢牢記住的是，當你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。 三月 2113:28:3313:28Mar2121Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 三月 211:28 下午 三月 2113:28March 21, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 13:28:3313:28:3313:283/21/2023 1:28:33 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 21 三月 20231:28:33 下午 13:28:33三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 2023/3/21 13:28:3313:28:3321 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 21 三月 20231:28:33 下午 13:28:33三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 三月 2113:28:3313:28Mar2121Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 2023/3/21 13:28:3313:28:3321 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 13:28:3313:28:3313:28Sunday, March 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 1:28:33 下午 1:28 下午 13:28:33三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 三月 21三月 2113:28:3313:28:33March 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對客服人員也是一個挑戰(zhàn)。因此，如果客服人員能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。下面讓我們一起來看一看在幫助客戶的這個階段，作為一個服務(wù)代表來講，他都需要掌握哪些技巧，才有可能非常有效地幫助客戶，去解決問題。作為客戶來講，首先他需要得到被尊重被認可，客服人員首先要表現(xiàn)出一種很積極的愿望，是客服人員想要幫你做，確實他也去做了，客戶也看到了，看到之后客戶就會理解，他會說客服人員能給你一種盡可能幫你的一種感覺，可是有的時候他們也不能做主，這是可以理解的。另外我們剛才談到了一個就是客戶什么時候說會接受你拒絕他的期望值呢？那就是 當你能夠提供別的選擇 的時候，這樣不行，那有沒有其他方法。 ”那么起碼來說，客戶不會把矛頭指向客服人員。v 而很多客服人員，就在這一方面做得是很差的，他們不但不能夠給客戶一些在盡可能幫 他們 的感覺，他反而會給客戶一種誤解 ： 不是公司不想辦，是服務(wù)人員他自己不想給你辦，是他從中作梗 。你在理解完客戶需求以后，你要告訴客戶， “我要把您剛才講的重復一下，您看我理解的對不對，一二三四，您看還有什么需要補充的嗎？ ”如果客戶說，“我現(xiàn)在的要求就是這樣子 ”這個時候，直接性地去提供幫助，那就是我們說的理解客戶的三大技巧。 ”【 本講小結(jié) 】v 從上面的對話中，我們看到了這個服務(wù)代表，在為客戶提供的服務(wù)過程當中，他有使用聽，問（開放式的問題，也有封閉式的問題，先使用開放式的問題，再使用封閉式的問題），最后再復述客戶的事實，在路途當中有復述客戶的情感，你就會發(fā)現(xiàn)，通過聽、問、復述三個技巧，你就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點上面來講，在理解客戶階段的時候，聽和問及復述的三個技
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