【正文】 178。 請稍候，我馬上就來。 請您稍候。 請你仔細(xì)看一看。 請你不要著急，我?guī)湍闾暨x。D. 顧客憂郁時(shí)178。 這是XX長的新產(chǎn)品，材料和制作都非常考究，幾個(gè)合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？178。 對不起，你需要的商品展時(shí)無貨，XX型號的商品質(zhì)量和性能都和它相近，你看能否代用或暫留下你的電話和地址，來貨時(shí)就及時(shí)通知你。 對不起，你需要的商品（型號）展時(shí)無貨，請過幾天再來看看。 歡迎光臨！178。A. 顧客走進(jìn)時(shí)178。2. 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語是營業(yè)員工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。B. 要與顧客感情上溝通微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。178。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；不開過份的玩笑；不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 撥打電話前應(yīng)有準(zhǔn)備，通話簡單明了，不得電話聊天。 如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無法聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)做好書面記錄并即時(shí)轉(zhuǎn)告。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，**體育XX專柜。 營業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 公司各級管理者不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)營業(yè)員。 嚴(yán)格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時(shí)應(yīng)切斷電源，并將門上鎖。 上班時(shí)間如有特殊事情處理，必須向商場主管說明情況并在考勤卡上簽字生效。 營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時(shí)間不得超過半小時(shí)（府前店）。 注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 在商城內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交到管理部。 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。 上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。 工作場所禁止吸煙、吃零食。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。 上班不宜托兒帶小、會聚親朋。 顧客或他人問路時(shí)，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。 不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜臺、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。 上班時(shí)間禁止睡崗、看書、看報(bào)、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。 坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手上。 講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。 上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無故曠工。 營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 提倡講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。 接待顧客及來訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 營業(yè)員接待顧客時(shí)，應(yīng)注意保持微笑。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查個(gè)人儀表并及時(shí)整理。 上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 指甲應(yīng)剪修整齊，保持清潔，不得留長甲。 女營業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不宜化妝。 男營業(yè)員不得留長發(fā)，(以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。4. 上班時(shí)間不能穿拖鞋或脫鞋。2. 著裝時(shí)紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽衣袖。，點(diǎn)歌和祝福等工作。2. 員工生日慶祝規(guī)定為了激勵(lì)營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)**“以人為本”的管理理念，特制定本規(guī)定：，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。 客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評述。 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。 營業(yè)員考勤情況匯報(bào)，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。、獎(jiǎng)金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。5．保險(xiǎn)箱應(yīng)置放在安全地方，如辦公室。3．收銀員應(yīng)保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，交接班時(shí)收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。八、保險(xiǎn)箱管理1. 每位收銀員都備有一層保險(xiǎn)箱的柜子。3．收銀員暫時(shí)離開崗位時(shí)應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計(jì)算機(jī)等。2. 驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等做到每天檢測。5. 收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。3. 收銀臺必須放有收銀標(biāo)志。六、收銀臺管理1. 收銀臺有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。6．儀器檢測法可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進(jìn)行多種檢測。4．熒光識別1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個(gè)別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍(lán)白熒光反應(yīng)5．安全線識別真幣的安全線是立體實(shí)物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。如現(xiàn)行人民幣5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。五、真假人民幣識別方法1．紙張識別法人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動(dòng)時(shí)聲音脆響等特點(diǎn)；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動(dòng)時(shí)聲音發(fā)悶。8．有損的、過期的有價(jià)券一律不得使用。6．有價(jià)券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。4．使用有價(jià)券應(yīng)注意有價(jià)券的券種、時(shí)間、面值。3．銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。四、現(xiàn)金和有價(jià)券管理1. 收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺。5．與各柜組都核對后方可填寫銷售日報(bào)表。3. 匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對前一天的銷售清單票數(shù)和營業(yè)額。三、日銷售額匯總核對流程1. 收銀領(lǐng)班每日上午對前一天的銷售進(jìn)行匯總。B. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價(jià)、團(tuán)購、特價(jià)分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日報(bào)表；4. POS票據(jù)由收銀員統(tǒng)計(jì)并粘貼于粘貼本。 I. 發(fā)票一旦遺失，迅速上報(bào)管理層及財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。 F. 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上 G. 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 D. 開發(fā)票時(shí)按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 B. 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。二、票據(jù)管理1. 票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。 D. 整理收銀臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。 B. 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)總額。 L. 了解當(dāng)日的特價(jià)商品和促銷活動(dòng)。 J. 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 H. 協(xié)助、指導(dǎo)新人。 F. 中間收款作業(yè)。 D. 兌換零錢。 POS機(jī)的操作，流程如下 △ 消費(fèi)：（1）操作員簽到（2）消費(fèi)刷卡（3）輸入金額后按確認(rèn)鍵，再由顧客輸入密碼（4）簽購單打印好由顧客先確認(rèn)后簽字△ 消費(fèi)撤消：（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時(shí)做撤消交易（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費(fèi)撤消”（3）輸入簽購單的商戶流水號，核對卡號與金額（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子△ 結(jié)算（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。 禮品的發(fā)放。 贈券或團(tuán)購券的贈送。 折扣的處理。收銀員確認(rèn)無誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單的顧客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。包括是否身穿工作服，佩帶工號牌上崗。D. 檢驗(yàn)POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常。C. 準(zhǔn)備好備用零錢。B. 整理、填充必備的物品。 第四章 收銀管理一、收銀流程1. 營業(yè)前：A. 整理收銀臺工作區(qū)域。 3. 每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。十三、 營業(yè)款核對流程 1. 商場營業(yè)款由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對。5. 按中央空調(diào)及其設(shè)備運(yùn)行周期，定期做好計(jì)劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過后，要進(jìn)行必要的檢修。4. 商場主管要了解設(shè)備的運(yùn)行情況，根據(jù)外界天氣變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并做好運(yùn)行記錄。2. 開啟條件：凡遇氣溫超過32℃（含）以上，且市電能夠正常供應(yīng)時(shí)，方能開啟空調(diào)。針對競爭對手促銷活動(dòng)提出對策建議。十一、市場調(diào)查流程商場經(jīng)理室須一周一次對品牌和商品價(jià)格信息進(jìn)行市場調(diào)研，針對調(diào)研資料作書面分析報(bào)告，提出建設(shè)反映上級參考。2. 營業(yè)人員以押金形式（50元）領(lǐng)取儲物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。 獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)200元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)100元現(xiàn)金，獲“銷售進(jìn)步獎(jiǎng)”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)50元現(xiàn)金。 本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出表現(xiàn)但仍不能獲得冠亞軍的品牌或經(jīng) 營公司，本商場授于銷售“進(jìn)步獎(jiǎng)”。 銷售金額最高的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”， 銷售金額最低的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售末軍”。 以各品牌或經(jīng)營公司在本商場的銷售金額進(jìn)行排列評比和考核。 每月26日到下個(gè)月的25日為一個(gè)月度。B. 營業(yè)競爭榜中榜評比。 優(yōu)秀柜組獎(jiǎng)金分別為150元、100元、50元；178。備注：1. 商場主管每天依據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行巡場記錄和打分。 由各商場根據(jù)商場實(shí)際管理目標(biāo)自行設(shè)立；178。 打烊過程中不服務(wù)顧客的扣10分。 還有顧客在商場時(shí)打掃衛(wèi)生的扣38分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場的扣 510分；178。 未到打烊時(shí)間關(guān)燈扣10分，未到打烊時(shí)間離崗，離開商場的扣10分；178。 干擾其它營業(yè)人員銷售工作扣510。 抨擊本商城的其它品牌扣20分；178。 服務(wù)顧客時(shí)未說文明用語扣13分；178。8）. 服 務(wù)（20分）：178。 整體陳列形象依據(jù)每周一次的例行檢查打分一次；178。 陳列不整齊扣13分；178。 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發(fā)或其他不雅姿勢的，一次扣13分。 工作服穿著不整齊，不衛(wèi)生扣13分，不穿工作服扣5分；178。 早上未及時(shí)打掃衛(wèi)生扣15分；不打掃衛(wèi)生扣510分。 專柜區(qū)域內(nèi)有灰塵或雜物扣13分；如不及時(shí)清理將繼續(xù)扣分，直至扣完；178。 違反公司的勞動(dòng)工作紀(jì)律一次扣15分。4）. 紀(jì) 律（20分）：178。 開門營業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動(dòng)扣13分；178。3）. 迎 賓（5分）：178。 參加晨會（晚會）遲到或早退扣13分；178。 代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。 忘打卡扣3分；178。 遲到或早退每1分鐘扣1分；178。2. 優(yōu)秀柜組評選及流程 本公司評選優(yōu)秀柜組分兩種形式：A. 依據(jù)商場巡場記錄打分表，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次，對總分較高的專柜予以獎(jiǎng)勵(lì)。178。178。178。 公開表揚(yáng)并進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，第一次當(dāng)選為一星級營業(yè)員，第二次當(dāng)選為二星級營業(yè)員，依次類推至五星級營業(yè)員（要求有連續(xù)性否則隔一月降一級，隔兩月降回一星級）。 當(dāng)選人員亮相星級服務(wù)欄，并向所在的公司發(fā)賀信。 統(tǒng)計(jì)公布評選結(jié)果，并征求評選意見和建議。 在初選的6名人員公示后，由全體營業(yè)員投票評選出3名，作為本月星級營業(yè)員。 根據(jù)自薦和互薦情況，以平時(shí)遵紀(jì)及工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，由商場經(jīng)理室挑選出8名，再由評選小組評選出6名作為初選名單。 自薦和互薦：申請者到禮品屋領(lǐng)取表格，填寫后提交禮品屋或商場經(jīng)理室。 以商場為家，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。 有較強(qiáng)的進(jìn)取心，平時(shí)能夠不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。 入職商場工作時(shí)間超過3個(gè)月，能夠影響周圍的人并樹立一個(gè)好的榜樣。 與商場相關(guān)部門的人員能夠有較好的配合，并共同維護(hù)商場形象。 有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場晨會和其他活動(dòng)。 在工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 有很好的專業(yè)知識，能夠引導(dǎo)顧客消費(fèi)，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購。 在相對的條件下有較好的工作業(yè)績，能提升銷售額。 在日常工作中有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較高的服務(wù)水平。 能夠嚴(yán)格遵守本營業(yè)員管理手冊中各項(xiàng)規(guī)章制度及商場有關(guān)管理制度。 每年的10月的10號正式開始評選上一季度的星級營業(yè)員。 每年的10月的5號對上一季度的評選活動(dòng)進(jìn)行廣播和其他方式宣傳。 每季一次，一年四次。C. 出售廢舊品所得款項(xiàng)由主管保管，用于采購保潔用品?？稍俅卫玫膹U舊品要按類型、規(guī)格放整齊，可安排到指定存放地點(diǎn)。A. 商場廢舊品包括無使用的紙板箱、辦公耗材（如廢紙、報(bào)紙等）、過期的活動(dòng)KT板、活動(dòng)用布置品、商品包裝盒等等。對每一樣禮品都要入庫、入帳，做好保管工作。B. 活動(dòng)禮品由禮品屋人員管理，由商場主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。對采購的營業(yè)用品要加強(qiáng)安全檢查，以免損壞。該主管須如實(shí)登記各專柜領(lǐng)用營業(yè)用品記錄，并于每個(gè)會計(jì)核算期結(jié)束后3天內(nèi)匯總各柜組領(lǐng)用物品費(fèi)用呈報(bào)經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)部。B. 商場營業(yè)用品可向公司行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行采購。D. 在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行發(fā)放，避免浪費(fèi)。小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單批準(zhǔn)后購買并如實(shí)向公司匯報(bào)費(fèi)用。1. 辦公用品管理A. 辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、筆、紙、其他物品等等。八、商場物品管理商場物品管理包括辦公用品管理、營業(yè)用品管理、活動(dòng)禮品管理和廢舊品管理。5. 意見和建議中涉及到的人和事公司給予保密，凡泄密者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理?？偨?jīng)理信箱的鑰匙由總經(jīng)理保管，由商場主管通