【正文】 同時向經(jīng)理室提供促銷方案。5. 營業(yè)員晨會組織召開工作。、提升、晉級、降級和調(diào)動的建議。7. 負責(zé)商場客流和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、做到日統(tǒng)計、旬匯總、月分析、促銷售、保提升等工作并上報公司。4. 做好每項工作的跟進、監(jiān)督、落實與反饋。但商場所有經(jīng)營者既是我們的管理對象又是我們的服務(wù)對象，所以商場管理的方法應(yīng)以疏通、疏導(dǎo)和引導(dǎo)為主，強制為輔，同時注意尊重管理對象。特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場管理的一項重要工作是要進行企業(yè)形象的維護宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好商場形象，吸引更多的潛在供應(yīng)商和消費者。建立目標(biāo)計劃管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理和成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。**體育第一章 商場管理概述一、商場管理內(nèi)容： 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的回收和增值。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)銷商提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。這是商場管理的一項必不可少的工作，其主要內(nèi)容有以下幾點：第一， 是運動品牌特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售，有助于促進消費者的消費觀念從買品牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速提高商場知名度。2. 管理原則：商場管理的首要原則是尊重規(guī)律，實行科學(xué)管理。5. 商場管理包括：人、財、物及消防安全、物業(yè)電工、環(huán)境衛(wèi)生、售后服務(wù)等逐步完善提高，力爭再上一個新的臺階。8. 負責(zé)商場水電費和公司營銷活動扣點等費用的核算與收取。16．做好商場團購業(yè)務(wù)接待工作。6. 營業(yè)員培訓(xùn)工作。，入出場相關(guān)手續(xù)的辦理與費用催收與清潔和裝修現(xiàn)場管理。4. 負責(zé)商場內(nèi)POP管理，負責(zé)與廣告公司溝通。6. 負責(zé)驗鈔機、POS機的設(shè)置管理。6． 其它部門的臨時性的配合工作。（大賣場）8. 互動區(qū)現(xiàn)場秩序管理。6． 負責(zé)商場開門和清場打烊關(guān)門工作。八、保安員職責(zé)1． 負責(zé)工作區(qū)域公共衛(wèi)生管理和設(shè)備設(shè)施管理與交接。，定期對設(shè)施、安全隱患進行檢查，并落實整改。5. 負責(zé)經(jīng)營戶電路故障排除工作或提供相關(guān)施工電源工作。5. 愛護好專用清潔工具，不造成衛(wèi)生工具的浪費。十二、值夜人員職責(zé)1. 晚上值夜人員在商場打烊前應(yīng)提前到崗，直至第二天開門前，不得擅自離崗。4． 公共通道是否有占道和裝搭現(xiàn)象。12． 夏季中央空調(diào)有無按規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)開啟，是否有專柜漏水、無冷氣狀況。1. 電費核算辦法：根據(jù)各商場實際情況,由商場提交電費收取方案,報總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。A. 營業(yè)場所包括公共通道和各專柜，公共通道衛(wèi)生差的，告知保潔員限期打掃，預(yù)期未打掃的，告知商場主管再次要求其安排打掃，仍未打掃的，匯報商場經(jīng)理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區(qū)域管理規(guī)定執(zhí)行。7. 商場意見箱：缺少紙筆的，由商場主管自己補充；衛(wèi)生差的，告知保潔員打掃。（收銀員必須）3. 員工出勤管理A. 商場員工實行考勤打卡制度，考勤打卡實行一人一卡制,嚴(yán)禁員工相互替代打卡。178。五、 晨會（晚會）晨練要求每日晨會和晚會是運動**企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，旨在規(guī)范和加強員工的組織紀(jì)律性。178。 下發(fā)商場有關(guān)促銷活動的通知及資料。B. 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。總經(jīng)理信箱的鑰匙由總經(jīng)理保管，由商場主管通知總經(jīng)理及時親自收集。小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單批準(zhǔn)后購買并如實向公司匯報費用。對采購的營業(yè)用品要加強安全檢查，以免損壞?？稍俅卫玫膹U舊品要按類型、規(guī)格放整齊，可安排到指定存放地點。 每年的10月的10號正式開始評選上一季度的星級營業(yè)員。 有很好的專業(yè)知識，能夠引導(dǎo)顧客消費，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購。 入職商場工作時間超過3個月，能夠影響周圍的人并樹立一個好的榜樣。 根據(jù)自薦和互薦情況，以平時遵紀(jì)及工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，由商場經(jīng)理室挑選出8名，再由評選小組評選出6名作為初選名單。 公開表揚并進行物質(zhì)獎勵，第一次當(dāng)選為一星級營業(yè)員，第二次當(dāng)選為二星級營業(yè)員，依次類推至五星級營業(yè)員（要求有連續(xù)性否則隔一月降一級，隔兩月降回一星級）。2. 優(yōu)秀柜組評選及流程 本公司評選優(yōu)秀柜組分兩種形式：A. 依據(jù)商場巡場記錄打分表，每月進行統(tǒng)計一次，對總分較高的專柜予以獎勵。 參加晨會（晚會）遲到或早退扣13分；178。 違反公司的勞動工作紀(jì)律一次扣15分。 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發(fā)或其他不雅姿勢的，一次扣13分。 服務(wù)顧客時未說文明用語扣13分；178。 還有顧客在商場時打掃衛(wèi)生的扣38分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場的扣 510分；178。 優(yōu)秀柜組獎金分別為150元、100元、50元；178。 銷售金額最高的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”， 銷售金額最低的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售末軍”。十一、市場調(diào)查流程商場經(jīng)理室須一周一次對品牌和商品價格信息進行市場調(diào)研，針對調(diào)研資料作書面分析報告，提出建設(shè)反映上級參考。5. 按中央空調(diào)及其設(shè)備運行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過后，要進行必要的檢修。B. 整理、填充必備的物品。收銀員確認(rèn)無誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單的顧客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。 POS機的操作，流程如下 △ 消費：（1）操作員簽到（2）消費刷卡（3）輸入金額后按確認(rèn)鍵，再由顧客輸入密碼（4）簽購單打印好由顧客先確認(rèn)后簽字△ 消費撤消：（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時做撤消交易（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費撤消”（3）輸入簽購單的商戶流水號，核對卡號與金額（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子△ 結(jié)算（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。 J. 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。二、票據(jù)管理1. 票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。 I. 發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財務(wù)部，以便及時到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。5．與各柜組都核對后方可填寫銷售日報表。6．有價券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。4．熒光識別1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍白熒光反應(yīng)5．安全線識別真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。5. 收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。3．收銀員應(yīng)保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。 頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。 講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。 不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。 在商城內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交到管理部。 嚴(yán)格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時應(yīng)切斷電源，并將門上鎖。 如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無法聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)做好書面記錄并即時轉(zhuǎn)告。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。A. 顧客走進時178。 這是XX長的新產(chǎn)品，材料和制作都非?？季浚瑤讉€合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？178。 請您稍候。178。 再見，歡迎您下次再來。 檢查商品價格標(biāo)簽時，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位。 文件、資料、文具要擺放整齊，電腦置放要有秩序?！吧系邸庇肋h是對的。這些潛在的消費者并不能肯定自己需要什么，營業(yè)員也不知道他們的需要，因此必須和他們交談，了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動與顧客打招呼。因為顧客的回答和陳述里面包含許多的潛在需求，也就是隱了許多銷售機會。3. 推薦產(chǎn)品通過提問、聆聽、分析，營業(yè)員抓住了機會；通過概括和闡述，營業(yè)員創(chuàng)造可銷售和機會。最后，營業(yè)員還應(yīng)用一些數(shù)據(jù)資料來證明自己前面所說的一切，以增強顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心，增強顧客的購買信心和決心。5. 送別顧客完成了銷售過程，營業(yè)員千萬別忘記了要感謝顧客，是他為營業(yè)員提供了銷售機會，是他對營業(yè)員的工作給予了最大的支持，所以營業(yè)員一定要對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為營業(yè)銷售過程畫下完美的句號。F. 新營業(yè)員需準(zhǔn)備本人身份證復(fù)印件一份及2張一寸彩色照片交商場經(jīng)理室辦理員工工作牌。C. 口頭培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及到管理制度、銷售技能和消費法律等。F. 如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商不執(zhí)行商場管理條例，商場有權(quán)對經(jīng)銷商實行處罰措施。 顧客購買后，商品出現(xiàn)本身質(zhì)量有問題，經(jīng)銷商在三天內(nèi)給予處理意見或維修、調(diào)換。C. 裝修期間按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，裝修完畢后，要求經(jīng)銷商清理柜組里和放到外圍的仍未清理的裝修垃圾。D. 退場過程中由商場經(jīng)理室負責(zé)監(jiān)督鋪位現(xiàn)場清理及公共設(shè)施的完好，財務(wù)部負責(zé)監(jiān)督帳款結(jié)算，商務(wù)部負責(zé)監(jiān)督合同的履行等。四、經(jīng)銷商用電管理流程1. 各商品部、公共用電場所均實行一單位一表制，統(tǒng)一編號，統(tǒng)一管理。2. 經(jīng)銷商裝修用的材料必須符合消防和環(huán)保規(guī)定，裝修的專柜形象必須符合商場要求的統(tǒng)一形象，否則商場責(zé)令其整改，費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。D. 不得私拉亂扯電線，用電用火須事先通知商場，并清理易燃物，備好滅火器材。3. 商場配備的滅火器等防火器材一律放置于明顯處，不得用其他物品覆蓋、遮擋。3. 當(dāng)從天花板往下垂掛POP時，可以用吊魚線，看起來比較漂亮。3. 該類人員拒絕執(zhí)行的，商場予以公布。 負責(zé)監(jiān)督各專柜商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程具體實施情況并定期給商場經(jīng)理做相關(guān)工作的總結(jié)匯報。商場管理人員定期對各品牌商品進行檢查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的質(zhì)量問題。C. 授權(quán)書復(fù)印件。5． 如證件不齊的，商場主管必須在限期讓經(jīng)銷商提供，經(jīng)銷商無法提供的或不愿意提供的，商場管理可以直接聯(lián)系廠家要求其提供。定下傳真時間，按時等待接收。每份檔案統(tǒng)一置入文件夾中，每個文件夾均備一份檔案袋，專門放置有關(guān)資料文件的檔案柜中保管。7. 若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。178。 二、營業(yè)現(xiàn)場安全管理 1．營業(yè)現(xiàn)場安全包括保障員工和顧客人身安全、商品安全、收銀安全以及防止違法事件的發(fā)生。如有發(fā)生打架斗毆、偷竊行為的應(yīng)打110報警，交由警方處理。 D. 商場各柜組要按照“誰主管，誰負責(zé)”和“誰在崗，誰負責(zé)”的原則，建立消防安全和日常檢查工作。H. 負責(zé)辦理商場施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。五、日常用電安全管理 1．商場電工全面負責(zé)電源線路、照明、電器設(shè)備電源的正常使用及日常的維修工作。3. 開啟配電箱須由電工來操作，嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自開啟。D. 在處理火情時應(yīng)以人身安全為第一，廣播通知時語氣應(yīng)該平穩(wěn)緩和，及時指引人員通向安全通道。B. 發(fā)電機未送電之前主管經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場。5. 配電室要配備適量的消防器材和設(shè)施，管理人員必須學(xué)習(xí)使用方法以提高搶險自救能力。 2．電工和商場主管要經(jīng)常巡視商場電源線路、照明、插座的安全使用，發(fā)現(xiàn)問題要報告主管或經(jīng)理，并要及時維修。值夜人員應(yīng)認(rèn)真檢查各門、窗戶的關(guān)閉情況。B. 遵守消防規(guī)章制度和制定滅火方案。2. 商場消防工作的總體目標(biāo)是：防患于未然。 3．商場客流過多時，尤其是有免費禮品派發(fā)等能吸引許多消費光臨時，商場應(yīng)安排男性員工或者臨時請保安公司維持秩序。無理由退換：你在**體育商場所購體育商品因質(zhì)量原因需退換，在商品無損壞，不影響第二次銷售的情況下實行：“三包”處理一周內(nèi)持發(fā)票憑證到**體育商場可無理由退換。178。六、商品標(biāo)價簽管理1. 本商場實行綠黃標(biāo)價簽制度，各經(jīng)銷商必須統(tǒng)一使用本商場的標(biāo)價簽。五、商品準(zhǔn)入工程檔案管理 為了完善《溫州市工商局鹿城分局文件》關(guān)于商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程實施方案規(guī)定的內(nèi)容，規(guī)范商場商品檔案管理，特制定本規(guī)定。7． 以上證件要保持其有效性，各類證件要進行相關(guān)的年審工作，證件到期后，商場管理還應(yīng)重新索取。E. 稅務(wù)登記證復(fù)印件。要求各品牌商品陳列整齊，擺放有序，保持干凈無灰塵。 負責(zé)商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程檔案的整理工作及過期檔案的更換工作。5. 如果顧客或經(jīng)銷商不予理會，商場主管不應(yīng)強制執(zhí)行。5. 開放式的櫥窗擺放時要注意不得妨礙POP廣告的高度以及商品的擺放空間。5. 鋪位裝修必須經(jīng)商場相關(guān)部門審批，凡未經(jīng)批準(zhǔn)進行施工的一經(jīng)查出，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定給于責(zé)任單位一定金額的罰款并停止施工。F. 需加班要事先通知商場，下班前要對施工現(xiàn)場進行清潔打掃后方可離開。4. 裝修前商場和經(jīng)銷商雙方必須簽定《裝修安全責(zé)任書》，明確各自的消防安全責(zé)任。3. 商場經(jīng)理室根據(jù)實際用電度數(shù)分別給各用電單位發(fā)放電費催繳通知單，并按規(guī)定時間收取電費。F. 經(jīng)銷商退場的相關(guān)資料由商場經(jīng)理室和商務(wù)部各執(zhí)一份保存?zhèn)浒?。E. 在開業(yè)前3天，安排營業(yè)員到商場做好崗前培訓(xùn)；F. 進入營業(yè)狀態(tài)時，商場主管辦理營業(yè)員入職手續(xù)，落實綠黃標(biāo)價簽，索取商務(wù)部未完成的索證工作等。178。C. 經(jīng)銷商在商場經(jīng)營的商品必須接受商場的管理監(jiān)督，如在管理過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商商品滯銷、過時陳貨和質(zhì)量問題等，商場有權(quán)責(zé)令該商品更換或淘汰。第六章 經(jīng)銷商管理一、管理服務(wù)協(xié)議1. 營業(yè)員的統(tǒng)一管理A. 經(jīng)銷商在商場營業(yè)場所工作的營業(yè)員和相關(guān)工作人員，必須做到文明服務(wù)，按規(guī)定著裝，統(tǒng)一佩戴工作牌，統(tǒng)一考勤，