【正文】 的施工，發(fā)現(xiàn)經(jīng)糾正不改的，一律給予罰款處理，再無效者，給予停工處理。3. 商場配備的滅火器等防火器材一律放置于明顯處，不得用其他物品覆蓋、遮擋。4. 商場各部門、經(jīng)銷商裝修的防火設(shè)計(jì)必須遵照國家、地區(qū)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求設(shè)計(jì)。5. 鋪位裝修必須經(jīng)商場相關(guān)部門審批，凡未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行施工的一經(jīng)查出，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定給于責(zé)任單位一定金額的罰款并停止施工。強(qiáng)行施工造成火警和經(jīng)濟(jì)損失者，承擔(dān)全部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任，后果嚴(yán)重者依法追究其刑事責(zé)任。6. 施工中不得擅自更改防火設(shè)計(jì)，必須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖施工，如必須變更防火設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)征得設(shè)計(jì)單位同意。7. 施工中嚴(yán)格遵守用電管理規(guī)定，各部門增加施工用電設(shè)備，改動供電線路，須經(jīng)過商場審批、監(jiān)督、嚴(yán)防因超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)或亂拉電線而發(fā)生電器火災(zāi)。八、 廣告POP張貼管理流程1. 當(dāng)POP廣告直接貼到玻璃櫥窗或墻壁上時(shí)，幅邊要貼直，豎長方形的則要豎直貼下去。2. POP廣告不能擺放過多而使通道視線不明，也不能出現(xiàn)水濕而引起的卷邊或破損。3. 當(dāng)從天花板往下垂掛POP時(shí)，可以用吊魚線，看起來比較漂亮。4. 當(dāng)把POP廣告放在櫥窗或貨架上時(shí)，最好放在與顧客的視線成直角的地方。5. 開放式的櫥窗擺放時(shí)要注意不得妨礙POP廣告的高度以及商品的擺放空間。6. 當(dāng)POP廣告貼在商品上的時(shí)候，絕對不能比商品還大。7. 當(dāng)POP廣告貼放在服裝的人體模特上時(shí)，要貼在模特左胸前。8. 廣告POP經(jīng)常要汰舊換新，以免日子一久褪色或臟亂及過期。九、 無煙商場管理1. 商場禁止一切人員抽煙。2. 如發(fā)現(xiàn)公司員工或營業(yè)員在商場內(nèi)抽煙的，一律請?jiān)撊藢煖绲艋蛘埰涞缴虉鐾饷娉闊?，并要求馬上執(zhí)行。3. 該類人員拒絕執(zhí)行的，商場予以公布。4. 如發(fā)現(xiàn)顧客或經(jīng)銷商在商場里抽煙的，商場主管應(yīng)客氣地請其不要在商場內(nèi)抽煙，并建議其到商場外面抽煙。5. 如果顧客或經(jīng)銷商不予理會，商場主管不應(yīng)強(qiáng)制執(zhí)行。6. 商場主管發(fā)現(xiàn)裝修工人或其他工人在商場內(nèi)抽煙的，應(yīng)馬上給予制止到位，并警告其不得再犯。如發(fā)現(xiàn)第二次，應(yīng)馬上開罰款通知單，并從押金中扣除。7. 嚴(yán)禁商場主管見抽煙現(xiàn)象視而不見。第七章 商品質(zhì)量與價(jià)格管理一、 商品質(zhì)量準(zhǔn)入質(zhì)檢員職責(zé) 商品準(zhǔn)入工程質(zhì)監(jiān)員在商場經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的工作實(shí)施全面監(jiān)督。 負(fù)責(zé)檢查審核入場品牌證件配備情況，如必備證件不齊，有權(quán)禁止該品牌進(jìn)入商城經(jīng)營。 負(fù)責(zé)監(jiān)督各專柜商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程具體實(shí)施情況并定期給商場經(jīng)理做相關(guān)工作的總結(jié)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督賣場各品牌樣品質(zhì)量，證件配備情況進(jìn)行驗(yàn)收把關(guān)，若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)發(fā)給整改通知書進(jìn)行整改。 負(fù)責(zé)商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程檔案的整理工作及過期檔案的更換工作。 負(fù)責(zé)商場商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程相關(guān)的咨詢、宣傳和培訓(xùn)工作，并建立相關(guān)計(jì)劃和臺帳。 熟識商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的相關(guān)要求和制度，負(fù)責(zé)實(shí)施調(diào)研工作，收集相關(guān)資料，創(chuàng)新工作內(nèi)容。二、 商品管理制度為使商場商品質(zhì)量管理合理化、程序化、更有效的對商場現(xiàn)有商品進(jìn)行管理，特制定相關(guān)制度。商場各專柜現(xiàn)有商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到一物一簽。所有商品要標(biāo)識生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期，并附有商品生產(chǎn)合格證。商場管理人員定期對各品牌商品進(jìn)行檢查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的質(zhì)量問題。對于在檢查中不合格的商品，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，如出現(xiàn)兩次，商場取締其銷售資格。要求各品牌商品陳列整齊，擺放有序，保持干凈無灰塵。建立綠、黃明碼標(biāo)價(jià)簽價(jià)格管理，做到真正公平公正，給顧客創(chuàng)造一個合理的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。有完整的質(zhì)量承諾體系，并建立相關(guān)的質(zhì)量承諾及“三包”內(nèi)容。三、 商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度1． 為了確保商場銷售商品的質(zhì)量，提高商場的信譽(yù)度，根據(jù)工商行政管理部門要求，商場實(shí)行商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度。2． 所有商品經(jīng)銷商入駐本商場之前，必須向商務(wù)部提供以下廠家證件：A. 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。B. 組織代碼證復(fù)印件。C. 授權(quán)書復(fù)印件。D. 注冊商標(biāo)復(fù)印件。E. 稅務(wù)登記證復(fù)印件。F. 產(chǎn)品合格證明（當(dāng)年或有效期內(nèi)檢測報(bào)告）。G. 產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)明示的質(zhì)量承諾。H. 其他榮譽(yù)證書等。3． 經(jīng)銷商還應(yīng)提供自己的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和稅務(wù)登記證復(fù)印件等。4． 進(jìn)口商品主要提供海關(guān)報(bào)關(guān)單、注冊商標(biāo)復(fù)印件、該產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品合格證和中國代理商的相關(guān)證件，其他證件如果有，一并收集。5． 如證件不齊的，商場主管必須在限期讓經(jīng)銷商提供，經(jīng)銷商無法提供的或不愿意提供的，商場管理可以直接聯(lián)系廠家要求其提供。6． 堅(jiān)決禁止“三無”商品進(jìn)入本商場銷售、展示，如確發(fā)現(xiàn)有“三無”商品或假冒偽劣商品的，商場主管限期經(jīng)銷商撤出該類商品，否則在匯報(bào)商場經(jīng)理同意的情況下，可以聯(lián)系工商部門查處。7． 以上證件要保持其有效性，各類證件要進(jìn)行相關(guān)的年審工作，證件到期后，商場管理還應(yīng)重新索取。8． 對經(jīng)銷商提供的證件，商場主管進(jìn)行統(tǒng)一歸檔、統(tǒng)一制作目錄等工作四、 索證工作流程1. 商場主管應(yīng)與商務(wù)部經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤新進(jìn)品牌的信息和進(jìn)場前索證的信息，并幫助其索證，盡量在進(jìn)場前索證完畢。2. 無法在進(jìn)場前索證完畢的，進(jìn)場后交由商場主管獨(dú)立完成。3. 索證前，先準(zhǔn)備好索證通知書，注明需要索取證件的名稱以及時(shí)間要求。4. 給經(jīng)銷商解釋商品質(zhì)量準(zhǔn)入的目的、意義和各項(xiàng)要求，限期提供復(fù)印件送到公司商務(wù)部或商場經(jīng)理室處。5. 經(jīng)銷商自己沒有或需廠家直接提供的，商場主管應(yīng)告知郵寄地址或傳真號碼。定下傳真時(shí)間，按時(shí)等待接收。6. 商場主管每月組織一次對檔案證件的大檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)記錄過期證件，繼續(xù)發(fā)放通知書索取新的證件。五、商品準(zhǔn)入工程檔案管理 為了完善《溫州市工商局鹿城分局文件》關(guān)于商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程實(shí)施方案規(guī)定的內(nèi)容，規(guī)范商場商品檔案管理，特制定本規(guī)定。檔案內(nèi)容: 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；注冊商標(biāo)復(fù)印件；稅務(wù)（國稅、地稅）登記證復(fù)印件；產(chǎn)品合格證明和檢測報(bào)告（當(dāng)年或有效期內(nèi)每一型號產(chǎn)品的）；該產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。本企業(yè)明示質(zhì)量承諾、保證及相關(guān)資料（如各種榮譽(yù)證書等） 檔案管理負(fù)責(zé)人為商場經(jīng)理，內(nèi)容的完善和更換由商場管理員執(zhí)行。檔案實(shí)行“一經(jīng)營戶一大檔，一品牌一小檔”管理制度。大檔按數(shù)字順序編號，小檔按英文字母順序編號。商場主管負(fù)責(zé)檔案每項(xiàng)資料時(shí)效性的監(jiān)督，如有過期應(yīng)及時(shí)向經(jīng)銷商索要新的資料，否則責(zé)令該產(chǎn)品撤場。每份檔案統(tǒng)一置入文件夾中，每個文件夾均備一份檔案袋，專門放置有關(guān)資料文件的檔案柜中保管。檔案柜鑰匙由商場主管專人負(fù)責(zé)保管。六、商品標(biāo)價(jià)簽管理1. 本商場實(shí)行綠黃標(biāo)價(jià)簽制度，各經(jīng)銷商必須統(tǒng)一使用本商場的標(biāo)價(jià)簽。2. 綠色標(biāo)價(jià)簽為明碼實(shí)價(jià)簽，黃色標(biāo)價(jià)簽為明碼特價(jià)簽。3. 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位。4. 每種商品做到一貨一簽。5. 標(biāo)價(jià)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時(shí)補(bǔ)上。6. 如果是價(jià)格變化不大的商品，商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作、并打印。7. 若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。1. 七、商場最低價(jià)承諾須知為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，本商場為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品實(shí)行“四心”服務(wù)，無理由退換和最低價(jià)承諾。178。 貼心：精心挑選多種商品貼近你的實(shí)際需要。178。 安心：值的信賴的“**”品質(zhì)商品，讓你安心使用。178。 省心：一站購齊式省去您奔波與商場和討價(jià)還價(jià)之苦。178。 稱心：顧客至上，有問必答，微笑服務(wù)，讓你稱心滿意。無理由退換：你在**體育商場所購體育商品因質(zhì)量原因需退換，在商品無損壞，不影響第二次銷售的情況下實(shí)行：“三包”處理一周內(nèi)持發(fā)票憑證到**體育商場可無理由退換。最低價(jià)承諾：您所購商品的銷售高于該商品在同城市其他商場的價(jià)格，您可以持有關(guān)書面憑證申請領(lǐng)取價(jià)格差價(jià)200%的獎勵。第八章 安全防范管理一、安全防范管理概述1．商場安全防范工作是指在商場能夠控制的范圍內(nèi)，防止商場及員工和顧客的人身財(cái)產(chǎn)受到各種危害的管理工作的總稱。由于商場是員工工作，顧客購物及商品展示和儲存的地點(diǎn)，因此，它的安全防范工作就成為商場安全工作的重點(diǎn)。 2．安全管理責(zé)任我公司經(jīng)營特色和管理機(jī)制使的各商場沒有配備專門的安全管理部門或管理人員，因此各商場經(jīng)理都是既定商場安全管理責(zé)任人，經(jīng)理通過商場主管或者商場協(xié)管員落實(shí)安全管理事項(xiàng)。如商場的營業(yè)狀況確實(shí)需要設(shè)立安全管理部門或?qū)Ｂ毎踩芾砣藛T，由商場經(jīng)理提出申請，上報(bào)至總經(jīng)辦審批。 二、營業(yè)現(xiàn)場安全管理 1．營業(yè)現(xiàn)場安全包括保障員工和顧客人身安全、商品安全、收銀安全以及防止違法事件的發(fā)生。 2．商場主管應(yīng)經(jīng)常巡邏，時(shí)刻注意商場內(nèi)的人流量以及通道的通暢，商場在節(jié)假日或大型促銷活動時(shí)，商場內(nèi)客流量較大，商場經(jīng)理與主管應(yīng)安排員工加班，配合促銷活動正常開展。 3．商場客流過多時(shí)，尤其是有免費(fèi)禮品派發(fā)等能吸引許多消費(fèi)光臨時(shí)，商場應(yīng)安排男性員工或者臨時(shí)請保安公司維持秩序。 4．商場主管在日常巡邏時(shí)應(yīng)注意老幼殘?jiān)邢M(fèi)者，尤其在客流量較大時(shí)應(yīng)對這些特殊群體予以照顧。 5．商場主管在巡場中應(yīng)時(shí)刻注意收銀臺情況，當(dāng)收銀臺有人排隊(duì)時(shí)，應(yīng)安排人員維持現(xiàn)場秩序。當(dāng)收銀臺有較多現(xiàn)金時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)箱里。收銀員離開收銀臺時(shí)應(yīng)將現(xiàn)金和印章保管好。 6．商場主管在巡場時(shí)如發(fā)現(xiàn)有人起爭執(zhí)糾紛時(shí)，應(yīng)予以及時(shí)處理，如處理不了可請經(jīng)理或保安協(xié)助。如有發(fā)生打架斗毆、偷竊行為的應(yīng)打110報(bào)警，交由警方處理。三、消防安全管理1．各商場負(fù)責(zé)人是法定的消防安全責(zé)任人，商場經(jīng)理是商場消防安全管理人，各商場應(yīng)建立商場消防安全管理小組，由商場經(jīng)理任組長。2. 商場消防工作的總體目標(biāo)是：防患于未然。消防工作重點(diǎn)是：做好日常的消防安全檢查。3. 消防管理制度 A. 賣場內(nèi)所有區(qū)域全部禁止吸煙和動用明火，倉庫須設(shè)明顯的禁煙標(biāo)志。 B. 禁止擅自接裝電源插座，亂拉電線，私自拆修開關(guān)和保險(xiǎn)絲等，如需要必須有電工進(jìn)行操作。 C. 營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜。各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。 D. 商場各柜組要按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立消防安全和日常檢查工作。4．消防安全管理小組職能和任務(wù)：A. 認(rèn)真遵守消防法規(guī)，管理商場、各經(jīng)營戶的消防安全工作。B. 遵守消防規(guī)章制度和制定滅火方案。C. 組織實(shí)施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。D. 立足自防自救，對員工進(jìn)行防火安全教育，組織消防演練。E. 布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)和公司主管副總報(bào)告工作情況。F. 組織防火安全檢查，督促消除火險(xiǎn)隱患，組織撲救火災(zāi)事故。G. 負(fù)責(zé)對商場員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。H. 負(fù)責(zé)辦理商場施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。 四、夜間商場安全管理 1．商場的夜間安全主要由值夜人員負(fù)責(zé)，商場在打烊時(shí)，商場主管應(yīng)和值夜班人員認(rèn)真檢查商場各個區(qū)域，確保商場內(nèi)無人逗留。值夜人員應(yīng)認(rèn)真檢查各門、窗戶的關(guān)閉情況。 2．值夜人員應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，未經(jīng)允許不得擅自離開商場或帶人進(jìn)入商場。 3．值夜人員不可在商場內(nèi)吸煙，不可使用明火或電器在商場內(nèi)做飯。 4．如夜間有鋪位裝修，值夜人員應(yīng)依據(jù)公司的裝修現(xiàn)場管理的要求履行職責(zé)。 5．值夜人員上班時(shí)間應(yīng)仔細(xì)檢查商場內(nèi)水管是否正常，應(yīng)關(guān)閉所有的照明電器，只留常明燈使用。 6．值夜人員應(yīng)配備警械，應(yīng)熟記商場各負(fù)責(zé)人和公安機(jī)關(guān)的電話，如是以店中店的形式運(yùn)營的商場，值夜人員應(yīng)配備與保安隊(duì)進(jìn)行溝通的對講機(jī)。五、日常用電安全管理 1．商場電工全面負(fù)責(zé)電源線路、照明、電器設(shè)備電源的正常使用及日常的維修工作。商場主管應(yīng)熟悉商場基本用電狀況。 2．電工和商場主管要經(jīng)常巡視商場電源線路、照明、插座的安全使用，發(fā)現(xiàn)問題要報(bào)告主管或經(jīng)理，并要及時(shí)維修。 3．各鋪位的用電不得私自亂接亂拉，必須經(jīng)商場電工檢查同意后方可接線，裝修用電也必須經(jīng)電工或主管同意后方可使用。 4．各鋪位晚上打烊后必須關(guān)閉所有照明電器和拔掉插頭，值夜人員和商場主管須認(rèn)真檢查各鋪位打烊時(shí)的此項(xiàng)工作。 5．各商場須配備發(fā)電機(jī)，并能保障停電時(shí)的基本照明，發(fā)電的操作須由專業(yè)人員在場。六、配電室安全管理1. 各商場配電室平時(shí)須上鎖，鑰匙由主管、電工、辦公室各留一把。2. 配電室內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞門口或通道。3. 開啟配電箱須由電工來操作，嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自開啟。4. 配電室應(yīng)留有通風(fēng)口，避免室內(nèi)溫度過高；電工應(yīng)時(shí)常檢查配電室安全情況。5. 配電室要配備適量的消防器材和設(shè)施，管理人員必須學(xué)習(xí)使用方法以提高搶險(xiǎn)自救能力。七、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 商場突發(fā)事件的種類：火災(zāi)、停電、水管爆裂漏水、搶劫偷竊、打架斗毆、人身意外。在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)保持沉著冷靜，迅速且適當(dāng)?shù)靥幚硎录?． 火災(zāi)的處理方法：A. 火警的級別：火警分別為一級火警，即有煙無火；二級火警，即有明火初起；三級火警，即為火災(zāi)從時(shí)間和空間上難以控制。B. 發(fā)現(xiàn)火情員工應(yīng)馬上向主管經(jīng)理匯報(bào)，主管經(jīng)理須根據(jù)火情等級做出決定。C. 一級火情立即組織消防安全管理小組滅火；二級火情立即組織消防安全管理小組滅火并疏散人員，拉響火災(zāi)警報(bào)，同時(shí)做好撥打119和廣播疏散人群準(zhǔn)備；三級火情立即報(bào)警（119），同時(shí)組織消防安全管理小組滅火，拉響火災(zāi)警報(bào)，廣播通知人員疏散。D. 在處理火情時(shí)應(yīng)以人身安全為第一，廣播通知時(shí)語氣應(yīng)該平穩(wěn)緩和，及時(shí)指引人員通向安全通道。2． 停電的處理方法：A. 停電時(shí)立即通知電工，啟用發(fā)電設(shè)備，保障商場的基本照明。B. 發(fā)電機(jī)未送電之前主管經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場。同時(shí)告知營業(yè)員監(jiān)守自己的崗位。C. 因特殊原因發(fā)電機(jī)長時(shí)間不能供電的，商場主管或協(xié)管員應(yīng)做