【正文】 保證規(guī)格、款式、型號、吊牌、標(biāo)識、花色品種齊全，做到提全擺全，庫有柜臺全，保證銷售不斷檔；新品上市要突出陳列，明顯標(biāo)志，重點推廣；生鮮、熟食類商品，要保持食品的新鮮度，做到當(dāng)天加工當(dāng)天出售，嚴(yán)禁出售變質(zhì)過期食品，散倉保管的商品要注意防潮、防蛀、防盜，加強(qiáng)提貨送貨手續(xù)環(huán)節(jié)管理，實施盤點監(jiān)督，避免商品損耗、丟失，做到賬貨兩清。各品類品牌結(jié)合自身特點及專柜裝修風(fēng)格，參照以下基本陳列原則：一、服飾類商品㈠吊掛式陳列：疏密適度（以杠架衣服推向一側(cè)余1/3杠長為標(biāo)準(zhǔn)）；數(shù)量控制：以格為標(biāo)準(zhǔn)的杠架，西服、大衣類為一格1件；厚襯衣為一格2件；薄襯衣、毛衫類為一格3件；童裝參照執(zhí)行。長短有序：按短款在前長款在后有序排列。色系分明：按色系標(biāo)準(zhǔn)由淺入深順序排列；㈡柜式疊裝陳列：要求以款、色系分類，縱橫一條線折疊擺放，碼放高度為背板的2/3，間距以5CM為宜，貨架底層不作高度限制但要碼放整齊；㈢T型架陳列：T型架陳列的商品應(yīng)以新品為主，其高度掌握與背柜頂部的距離為10CM左右為宜，適當(dāng)控制數(shù)量。二、鞋類商品邊廳專柜要有視覺景點設(shè)計，要求視覺景點布置錯落有致，藝術(shù)感強(qiáng)，突出重點款式和新品。貨柜展臺的鞋品碼放要注意上面一層以新品、時尚品、暢銷品為主，首層以下以正常商品為主，樣品鞋擺放要掌握兩頭小中間大的規(guī)格比例并保持一定間距，特價品按款式分類集中區(qū)域擺放。三、超市開架類商品㈠超市開架類商品陳列要體現(xiàn)整齊豐滿、品類繁多、玲瑯滿目，有新鮮感、層次感?，F(xiàn)場加工制作的食品要色、香、味俱全，對顧客有較強(qiáng)的視覺、味覺沖擊力。洗化類商品要突出品牌特色，以功能為主線形成系列；㈡堆頭商品的擺放要突出主推商品和特價品，開架區(qū)商品類別劃分要清晰，標(biāo)價要醒目，讓顧客一目了然，伸手可取便于挑選；㈢所有堆頭端架原則上只能陳列兩種單品，陳列商品必須對齊貨架最外沿。所有堆頭，貨架必需有相應(yīng)的POP價簽。店內(nèi)廣告及宣傳品的懸掛不能遮擋顧客視線，用于陳列鋪墊的紙箱及自制道具不得外露，貨架及堆頭的圍貼要常換常新，不得有陳舊破損。四、其他類商品碼放整齊、橫豎成線、排列有序、間距適當(dāng)、數(shù)量控制、色彩協(xié)調(diào)、層次鮮明、特點突出。第八章 衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)第一條 衛(wèi)生工作總體要求“四潔”、“四無”、“四面光”；“三不亂”、“三不見”保持通暢的通道和清新舒適的購物環(huán)境。第二條 具體標(biāo)準(zhǔn)一、“四潔”：營業(yè)期間保持商品潔、貨柜貨架潔、衛(wèi)生用具潔、服務(wù)設(shè)施潔；二、“四無”：貨區(qū)、通道、試衣間、員工休息室、散倉、辦公區(qū)等地?zé)o雜物、無污跡、無紙屑、無塵土；三、“四面光”：地面、墻面、柱面、鏡面保持清潔光亮；四、“三不亂”：商品碼放不亂（貨區(qū)內(nèi)商品堆放高度不高于柜臺）；賣場宣傳廣告品、張貼懸掛不亂；工作臺面（收銀臺、總臺、賣場專柜服務(wù)臺）辦公用具擺放不亂；五、“三不見”：貨區(qū)內(nèi)不見清潔用具及私人物品；試衣間、散倉內(nèi)不見雜物；營業(yè)鈴響貨區(qū)內(nèi)不見垃圾、臟水、廢舊包裝物；六、從事食品餐飲工作的員工應(yīng)嚴(yán)格按照市衛(wèi)生防疫站要求佩戴防護(hù)用具（口罩、手套、圍裙、廚師帽等）；七、食品區(qū)域的員工要勤洗工裝、勤洗手、勤消毒，不得留指甲、染指甲油、戴手飾品；八、食品操作間要做到刀具、案板生熟分開，餐具、用具、器皿按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)定期消毒；九、密切關(guān)注食品新鮮度，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅決杜絕出售過期、變質(zhì)食品。第九章 消防與安全第一條 消防工作標(biāo)準(zhǔn)一、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，接受相關(guān)知識培訓(xùn)，掌握防火、滅火的基本常識，在發(fā)生緊急事件時能夠沉著冷靜地做好滅火、搶救和疏散工作；二、貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)；誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的消防管理工作原則，落實逐級消防責(zé)任制，各負(fù)其責(zé)；三、全體員工要做到“四知道”“三能”、“三會”。㈠“四知道”知道商場的有關(guān)防火安全規(guī)章制度；知道防止發(fā)生火災(zāi)的預(yù)防措施；知道發(fā)生火災(zāi)時的撲救方法或其他突出事件時的任務(wù)；知道本工種和崗位中火災(zāi)的危險性。㈡“三能”能自覺遵守消防安全制度；能進(jìn)行崗前、崗后防火檢查；能及時發(fā)現(xiàn)和撲滅初起火災(zāi)。㈢“三會”會使用滅火器材；會報警；會撲滅初起火災(zāi)。四、嚴(yán)禁擅自動用和遮擋、阻礙、破壞消防設(shè)施和器材。五、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。店內(nèi)動火，須經(jīng)安全保衛(wèi)部同意并辦理《動火證》。六、發(fā)生火情時所有員工必須無條件服從消防員和安全保衛(wèi)部的指揮和調(diào)遣，就近員工要運(yùn)用學(xué)過的消防知識立即采取有效措施進(jìn)行撲救。第二條 安全工作標(biāo)準(zhǔn)一、嚴(yán)格遵守國家的法律、法令和公司各項規(guī)章制度，做到舉止、語言文明，不偷拿公物，不擾亂企業(yè)工作、經(jīng)營秩序和社會治安；二、嚴(yán)格執(zhí)行“四防”（防火、防爆、防盜、防自然災(zāi)害事故）安全管理規(guī)定及安全操作規(guī)程，對存在的不安全因素要及時上報領(lǐng)導(dǎo)；三、嚴(yán)禁私存易燃、易爆、劇毒等危險物品，嚴(yán)禁私藏、攜帶槍支、彈藥、管制刀具等，發(fā)現(xiàn)公、私財物丟失、被盜，立即報告保衛(wèi)部并保護(hù)好現(xiàn)場，并有義務(wù)配合調(diào)查工作；四、發(fā)現(xiàn)可疑情況和各種違法犯罪行為及活動，有責(zé)任和義務(wù)立即向安全保衛(wèi)部報告，當(dāng)公安、保衛(wèi)人員進(jìn)行安全檢查和查處案件時，應(yīng)積極配合，如實提供情況，對包庇和知情不報者，有關(guān)部門予以處理；五、發(fā)生爆炸、盜竊、搶劫、兇殺案件時，應(yīng)在報告保衛(wèi)部和公安機(jī)關(guān)的同時，積極參與急救，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和疏散顧客；六、員工上、下班須走員工通道，上班時嚴(yán)禁攜帶日常必需品以外的私人物品進(jìn)入賣場，攜物進(jìn)出員工通道須主動接受并積極配合保安人員的安全檢查。；七、自覺遵守交通安全管理制度，司機(jī)不開機(jī)件失靈車，不違章開車，不超速行駛，嚴(yán)禁酒后駕駛，員工的自行車和機(jī)動車按指定地點整齊停放；八、員工在店內(nèi)撿拾到各種物品，應(yīng)立即上繳，不得隱匿不報，違者視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。第三條 報警一、如遇火情、騷亂、匪警立即電話通知物業(yè)安全部。；二、非公司領(lǐng)導(dǎo)或安全保衛(wèi)部人員不得擅自撥打外線火警和匪警電話。第十章 緊急情況處理第一條 顧客發(fā)生意外事故一、發(fā)現(xiàn)顧客因身體不適無法行走時，就近員工應(yīng)立即過去給與幫助，讓座端水并向顧客詢問需要為他做什么，在力所能及的情況下為顧客提供幫助。二、遇顧客突發(fā)緊急情況（暈厥、摔倒、骨折、突發(fā)病不能自理、倒地抽搐等）時，就近員工應(yīng)立即過去給與幫助，在未了解情況前不急于攙起（搬動）顧客，應(yīng)保持現(xiàn)狀用手輕輕托起頭部或受傷部位（以離開地面一手之隔為準(zhǔn)），根據(jù)情況做出基本判斷，可采取以下方式處理：㈠對有說話和活動能力的顧客要小心攙扶其離開現(xiàn)場，讓座端水待其恢復(fù)或根據(jù)顧客要求幫助電話通知其親屬前來處理；㈡對不能自理又不能隨意搬動的顧客，在疏導(dǎo)圍觀顧客看護(hù)現(xiàn)場的同時向主管、商場管理部尋求幫助；㈢遇顧客不省人事又沒有同行親友的緊急情況時，通過商場管理部撥打120急救電話尋求救治，并及時疏散圍觀顧客；㈣無親友同行需要馬上到醫(yī)院就醫(yī)時，由事發(fā)賣場或商場管理部派人陪同前往，同時通知其親屬前往醫(yī)院。事發(fā)原由屬當(dāng)事人責(zé)任但其未帶現(xiàn)金時，陪同人員可先期墊付基本醫(yī)療費、交通費，事后將相關(guān)收據(jù)交給其親屬收回墊付費用；分不清責(zé)任或是以我方為主的責(zé)任時，由陪同人員墊付相關(guān)費用帶回收費單據(jù)交商場管理部處理；㈤在條件允許的情況下，盡量把事故當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，不能立即離開現(xiàn)場或等候救護(hù)車時，所在賣場要有專人維護(hù)秩序避免造成圍觀；㈥顧客在商場發(fā)生意外事故，在按程序處理的同時，賣場管理人員要向事發(fā)周邊第一目擊者了解情況，做好事發(fā)經(jīng)過的文字記錄，根據(jù)情況做出基本判斷，為分清責(zé)任及事后的處理提供依據(jù)。屬于我方責(zé)任的， 商場管部要責(zé)成專人負(fù)責(zé)處理好一切有關(guān)事宜。三、遇因故個別不理智的顧客，在賣場情緒激動，大聲叫嚷造成圍觀時。非當(dāng)事就近員工應(yīng)及時上前勸阻，勸阻無效時應(yīng)禮貌的請顧客到商場管理部解決問題，特殊情況特殊處理。四、發(fā)現(xiàn)顧客貴重物品、現(xiàn)金等被盜要及時給與安慰，協(xié)助就近查找，同時向安全保衛(wèi)部報警提供可疑人特征，通過信息系統(tǒng)迅速布崗擋獲，擋獲無果時，由保衛(wèi)部人員陪同顧客到派出所報案。五、遇顧客攜帶小孩丟失協(xié)助就近查找，同時電話通知廣播室通過播音幫助尋找。第二條 其他意外事故一、遇有顧客與營業(yè)員發(fā)生爭吵或抓扯，就近員工一方面把我方員工迅速勸離現(xiàn)場，另一方面將顧客禮貌的帶到辦公室或商場管理部解決問題。二、遇有顧客間發(fā)生爭吵或抓扯，就近員工要將當(dāng)事人雙方迅速拉開，進(jìn)行必要的勸阻和調(diào)解，無法控制局面時，盡快通知賣場管理人員或安全保衛(wèi)部人員并及時疏散圍觀顧客。三、商場發(fā)生惡性突發(fā)事件，參照《員工工作手冊》第七章消防與安全第二條第五條執(zhí)行。四、商場發(fā)生停電，現(xiàn)場員工要保持鎮(zhèn)靜堅守崗位，看護(hù)好商品的同時安撫顧客；收銀員應(yīng)立即關(guān)閉收銀機(jī)封存現(xiàn)金原地待命；保安人員要迅速到商場各出入口站崗，利用應(yīng)急照明疏導(dǎo)顧客；后勤支持管理部專業(yè)人員要迅速查明原因排除故障，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。第三條 重大或突發(fā)事件報告制參照公司《重大或突發(fā)事件報告制度》執(zhí)行。第十一章 獎勵與處罰《獎勵處罰細(xì)則》作為本章節(jié)的具體內(nèi)容?！秵T工工作手冊》由商場管理部負(fù)責(zé)解釋。二○○九年八月２８ / 28