【正文】 ． 綜合防治（2）用藥方法：a．視不同情況實施噴藥，主要噴灑藥物有：%溴氫菊脂、%氯氫菊脂、%敵敵畏、擬除蟲菊脂類殺蟲劑等。b． 人工捕殺：開水燙殺、空瓶誘捕、粘捕等方法c． 到害蟲防治中心購買特制藥品、藥具進行捕殺。3． 蒼蠅的防治及用藥；（1）防治方法：藥品噴灑消殺幼蟲卵；投放蒼蠅籠、藥物粘翅法。（2）用藥方法：取適量滅害靈加適量水，搖勻后用噴霧器噴灑窨井、隔籬、明水溝、垃圾存放點；粘翅法一般用用于室內或商鋪周圍。4． 蚊蟲消殺：（1）防治方法：使用藥品對水域、窨井、隔籬、明水溝周期性噴灑；用滅害靈加水噴灑水域各類水井、綠化帶，大面積一次性消殺，同時在樓道內進行。使用特制蚊蠅投入窨井等水域，對蚊蠅孳生控制有良好效果。（2）用藥人員的注意事項：a．檢查使用工具，戴好安全防護用品；b．噴灑藥品應背風操作，從上至下；c．操作中如有行人或養(yǎng)護動物應稍停；d．用藥時藥品存放在指定地點，不得隨意擺放；e．用完藥品的包裝物放置指定地點，作統(tǒng)一處理；f．用清水洗凈使用工具，存放指定點，專人保管；g．及時用消毒物品洗凈臉部、手等接觸部位，必要時喝點鹽水消毒。培訓標準：使員工嚴格按照規(guī)范進行操作，環(huán)境消殺取得成效。培訓方法：5． 受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；6． 作業(yè)區(qū)清潔組長不定期作集中培訓；7． 每季度循環(huán)培訓，每周定期集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現(xiàn)場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；8． 組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管—管理員—組長—示范員—組員培訓考核：1．考核方法：（1）組長不定期對管轄區(qū)域的保潔人員檢查；（2）集中考核（每周據(jù)培訓項目）；（3）根據(jù)情況分批集中考核。2．考核形式：（1）抽查（提問、示范）；（2）集中考核；（3）分批考核示范。3．季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；第六部分 安全培訓一、 登高作業(yè)安全防范培訓內容：（一） 備用工具：竹扶梯、鋁合金扶梯、繩子、螺絲刀、干濕抹布、簸箕、竹掃帚（二） 清潔對象：二樓平臺、樓頂、高桿燈罩、樓道燈罩 二樓平臺：（每周一次，雨后例行）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用竹扶梯一個，鐵簸箕一只、竹掃帚一把，繩子一根，垃圾袋、鏟刀；（3） 操作順序：A、架好竹扶梯，先由一人登上平臺并帶好繩子，下面一人將簸箕、掃帚、鏟刀、垃圾袋系好吊上。上面一人對平臺進行清掃，下面一人雙手面對扶梯，扶住適當位置。B、上面清掃完畢后，將垃圾袋用繩子吊下，再將工具吊下，扶住扶梯由平臺下來。C、平臺上如有積水、綠苔，及時清理，綠苔按處理方法清理。D、操作過程中發(fā)現(xiàn)地漏堵塞，及時作情況匯報。 樓頂（每月一次）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用工具：鋁合金扶梯、鐵簸箕、掃帚、繩子、垃圾袋、鏟刀；（3） 操作程序：A、架好鋁合金扶梯，先由一人登上扶梯，用雙手將頂樓蓋板打開，帶好繩子爬上樓頂。下面一人將備用工具用繩子吊上樓頂，然后由清掃人員對明水溝、積泥進行清掃。清掃時，由明水溝下水管處掃積另一端，用鏟刀鏟進簸箕，直至下水管處清理干凈。B、清掃垃圾完畢后，用繩子將垃圾袋系好放下，再用繩子將工具吊下，蓋好蓋板，扶住扶梯下來。C、平頂明水溝如有積水，沿逆水方向清掃積泥，再掃積水。D、操作過程中如有積水堵塞現(xiàn)象，及時報修。 高桿燈罩、樓道燈罩（每季度一次）(1) 定員：二人（男工）；(2) 備用工具：鋁合金扶梯、水桶、干濕抹布、螺絲刀、毛刷；(3) 操作程序：A、一人登上扶梯，帶好螺絲刀，用手指拇背確定無漏電方可操作。先用螺絲刀擰下燈罩，用毛刷除去里內外灰塵，再用濕抹布清洗，干抹布鞏固。B、一人登上扶梯將燈罩裝好，用干抹布由上至下擦拭燈桿。 登高清潔注意事項（1） 操作前檢查扶梯、繩子是否完好；（2） 操作過程中注重安全；（3） 過道或路面有人進出時，停止操作，待行人離去后再操作。培訓標準：每位保潔、保綠員了登高作業(yè)安全防范內容，確保安全作業(yè)。培訓方法：指導人講解，并進行現(xiàn)場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現(xiàn)場操作考核，100%考核。二、 滅火器的使用培訓內容1. 構造（附圖）2. 行進中攜帶方式 一般采用抱托式：即行進中將滅火器抱起，一手抓握把，一手托瓶體，同人 體呈45度角。根據(jù)人體的習慣，可分為左抱右攜或右抱左攜兩種。3. 使用方法 左手握壓把、右手握噴筒、拔掉保險銷、站在上風處，距火源一米對準其根部壓把進行噴射。培訓標準：每位保潔、保綠員了解滅火器的組成，熟悉掌握、正確使用。培訓方法：指導人講解滅火器的組成及使用的動作要領，并進行現(xiàn)場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現(xiàn)場操作考核，100%考核。三、 草皮起火處置方法培訓內容： 發(fā)現(xiàn)后立即報告組長和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。 清楚著火的部位及火勢情況，攜帶滅火器、竹葉掃把及消防水帶至著火現(xiàn)場。 由當班保安區(qū)隊長為現(xiàn)場滅火指揮人，滅火時形成滅火人墻，著重集中人員，縮小草坪著火擴散位置，進行逐步包圍滅火。 滅火時做好自身安全防范，根據(jù)現(xiàn)場風向、火勢采取合理有效的措施，以防火勢傷人。 同時迅速報告，火勢熄滅后，拍好現(xiàn)場照片，集中保存。 查找草坪著火原因，統(tǒng)計草坪燒毀面積及損失，以備事后處理。 立即著手草坪修補工作。培訓標準：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進行現(xiàn)場獨立處置。培訓方法：指導人講解處置要領，現(xiàn)場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現(xiàn)場操作演練考核。四、 垃圾起火處置方法培訓內容： 發(fā)現(xiàn)后立即報告組長和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。 清楚著火的部位及火勢情況，攜帶滅火器及消防水帶至著火現(xiàn)場。 由當班保安區(qū)隊長為現(xiàn)場滅火指揮人，滅火時根據(jù)現(xiàn)場風向、火勢采取合理有效的措施，火勢較大滅火器噴射作用不明顯時，應及時鋪設消防水帶對準火源根部進行滅火。 處置小組實行人員分工，著重火源部位，縮小垃圾著火擴散位置，進行逐步包圍滅火。 利用現(xiàn)場有利地形地勢，做好自身安全防范。 火勢熄滅后，留員待看，以防余火復燃，并拍好現(xiàn)場照片，集中保存。 查找垃圾著火原因，統(tǒng)計垃圾燒毀面積。以備事后處理。培訓標準：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進行現(xiàn)場獨立處置。培訓方法：指導人講解處置要領，現(xiàn)場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現(xiàn)場操作演練考核。第七部分 質量管理體系培訓一、公司的質量方針及質量管理目標內容：質量方針：服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新 服務至誠：對業(yè)主（客戶）至善摯誠，對工作高度負責，以客戶為中心，為業(yè)主（客戶）提供滿意的服務。 精益求精：對服務產品實施全過程的有效控制，充分體現(xiàn)“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則，以確保其優(yōu)質標準。 管理規(guī)范：以建立科學的質量體系為依托，形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運作體系。 進取創(chuàng)新：實現(xiàn)服務的持續(xù)改進和管理的開拓創(chuàng)新，通過對市場發(fā)展和客戶需求的科學把握，持續(xù)滿足顧客不斷增長的期望。質量管理目標：本公司的質量目標是追求ISO900體系規(guī)范下的品牌與卓越，業(yè)主（客戶）認可，社會認可，政府認可，滿意度創(chuàng)優(yōu)。具體目標為： 顧客滿意度： 顧客有效投訴率：1%以下 公共火災發(fā)生率:千分之1以下 火警有效控制率：99%以上 可控事件發(fā)生率：1件以下 設備運行完好率：99%以上 維修項目返修率：1%以下 員工滿意率：90%以上 服務項目自檢合格率：97%以上 物業(yè)管理收繳率：98%以上1 管理范圍內無重大交通事故培訓標準：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標，熟記質量管理體系相關內容，并能熟練回答。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導書培訓培訓內容：專業(yè)崗位實行專業(yè)知識培訓，利用公司內部資源和自身崗位知識，對專業(yè)崗位實行定點培訓。相關崗位熟知相關環(huán)境清潔作業(yè)指導書內容。對作業(yè)指導書內容要求在相關質量記錄中體現(xiàn)的、記錄。保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導書內容外，需學習了解其它崗位的基本內容。1. 樓道工：參照《樓道清潔作業(yè)指導書》、《上門清潔服務作業(yè)指導書》2. 道路工：參照《道路清潔作業(yè)指導書》、《“四害”消殺作業(yè)指導書》3. 公廁保潔工：參照《公廁保潔作業(yè)指導書》4. 洗車工：參照《洗車服務作業(yè)指導書》5. 垃圾清運工：參照《生活垃圾清運作業(yè)指導書》培訓標準：每位員工熟悉作業(yè)指導書和公司質量管理體系相關內容，并能熟練回答，按規(guī)范操作。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業(yè)指導書的培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。三、環(huán)境清潔類質量記錄培訓培訓內容：（一）質量記錄填寫要求： 質量記錄的字跡應清晰、內容應真實，填寫應正確，且不可涂改， 質量記錄填寫需有基本的合格內容，如編號、序號、內容、填表人、審核人等，文字表達準確、簡練，手續(xù)完備。 質量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。（二）質量記錄操作要求 質量記錄需與相關的作業(yè)指導書相符。 質量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。 質量匯總修改時需申請修改單，在品質保證部確認生效后使用。 質量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質保證部確認后銷毀。城市花園1. 主管：《清潔綠化項目質量檢查表》2. 綠化管理員：《綠化項目質量檢查表》《綠化有償服務申請表》《綠化有償服務協(xié)議》3. 綠化組長：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》4. 清潔管理員：《城市花園業(yè)主有償服務申請表》《有償服務收費登記表》《清潔項目質量檢查表》5. 保潔組長：《空關房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領用單》《道路清潔工操作檢查表》6. 公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》7. 洗車保潔工：《城市花園物業(yè)管理部洗車服務記錄》8. 垃圾清運工：《城市花園垃圾清運記錄》9. 辦公室保潔工：《打掃記錄卡》1. 保潔工：《 保潔工作檢查表》《整改通知單》2. 綠化工：《租用綠化養(yǎng)護驗收表》《 保潔工作檢查表》《整改通知單》3. 環(huán)境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》4. 外墻清洗：《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》1. 室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》2. 室內保潔工：《保潔工操作檢查表》3. 綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》4. 垃圾清運工：《保潔工操作檢查表》1. 保潔組長：《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》2. 保潔人員：《保潔工領用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》3. 綠化工：《綠化機械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》4. 垃圾清運工：《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》培訓標準：每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容，并能熟練回答。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，把質量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。第八部分 案例匯編案例一：家有飛蟲2000年4月底，城市花園某業(yè)主來到物業(yè)管理部，反映家中有大量的飛蟲，影響她的正常生活。接報后，管理部立即派管理員到其家中，仔細查看了室內飛蟲情況：業(yè)主家中的浴缸內、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲。隨后又詳細地詢問了業(yè)主飛蟲產生的情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進行仔細查看，排除了室外環(huán)境、綠化產生飛蟲的可能（接報后反應及時，現(xiàn)場處理認真仔細，緩和業(yè)主的不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。次日我們又回訪了該戶業(yè)主，發(fā)現(xiàn)飛蟲仍未絕跡（由于未能找出問題的結癥所在，應主動上門進一步了解情況，不要等業(yè)主再一次投訴，否則工作就將陷入被動）。為了徹底解決這一問題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準確的答復。最后，請教了上海農學院的專家，終于認定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質家具等（與專業(yè)機構保持密切的聯(lián)系，能為我們的工作帶來很大的便利，有利于更好地為業(yè)主提供專業(yè)化的服務）。了解了該蟲的特點及生活習性，我們就可以對癥下藥，徹底根除蟲害。我們來到業(yè)主家中，再一次對居室及周邊環(huán)境進行了仔細查看，終于找到了“罪魁禍首”——兩盆君子蘭。隨即進行了針對性的噴藥，經過一段時間的防治，蟲害得到了有效的控制，業(yè)主終于露出了滿意的笑容。點評： 處理業(yè)主的投訴，溝通回訪一定要及時，不要讓業(yè)主產生拖延敷衍的感覺。 遇到自己不能解決的問題，不能簡單地回絕、敷衍業(yè)主，應主動與專業(yè)部門進行溝通聯(lián)系，盡快找出解決的辦法，使業(yè)主享受到專業(yè)化的服務。 專業(yè)化服務不