【正文】 ． 綜合防治（2）用藥方法：a．視不同情況實(shí)施噴藥，主要噴灑藥物有：%溴氫菊脂、%氯氫菊脂、%敵敵畏、擬除蟲菊脂類殺蟲劑等。b． 人工捕殺：開水燙殺、空瓶誘捕、粘捕等方法c． 到害蟲防治中心購(gòu)買特制藥品、藥具進(jìn)行捕殺。3． 蒼蠅的防治及用藥；（1）防治方法：藥品噴灑消殺幼蟲卵；投放蒼蠅籠、藥物粘翅法。（2）用藥方法：取適量滅害靈加適量水，搖勻后用噴霧器噴灑窨井、隔籬、明水溝、垃圾存放點(diǎn)；粘翅法一般用用于室內(nèi)或商鋪周圍。4． 蚊蟲消殺：（1）防治方法：使用藥品對(duì)水域、窨井、隔籬、明水溝周期性噴灑；用滅害靈加水噴灑水域各類水井、綠化帶，大面積一次性消殺，同時(shí)在樓道內(nèi)進(jìn)行。使用特制蚊蠅投入窨井等水域，對(duì)蚊蠅孳生控制有良好效果。（2）用藥人員的注意事項(xiàng)：a．檢查使用工具，戴好安全防護(hù)用品；b．噴灑藥品應(yīng)背風(fēng)操作，從上至下；c．操作中如有行人或養(yǎng)護(hù)動(dòng)物應(yīng)稍停；d．用藥時(shí)藥品存放在指定地點(diǎn)，不得隨意擺放；e．用完藥品的包裝物放置指定地點(diǎn)，作統(tǒng)一處理；f．用清水洗凈使用工具，存放指定點(diǎn)，專人保管；g．及時(shí)用消毒物品洗凈臉部、手等接觸部位，必要時(shí)喝點(diǎn)鹽水消毒。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使員工嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，環(huán)境消殺取得成效。培訓(xùn)方法：5． 受訓(xùn)人員由示范人員實(shí)際操作中示范講解；6． 作業(yè)區(qū)清潔組長(zhǎng)不定期作集中培訓(xùn)；7． 每季度循環(huán)培訓(xùn)，每周定期集中培訓(xùn)，由各組長(zhǎng)配合管理人員、主管，作現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)講解、示范。各組組員由組長(zhǎng)、示范員作講解、示范；8． 組長(zhǎng)及管理員對(duì)新員工、接受能力較差人員分批集中重點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)流程圖：主管—管理員—組長(zhǎng)—示范員—組員培訓(xùn)考核：1．考核方法：（1）組長(zhǎng)不定期對(duì)管轄區(qū)域的保潔人員檢查；（2）集中考核（每周據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目）；（3）根據(jù)情況分批集中考核。2．考核形式：（1）抽查（提問(wèn)、示范）；（2）集中考核；（3）分批考核示范。3．季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；第六部分 安全培訓(xùn)一、 登高作業(yè)安全防范培訓(xùn)內(nèi)容：（一） 備用工具：竹扶梯、鋁合金扶梯、繩子、螺絲刀、干濕抹布、簸箕、竹掃帚（二） 清潔對(duì)象：二樓平臺(tái)、樓頂、高桿燈罩、樓道燈罩 二樓平臺(tái)：（每周一次，雨后例行）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用竹扶梯一個(gè)，鐵簸箕一只、竹掃帚一把，繩子一根，垃圾袋、鏟刀；（3） 操作順序：A、架好竹扶梯，先由一人登上平臺(tái)并帶好繩子，下面一人將簸箕、掃帚、鏟刀、垃圾袋系好吊上。上面一人對(duì)平臺(tái)進(jìn)行清掃，下面一人雙手面對(duì)扶梯，扶住適當(dāng)位置。B、上面清掃完畢后，將垃圾袋用繩子吊下，再將工具吊下，扶住扶梯由平臺(tái)下來(lái)。C、平臺(tái)上如有積水、綠苔，及時(shí)清理，綠苔按處理方法清理。D、操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)地漏堵塞，及時(shí)作情況匯報(bào)。 樓頂（每月一次）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用工具：鋁合金扶梯、鐵簸箕、掃帚、繩子、垃圾袋、鏟刀；（3） 操作程序：A、架好鋁合金扶梯，先由一人登上扶梯，用雙手將頂樓蓋板打開，帶好繩子爬上樓頂。下面一人將備用工具用繩子吊上樓頂，然后由清掃人員對(duì)明水溝、積泥進(jìn)行清掃。清掃時(shí)，由明水溝下水管處掃積另一端，用鏟刀鏟進(jìn)簸箕，直至下水管處清理干凈。B、清掃垃圾完畢后，用繩子將垃圾袋系好放下，再用繩子將工具吊下，蓋好蓋板，扶住扶梯下來(lái)。C、平頂明水溝如有積水，沿逆水方向清掃積泥，再掃積水。D、操作過(guò)程中如有積水堵塞現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修。 高桿燈罩、樓道燈罩（每季度一次）(1) 定員：二人（男工）；(2) 備用工具：鋁合金扶梯、水桶、干濕抹布、螺絲刀、毛刷；(3) 操作程序：A、一人登上扶梯，帶好螺絲刀，用手指拇背確定無(wú)漏電方可操作。先用螺絲刀擰下燈罩，用毛刷除去里內(nèi)外灰塵，再用濕抹布清洗，干抹布鞏固。B、一人登上扶梯將燈罩裝好，用干抹布由上至下擦拭燈桿。 登高清潔注意事項(xiàng)（1） 操作前檢查扶梯、繩子是否完好；（2） 操作過(guò)程中注重安全；（3） 過(guò)道或路面有人進(jìn)出時(shí)，停止操作，待行人離去后再操作。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員了登高作業(yè)安全防范內(nèi)容，確保安全作業(yè)。培訓(xùn)方法：指導(dǎo)人講解，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬操作演示。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)操作考核，100%考核。二、 滅火器的使用培訓(xùn)內(nèi)容1. 構(gòu)造（附圖）2. 行進(jìn)中攜帶方式 一般采用抱托式：即行進(jìn)中將滅火器抱起，一手抓握把，一手托瓶體，同人 體呈45度角。根據(jù)人體的習(xí)慣，可分為左抱右攜或右抱左攜兩種。3. 使用方法 左手握壓把、右手握噴筒、拔掉保險(xiǎn)銷、站在上風(fēng)處，距火源一米對(duì)準(zhǔn)其根部壓把進(jìn)行噴射。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員了解滅火器的組成，熟悉掌握、正確使用。培訓(xùn)方法：指導(dǎo)人講解滅火器的組成及使用的動(dòng)作要領(lǐng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬操作演示。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)操作考核，100%考核。三、 草皮起火處置方法培訓(xùn)內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告組長(zhǎng)和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。 清楚著火的部位及火勢(shì)情況，攜帶滅火器、竹葉掃把及消防水帶至著火現(xiàn)場(chǎng)。 由當(dāng)班保安區(qū)隊(duì)長(zhǎng)為現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，滅火時(shí)形成滅火人墻，著重集中人員，縮小草坪著火擴(kuò)散位置，進(jìn)行逐步包圍滅火。 滅火時(shí)做好自身安全防范，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)向、火勢(shì)采取合理有效的措施，以防火勢(shì)傷人。 同時(shí)迅速報(bào)告，火勢(shì)熄滅后，拍好現(xiàn)場(chǎng)照片，集中保存。 查找草坪著火原因，統(tǒng)計(jì)草坪燒毀面積及損失，以備事后處理。 立即著手草坪修補(bǔ)工作。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立處置。培訓(xùn)方法：指導(dǎo)人講解處置要領(lǐng)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬操作演示。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)操作演練考核。四、 垃圾起火處置方法培訓(xùn)內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告組長(zhǎng)和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。 清楚著火的部位及火勢(shì)情況，攜帶滅火器及消防水帶至著火現(xiàn)場(chǎng)。 由當(dāng)班保安區(qū)隊(duì)長(zhǎng)為現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，滅火時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)向、火勢(shì)采取合理有效的措施，火勢(shì)較大滅火器噴射作用不明顯時(shí)，應(yīng)及時(shí)鋪設(shè)消防水帶對(duì)準(zhǔn)火源根部進(jìn)行滅火。 處置小組實(shí)行人員分工，著重火源部位，縮小垃圾著火擴(kuò)散位置，進(jìn)行逐步包圍滅火。 利用現(xiàn)場(chǎng)有利地形地勢(shì)，做好自身安全防范。 火勢(shì)熄滅后，留員待看，以防余火復(fù)燃，并拍好現(xiàn)場(chǎng)照片，集中保存。 查找垃圾著火原因，統(tǒng)計(jì)垃圾燒毀面積。以備事后處理。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立處置。培訓(xùn)方法：指導(dǎo)人講解處置要領(lǐng)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬操作演示。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)操作演練考核。第七部分 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)一、公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量管理目標(biāo)內(nèi)容：質(zhì)量方針：服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新 服務(wù)至誠(chéng)：對(duì)業(yè)主（客戶）至善摯誠(chéng)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，以客戶為中心，為業(yè)主（客戶）提供滿意的服務(wù)。 精益求精：對(duì)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施全過(guò)程的有效控制，充分體現(xiàn)“嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法”的三嚴(yán)原則，以確保其優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 管理規(guī)范：以建立科學(xué)的質(zhì)量體系為依托，形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運(yùn)作體系。 進(jìn)取創(chuàng)新：實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的科學(xué)把握，持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的期望。質(zhì)量管理目標(biāo)：本公司的質(zhì)量目標(biāo)是追求ISO900體系規(guī)范下的品牌與卓越，業(yè)主（客戶）認(rèn)可，社會(huì)認(rèn)可，政府認(rèn)可，滿意度創(chuàng)優(yōu)。具體目標(biāo)為： 顧客滿意度： 顧客有效投訴率：1%以下 公共火災(zāi)發(fā)生率:千分之1以下 火警有效控制率：99%以上 可控事件發(fā)生率：1件以下 設(shè)備運(yùn)行完好率：99%以上 維修項(xiàng)目返修率：1%以下 員工滿意率：90%以上 服務(wù)項(xiàng)目自檢合格率：97%以上 物業(yè)管理收繳率：98%以上1 管理范圍內(nèi)無(wú)重大交通事故培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標(biāo)，熟記質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。培訓(xùn)方法：每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行提問(wèn)考核，每季度考核覆蓋率100%。二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：專業(yè)崗位實(shí)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，利用公司內(nèi)部資源和自身崗位知識(shí)，對(duì)專業(yè)崗位實(shí)行定點(diǎn)培訓(xùn)。相關(guān)崗位熟知相關(guān)環(huán)境清潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容要求在相關(guān)質(zhì)量記錄中體現(xiàn)的、記錄。保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容外，需學(xué)習(xí)了解其它崗位的基本內(nèi)容。1. 樓道工：參照《樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《上門清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》2. 道路工：參照《道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《“四害”消殺作業(yè)指導(dǎo)書》3. 公廁保潔工：參照《公廁保潔作業(yè)指導(dǎo)書》4. 洗車工：參照《洗車服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》5. 垃圾清運(yùn)工：參照《生活垃圾清運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書》培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位員工熟悉作業(yè)指導(dǎo)書和公司質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答，按規(guī)范操作。培訓(xùn)方法：每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn)，對(duì)每位保潔、保綠員進(jìn)行本崗位作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行提問(wèn)考核，每季度考核覆蓋率100%。三、環(huán)境清潔類質(zhì)量記錄培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：（一）質(zhì)量記錄填寫要求： 質(zhì)量記錄的字跡應(yīng)清晰、內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，填寫應(yīng)正確，且不可涂改， 質(zhì)量記錄填寫需有基本的合格內(nèi)容，如編號(hào)、序號(hào)、內(nèi)容、填表人、審核人等，文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，手續(xù)完備。 質(zhì)量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。（二）質(zhì)量記錄操作要求 質(zhì)量記錄需與相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書相符。 質(zhì)量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。 質(zhì)量匯總修改時(shí)需申請(qǐng)修改單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)生效后使用。 質(zhì)量記錄銷毀需填寫申請(qǐng)作廢單，在品質(zhì)保證部確認(rèn)后銷毀。城市花園1. 主管：《清潔綠化項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》2. 綠化管理員：《綠化項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》《綠化有償服務(wù)申請(qǐng)表》《綠化有償服務(wù)協(xié)議》3. 綠化組長(zhǎng)：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》4. 清潔管理員：《城市花園業(yè)主有償服務(wù)申請(qǐng)表》《有償服務(wù)收費(fèi)登記表》《清潔項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》5. 保潔組長(zhǎng)：《空關(guān)房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領(lǐng)用單》《道路清潔工操作檢查表》6. 公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》7. 洗車保潔工：《城市花園物業(yè)管理部洗車服務(wù)記錄》8. 垃圾清運(yùn)工：《城市花園垃圾清運(yùn)記錄》9. 辦公室保潔工：《打掃記錄卡》1. 保潔工：《 保潔工作檢查表》《整改通知單》2. 綠化工：《租用綠化養(yǎng)護(hù)驗(yàn)收表》《 保潔工作檢查表》《整改通知單》3. 環(huán)境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》4. 外墻清洗：《供方評(píng)審表》《外墻清洗知會(huì)》《外墻清洗驗(yàn)收表》1. 室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》2. 室內(nèi)保潔工：《保潔工操作檢查表》3. 綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機(jī)械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》4. 垃圾清運(yùn)工：《保潔工操作檢查表》1. 保潔組長(zhǎng)：《垃圾清運(yùn)檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護(hù)檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫(kù)記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》2. 保潔人員：《保潔工領(lǐng)用物品記錄表》《清潔工作息時(shí)間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》3. 綠化工：《綠化機(jī)械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護(hù)日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》4. 垃圾清運(yùn)工：《垃圾清運(yùn)記錄表》《垃圾清運(yùn)車報(bào)修記錄表》《垃圾筒報(bào)修記錄表》培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保潔、綠化人員熟悉質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，并能熟練回答。培訓(xùn)方法：每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行提問(wèn)考核，把質(zhì)量記錄運(yùn)用到實(shí)際工作中，月底抽查。培訓(xùn)考核覆蓋率100%。第八部分 案例匯編案例一：家有飛蟲2000年4月底，城市花園某業(yè)主來(lái)到物業(yè)管理部，反映家中有大量的飛蟲，影響她的正常生活。接報(bào)后，管理部立即派管理員到其家中，仔細(xì)查看了室內(nèi)飛蟲情況：業(yè)主家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲。隨后又詳細(xì)地詢問(wèn)了業(yè)主飛蟲產(chǎn)生的情況，并對(duì)業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行仔細(xì)查看，排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能（接報(bào)后反應(yīng)及時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理認(rèn)真仔細(xì)，緩和業(yè)主的不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒有發(fā)現(xiàn)過(guò)，我們先采取常規(guī)的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。次日我們又回訪了該戶業(yè)主，發(fā)現(xiàn)飛蟲仍未絕跡（由于未能找出問(wèn)題的結(jié)癥所在，應(yīng)主動(dòng)上門進(jìn)一步了解情況，不要等業(yè)主再一次投訴，否則工作就將陷入被動(dòng)）。為了徹底解決這一問(wèn)題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準(zhǔn)確的答復(fù)。最后，請(qǐng)教了上海農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等（與專業(yè)機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，能為我們的工作帶來(lái)很大的便利，有利于更好地為業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)）。了解了該蟲的特點(diǎn)及生活習(xí)性，我們就可以對(duì)癥下藥，徹底根除蟲害。我們來(lái)到業(yè)主家中，再一次對(duì)居室及周邊環(huán)境進(jìn)行了仔細(xì)查看，終于找到了“罪魁禍?zhǔn)住薄獌膳杈犹m。隨即進(jìn)行了針對(duì)性的噴藥，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的防治，蟲害得到了有效的控制，業(yè)主終于露出了滿意的笑容。點(diǎn)評(píng)： 處理業(yè)主的投訴，溝通回訪一定要及時(shí)，不要讓業(yè)主產(chǎn)生拖延敷衍的感覺。 遇到自己不能解決的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單地回絕、敷衍業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)與專業(yè)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系，盡快找出解決的辦法，使業(yè)主享受到專業(yè)化的服務(wù)。 專業(yè)化服務(wù)不