【正文】 員統(tǒng)一管理的情況下，每月需向經(jīng)營商提供每月考評報表。 顧客在有正當(dāng)理由退換商品時，必須憑本商場的購物憑證，而且退換商品必須是原包裝、不污、不損、不影響第二次銷售給予退貨。 二、 經(jīng)銷商入場和撤場管理流程1. 經(jīng)銷商入場流程A. 經(jīng)銷商在商務(wù)部確定入場、簽定合同、交納相關(guān)費(fèi)用后，進(jìn)入商場管理范圍。C. 部門在接到通知后盡快在部門意見表上簽字。3. 未經(jīng)商場允許，經(jīng)銷商不得改變營業(yè)場地的公共設(shè)施形象，未經(jīng)審批不得在商場內(nèi)亂做廣告宣傳和占用公共通道。7. 商場應(yīng)根據(jù)分季度和年度對用電情況進(jìn)行分析，針對不合理的用電情況提出整改意見。B. 遵守施工時間，不得拖延，施工人員只可在施工區(qū)域活動，不得在營業(yè)區(qū)閑逛。七、裝修消防要求1. 裝修鋪位一律應(yīng)按裝修安全協(xié)議內(nèi)容規(guī)定，使用防火材料和防火涂料，且裝修材料不能采用在燃燒時產(chǎn)生大量濃煙有毒氣體的材料。八、 廣告POP張貼管理流程1. 當(dāng)POP廣告直接貼到玻璃櫥窗或墻壁上時，幅邊要貼直，豎長方形的則要豎直貼下去。九、 無煙商場管理1. 商場禁止一切人員抽煙。第七章 商品質(zhì)量與價格管理一、 商品質(zhì)量準(zhǔn)入質(zhì)檢員職責(zé) 商品準(zhǔn)入工程質(zhì)監(jiān)員在商場經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的工作實(shí)施全面監(jiān)督。商場各專柜現(xiàn)有商品實(shí)行明碼標(biāo)價，做到一物一簽。2． 所有商品經(jīng)銷商入駐本商場之前，必須向商務(wù)部提供以下廠家證件：A. 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。3． 經(jīng)銷商還應(yīng)提供自己的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和稅務(wù)登記證復(fù)印件等。4. 給經(jīng)銷商解釋商品質(zhì)量準(zhǔn)入的目的、意義和各項(xiàng)要求，限期提供復(fù)印件送到公司商務(wù)部或商場經(jīng)理室處。大檔按數(shù)字順序編號，小檔按英文字母順序編號。5. 標(biāo)價簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時補(bǔ)上。178。 2．安全管理責(zé)任我公司經(jīng)營特色和管理機(jī)制使的各商場沒有配備專門的安全管理部門或管理人員，因此各商場經(jīng)理都是既定商場安全管理責(zé)任人，經(jīng)理通過商場主管或者商場協(xié)管員落實(shí)安全管理事項(xiàng)。收銀員離開收銀臺時應(yīng)將現(xiàn)金和印章保管好。 C. 營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜。F. 組織防火安全檢查，督促消除火險隱患，組織撲救火災(zāi)事故。 5．值夜人員上班時間應(yīng)仔細(xì)檢查商場內(nèi)水管是否正常，應(yīng)關(guān)閉所有的照明電器，只留常明燈使用。六、配電室安全管理1. 各商場配電室平時須上鎖，鑰匙由主管、電工、辦公室各留一把。B. 發(fā)現(xiàn)火情員工應(yīng)馬上向主管經(jīng)理匯報，主管經(jīng)理須根據(jù)火情等級做出決定。C. 因特殊原因發(fā)電機(jī)長時間不能供電的，商場主管或協(xié)管員應(yīng)做好營業(yè)。在處理突發(fā)事件時應(yīng)保持沉著冷靜，迅速且適當(dāng)?shù)靥幚硎录? 4．各鋪位晚上打烊后必須關(guān)閉所有照明電器和拔掉插頭，值夜人員和商場主管須認(rèn)真檢查各鋪位打烊時的此項(xiàng)工作。 3．值夜人員不可在商場內(nèi)吸煙，不可使用明火或電器在商場內(nèi)做飯。D. 立足自防自救，對員工進(jìn)行防火安全教育，組織消防演練。3. 消防管理制度 A. 賣場內(nèi)所有區(qū)域全部禁止吸煙和動用明火，倉庫須設(shè)明顯的禁煙標(biāo)志。 5．商場主管在巡場中應(yīng)時刻注意收銀臺情況，當(dāng)收銀臺有人排隊(duì)時，應(yīng)安排人員維持現(xiàn)場秩序。第八章 安全防范管理一、安全防范管理概述1．商場安全防范工作是指在商場能夠控制的范圍內(nèi)，防止商場及員工和顧客的人身財產(chǎn)受到各種危害的管理工作的總稱。178。3. 檢查商品價格標(biāo)簽時，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位。本企業(yè)明示質(zhì)量承諾、保證及相關(guān)資料（如各種榮譽(yù)證書等） 檔案管理負(fù)責(zé)人為商場經(jīng)理，內(nèi)容的完善和更換由商場管理員執(zhí)行。2. 無法在進(jìn)場前索證完畢的，進(jìn)場后交由商場主管獨(dú)立完成。G. 產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)明示的質(zhì)量承諾。有完整的質(zhì)量承諾體系，并建立相關(guān)的質(zhì)量承諾及“三包”內(nèi)容。 熟識商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的相關(guān)要求和制度，負(fù)責(zé)實(shí)施調(diào)研工作，收集相關(guān)資料，創(chuàng)新工作內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)第二次，應(yīng)馬上開罰款通知單，并從押金中扣除。7. 當(dāng)POP廣告貼放在服裝的人體模特上時，要貼在模特左胸前。6. 施工中不得擅自更改防火設(shè)計(jì)，必須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖施工，如必須變更防火設(shè)計(jì)時，應(yīng)征得設(shè)計(jì)單位同意。H. 施工完畢，應(yīng)清除走所有建筑垃圾和廢棄物品，經(jīng)商場驗(yàn)收方可離開。B. 消防器械設(shè)備的配備、維護(hù)C. 裝修人員施工期間以及下班離場后的防火防盜安全。5. 為了安全用電需要，商場每月進(jìn)行一次安全用電檢查，對檢查出來的問題及時整改。三、賣場公共區(qū)域管理1. 經(jīng)銷商要配合商場的統(tǒng)一形象，保持營業(yè)場所整潔、有序、優(yōu)美、舒適的購物環(huán)境。2. 經(jīng)銷商撤場工作流程A. 經(jīng)銷商確定退場須提前三個月向商務(wù)部提出申請。178。3. 銷售管理A. 經(jīng)銷商在商場提供的營業(yè)場所內(nèi)，對每筆銷售都必須使用**體育商場提供的統(tǒng)一銷售憑證。B. 為有效的實(shí)施商場管理，經(jīng)銷商營業(yè)員基本工資由乙方自行發(fā)放（每月基本工資暫定為800元）。C. 在確認(rèn)有新營業(yè)員入職商場的情況下方可辦理前營業(yè)員的離職手續(xù)。B. 要求新營業(yè)員如實(shí)填寫檔案表以備存檔。在了解顧客需求和獲取信息時，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說的每一個字，從中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要。特點(diǎn)：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述，益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。B. 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯得不尊重顧客，對顧客不禮貌。C. 顧客的目光在柜臺上掃來掃去 營業(yè)員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹“我們這里的是產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是規(guī)格的產(chǎn)品”。1. 迎接顧客營業(yè)員要完成導(dǎo)購過程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。 臺面不得置放與工作無關(guān)的物品。 標(biāo)價簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時補(bǔ)上。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向商場主管匯報，并查明情況。G. 當(dāng)失誤表示歉意時很抱歉，實(shí)在很抱歉。 對不起，讓你久等了，你需要點(diǎn)什么？F. 當(dāng)顧客提出批評和建議時178。 請你不要著急，我?guī)湍闾暨x。 對不起，你需要的商品（型號）展時無貨，請過幾天再來看看。B. 要與顧客感情上溝通微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；不開過份的玩笑；不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 營業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。 上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。 顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。 營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 營業(yè)員接待顧客時，應(yīng)注意保持微笑。 女營業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不宜化妝。4. 上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。2. 員工生日慶祝規(guī)定為了激勵營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運(yùn)動**“以人為本”的管理理念，特制定本規(guī)定：，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。、獎金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。3．收銀員暫時離開崗位時應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計(jì)算機(jī)等。六、收銀臺管理1. 收銀臺有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。五、真假人民幣識別方法1．紙張識別法人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動時聲音脆響等特點(diǎn)；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發(fā)悶。3．銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。三、日銷售額匯總核對流程1. 收銀領(lǐng)班每日上午對前一天的銷售進(jìn)行匯總。 D. 開發(fā)票時按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 B. 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)總額。 F. 中間收款作業(yè)。 贈券或團(tuán)購券的贈送。D. 檢驗(yàn)POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常。 3. 每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。2. 開啟條件：凡遇氣溫超過32℃（含）以上，且市電能夠正常供應(yīng)時，方能開啟空調(diào)。 獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵200元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵100元現(xiàn)金，獲“銷售進(jìn)步獎”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵50元現(xiàn)金。 每月26日到下個月的25日為一個月度。 由各商場根據(jù)商場實(shí)際管理目標(biāo)自行設(shè)立；178。 干擾其它營業(yè)人員銷售工作扣510。 整體陳列形象依據(jù)每周一次的例行檢查打分一次；178。 早上未及時打掃衛(wèi)生扣15分；不打掃衛(wèi)生扣510分。 開門營業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動扣13分；178。 忘打卡扣3分；178。178。 統(tǒng)計(jì)公布評選結(jié)果，并征求評選意見和建議。 以商場為家，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。 有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場晨會和其他活動。 在日常工作中有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較高的服務(wù)水平。 每季一次，一年四次。對每一樣禮品都要入庫、入帳，做好保管工作。B. 商場營業(yè)用品可向公司行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行采購。八、商場物品管理商場物品管理包括辦公用品管理、營業(yè)用品管理、活動禮品管理和廢舊品管理。特設(shè)意見箱管理制度。D. 晨練活動：要求全體員工一起參加體育鍛煉，做第八套廣播體操，時間為5 分鐘。從以上5個方面進(jìn)行總結(jié)與講評，首先對遵守商場制度，維護(hù)商場形象,配合商場管理工作且有銷售業(yè)績的營業(yè)員提出表揚(yáng)和鼓勵，對發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足之處提出批評和改進(jìn)意見。178。178。178。管理員對人員檔案進(jìn)行收集、整理、鑒定、保密、利用的程序進(jìn)行管理。不整改的，開具整改通知書，仍不整改的，開具處罰通知書以經(jīng)濟(jì)處罰，直到其整改。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂。16． 營業(yè)員是否著工作服、佩帶工作牌。8． 營業(yè)員的儀容儀表、行為規(guī)范情況，是否有睡崗、聚眾聊天、會客等等違紀(jì)行為。5. 負(fù)責(zé)商場夜間裝修施工的監(jiān)管工作。十一、協(xié)管員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)配合商場主管完成商場打烊時的清場工作。十、保潔員職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場的工作安排。九、水電工職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對商場所有水電設(shè)備設(shè)施及裝修工程等有關(guān)全場水電設(shè)備運(yùn)行工作。5． 負(fù)責(zé)商場防盜和防止拍照工作。10. 負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商樣品撤場管理。2． 負(fù)責(zé)本班人員日常勤務(wù)監(jiān)督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責(zé)和臨時任務(wù)的情況，并做好每班值班記錄表、消防檢查表的填寫。4. 商場促銷禮品管理、核對獎項(xiàng)以及發(fā)放禮品。2． 負(fù)責(zé)與各專柜核對每日銷售額。2. 審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。、防火、水電等安全管理工作。2. 營業(yè)員考勤卡的統(tǒng)計(jì)及月考核匯總與告知書郵寄。4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場在保證企業(yè)信守商業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)效益。三、實(shí)施步驟1. 進(jìn)一步規(guī)劃商場內(nèi)部組織職能分工，明確崗位職責(zé)，提高商場管理人員對商場經(jīng)營管理的理念。（三）協(xié)調(diào)商場與各經(jīng)營戶的關(guān)系。（四）商場消防安全管理。由于體育品牌賣場的特點(diǎn)不同，因此，我公司在對各商場進(jìn)行管理時并不是將綜合百貨零售業(yè)成熟和成功的管理模式照搬到商場管理去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 對商場進(jìn)行專業(yè)化的管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營管理目標(biāo)的保證。（三）客戶服務(wù)管理。（二）配合公司開展商場促銷活動，拉動賣場人氣。因此，從事商場管理不僅需要具備先進(jìn)的觀念和意識，更要學(xué)會運(yùn)用和掌握現(xiàn)代管理方法與原則，應(yīng)做到有禮有節(jié)、合情合理合法。3. 負(fù)責(zé)做好商場的現(xiàn)場管理和控制，處理好突發(fā)事件并及時上報。即準(zhǔn)人工程證件資料的索取、整理、建檔、存檔等工作。.9. 營業(yè)員入職離職、花名冊的建立與維護(hù)、獎懲考核等人事事務(wù)管理。，包括意見箱維護(hù)、紙筆供給、意見收集和衛(wèi)生的清掃。四、收銀員職責(zé)1. 遵守收銀作業(yè)守則，掌握收銀作業(yè)流程。五、收銀領(lǐng)班職責(zé)1． 負(fù)責(zé)收銀、繳款、日報表匯總等工作。3. 賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內(nèi)容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。七、保安領(lǐng)班職責(zé)1． 全面負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)工作。9. 負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。4． 負(fù)責(zé)商場各經(jīng)銷商用電安全管理。8. 認(rèn)真按規(guī)定和流程做好發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、配電間、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作和常見問題維修處理。8. 其他臨時安排的工作。4. 加強(qiáng)商場夜間巡視，如遇特殊情況應(yīng)及時向商場有關(guān)人員匯報處理。7． 營業(yè)員是否有代打卡現(xiàn)象。15． 是否出現(xiàn)新進(jìn)品牌需要補(bǔ)充登記。2. 音響：音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項(xiàng)有效途徑，也影響著消費(fèi)者情緒和營業(yè)員的工作狀態(tài)。C. 營業(yè)員形象：營業(yè)員聚眾聊天、睡崗、會客等違紀(jì)行為的，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場整改。四、 人員管理1. 招聘流程A. 賣場增補(bǔ)需要→行政部審批→上級主管批準(zhǔn)→同意→進(jìn)入招聘程序→發(fā)出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交行政部審批→試用人員崗前培訓(xùn)→試用期考核→上崗任用B. 經(jīng)銷商委托商場招聘→發(fā)出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交經(jīng)銷商→由經(jīng)營商面試→試用人員崗前培訓(xùn)→試用期考核→上崗任用2. 人員管理A. 本公司員工檔案有專人管理。 員工請公假必須有所在的公司證明.。 營業(yè)人員忘打卡扣罰5元 不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。 通報營業(yè)人員違反儀容，儀表，行為規(guī)范等情況。 營業(yè)現(xiàn)場的糾紛與突發(fā)事件的處理情況。C. 晨會、晚會時間應(yīng)控制在5—10分鐘以內(nèi)。七、商場意見箱管理為了更好地收集廣大顧客、經(jīng)銷商的寶貴意見和建議，不斷地完善和發(fā)展，努力提高