【文章內(nèi)容簡介】 的運行情況，根據(jù)外界天氣變化及時進行調(diào)節(jié)，確保系統(tǒng)正常運行，并做好運行記錄。堅持巡檢制度，每班都要定時對外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進行監(jiān)測，室內(nèi)溫度應(yīng)控制在27℃左右。5. 按中央空調(diào)及其設(shè)備運行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過后，要進行必要的檢修。6. 要勤巡查，勤調(diào)節(jié)，保持中央空調(diào)溫度的穩(wěn)定，并做好節(jié)能工作。十三、 營業(yè)款核對流程 1. 商場營業(yè)款由收銀領(lǐng)班負責(zé)核對。 2. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)把銷售清單張數(shù)及銷售金額填寫好，交于收銀領(lǐng)班，雙方在交接單上簽字生效。 3. 每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。 2. 收銀領(lǐng)班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附日銷售匯總表及銀行介款單，POS單，銀行進帳單，團購券，消費券）上報于商場主管核對簽字，并由商場經(jīng)理審核確認。 第四章 收銀管理一、收銀流程1. 營業(yè)前：A. 整理收銀臺工作區(qū)域。包括收銀臺、收銀機及周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔。B. 整理、填充必備的物品。包括印章、印泥、筆、發(fā)票、刷卡機等。C. 準(zhǔn)備好備用零錢。包括各種幣值的紙鈔和各種幣值的硬幣。D. 檢驗POS機、驗鈔機等設(shè)備是否正常。E. 收銀員儀表儀容的檢查。包括是否身穿工作服，佩帶工號牌上崗。2. 營業(yè)中：A. 接待顧客：收銀時應(yīng)先站立說：“您好，請問您是現(xiàn)金付款還是刷卡？”如是現(xiàn)金收銀，應(yīng)說“收您XX元，請稍等”，找零時說“找您XX元”，如是刷卡，應(yīng)說“刷卡元”，刷完之后，應(yīng)讓顧客認真核對單上的金額，確認無誤后，請顧客在單上簽字，最后將第一聯(lián)“持卡人存根”交給顧客，留存商戶存根交財務(wù)。收銀員確認無誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單的顧客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。 B. 特殊收銀作業(yè)處理：178。 折扣的處理。178。 贈券或團購券的贈送。178。 禮品的發(fā)放。178。 POS機的操作，流程如下 △ 消費：（1）操作員簽到（2）消費刷卡（3）輸入金額后按確認鍵，再由顧客輸入密碼（4）簽購單打印好由顧客先確認后簽字△ 消費撤消：（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時做撤消交易（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費撤消”（3）輸入簽購單的商戶流水號，核對卡號與金額（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子△ 結(jié)算（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。（2）結(jié)算后無須再簽退，如再次使用時須重新簽到 C．無顧客結(jié)帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品。 D. 兌換零錢。 E. 顧客作廢發(fā)票的處理。 F. 中間收款作業(yè)。 G. 保持收銀臺周圍環(huán)境的清潔。 H. 協(xié)助、指導(dǎo)新人。 I. 顧客詢問及抱怨處理。 J. 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 K. 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 L. 了解當(dāng)日的特價商品和促銷活動。3. 營業(yè)結(jié)束后：A. 整理現(xiàn)金、銷售清單、POS單以及各種券。 B. 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)總額。 C. 將所有現(xiàn)金和票據(jù)存放于保險箱。 D. 整理收銀臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。 E. 關(guān)閉電源。二、票據(jù)管理1. 票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。2. 發(fā)票管理：A. 發(fā)票由收銀領(lǐng)班領(lǐng)取、開具、歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須存放于保險箱。 B. 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。 C. 開發(fā)票時，必須按發(fā)票順序號開，不能跳躍開發(fā)票。 D. 開發(fā)票時按實際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 E. 發(fā)票必須有開票人簽名，用藍色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。 F. 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上 G. 發(fā)票遺失不補辦。 H. 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 I. 發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財務(wù)部，以便及時到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。3. 銷售清單管理：A. 本公司銷售清單分為正價銷售清單和特價銷售清單。B. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價、團購、特價分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日報表；4. POS票據(jù)由收銀員統(tǒng)計并粘貼于粘貼本。5. 營業(yè)結(jié)束后，收銀領(lǐng)班應(yīng)將當(dāng)日的票據(jù)整理好存放于保險箱。三、日銷售額匯總核對流程1. 收銀領(lǐng)班每日上午對前一天的銷售進行匯總。2. 按柜組和票據(jù)類別進行分類匯總。3. 匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對前一天的銷售清單票數(shù)和營業(yè)額。4．核對后由該柜組負責(zé)人簽字。5．與各柜組都核對后方可填寫銷售日報表。6．銷售日報表應(yīng)在每日13：00之前準(zhǔn)時交于主管。四、現(xiàn)金和有價券管理1. 收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺。2. 現(xiàn)金應(yīng)按面值分類放于收銀臺的抽屜。3．銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。4．營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日銷售收入現(xiàn)金和備用金分別核對。4．使用有價券應(yīng)注意有價券的券種、時間、面值。5．使用有價券應(yīng)把銷售清單的記帳聯(lián)留存。6．有價券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。7．已收的有價券必須剪角。8．有損的、過期的有價券一律不得使用。9．營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金、有價券存放保險柜。五、真假人民幣識別方法1．紙張識別法人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動時聲音脆響等特點；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發(fā)悶。2．水印識別法：人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記，分滿版和固定水印兩種。如現(xiàn)行人民幣5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。3．技術(shù)識別法真幣的技術(shù)特點是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強，觸摸有凹凸感，如10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點處都采用了這一技術(shù)；而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網(wǎng)點組成。4．熒光識別1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍白熒光反應(yīng)5．安全線識別真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實物，會出現(xiàn)與票面皺褶分離的現(xiàn)象。6．儀器檢測法可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進行多種檢測。如鑒定為假幣時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或者退還交款人。六、收銀臺管理1. 收銀臺有收銀領(lǐng)班負責(zé)管理。2. 收銀員每天應(yīng)保持收銀臺及周圍環(huán)境的整潔，收銀用品擺放整齊。3. 收銀臺必須放有收銀標(biāo)志。4. 收銀員暫時離開收銀臺時，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。5. 收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。七、收銀臺用品管理1. 收銀員應(yīng)對收銀臺用品妥善保管，防止丟失及浪費。2. 驗鈔機、POS機等做到每天檢測。2．筆、復(fù)寫紙、印泥等每日上班前檢查有無欠缺，做到及時領(lǐng)取。3．收銀員暫時離開崗位時應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計算機等。4．收銀臺用品應(yīng)保持整潔，擺放整齊。八、保險箱管理1. 每位收銀員都備有一層保險箱的柜子。2．保險箱應(yīng)設(shè)置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。3．收銀員應(yīng)保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。4．收銀員調(diào)動后應(yīng)立即更改密碼。5．保險箱應(yīng)置放在安全地方，如辦公室。第五章 營業(yè)員管理一、 營業(yè)員管理制度和流程1. 月表現(xiàn)告知書制度,規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實行月表現(xiàn)告知書制度。、獎金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。:178。 營業(yè)員考勤情況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。178。 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。178。 客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進行評述。2. 員工生日慶祝規(guī)定為了激勵營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運動**“以人為本”的管理理念，特制定本規(guī)定：，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。(營業(yè)員入職不到3個月不享受)“生日祝?！眱煞葙R禮：a. 精美禮品一份； b. 祝福語和廣播歌曲。，點歌和祝福等工作。，不予在商場內(nèi)給生日員工舉行任何形式的慶祝活動。二、營業(yè)員禮儀規(guī)范1. 著裝1. 營業(yè)員上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作服。2. 著裝時紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽衣袖。3. 上班時間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩戴在適當(dāng)位置。4. 上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。2. 儀容178。 注意講究個人衛(wèi)生。178。 頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。178。 男營業(yè)員不得留長發(fā)，(以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。178。 女營業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不宜化妝。178。 指甲應(yīng)剪修整齊，保持清潔，不得留長甲。178。 上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。178。 進入工作崗位之前應(yīng)檢查個人儀表并及時整理。3. 表情、言談178。 營業(yè)員接待顧客時，應(yīng)注意保持微笑。178。 接待顧客及來訪人員時，應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。178。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。178。 提倡講普通話，接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。4. 行為舉止178。 營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。178。 上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無故曠工。178。 講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。178。 坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手上。178。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。178。 上班時間禁止睡崗、看書、看報、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。178。 不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。178。 不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜臺、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。178。 顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。178。 上班不宜托兒帶小、會聚親朋。178。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。178。 工作場所禁止吸煙、吃零食。178。 上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。178。 不準(zhǔn)拉客、強買強賣。178。 在商城內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交到管理部。178。 注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。178。 營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。178。 上班時間如有特殊事情處理，必須向商場主管說明情況并在考勤卡上簽字生效。178。 嚴格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時應(yīng)切斷電源，并將門上鎖。178。 公司各級管理者不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)營業(yè)員。5. 電話禮儀178。 營業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。178。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，**體育XX專柜。178。 如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無法聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)做好書面記錄并即時轉(zhuǎn)告。178。 撥打電話前應(yīng)有準(zhǔn)備，通話簡單明了，不得電話聊天。178。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；不開過份的玩笑；不傳播不利于團結(jié)的言論。三、 營業(yè)員服務(wù)要求A. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。178。 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。178。 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。B. 要與顧客感情上溝通微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達出“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”的意思。2. 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語是營業(yè)員工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活掌握。A. 顧客走進時178。 您好！178。 歡迎光臨！178。 我們這里經(jīng)營的是XX商品，歡迎你選購！B. 當(dāng)顧客詢問商品而恰好該商品缺貨時178。 對不起，你需要的商品（型號）展時無貨，請過幾天再來看看。178。 對不起，你需要的商品展時無貨，XX型號的商品質(zhì)量和性能都和它相近，你看能否代用或暫留下你的電話和地址，來貨時就及時通知你。C. 顧客挑選時178。 這是XX長的新產(chǎn)品，材料和制作都非常考究，幾個合理，我?guī)湍闾暨x好嗎