【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié)算方式選擇贈(zèng)品質(zhì)檢員驗(yàn)收時(shí)按正常商品驗(yàn)收程序驗(yàn)收，錄單員制作〈贈(zèng)品驗(yàn)收單〉并通知貨部下《要貨單》在做〈贈(zèng)品驗(yàn)收單〉時(shí),錄單員應(yīng)把供應(yīng)商名稱做成“指定促銷專柜”然后分別打印“贈(zèng)品驗(yàn)收單”錄單員將“贈(zèng)品送貨清單”、贈(zèng)品“商品驗(yàn)收單”傳會(huì)計(jì)（3）促銷品驗(yàn)收流程采購(gòu)制作〈新品引進(jìn)表〉報(bào)合同管理室合同管理室審核〈新品引進(jìn)表〉產(chǎn)生店內(nèi)碼采購(gòu)制作采購(gòu)訂單質(zhì)檢員驗(yàn)收后交錄單員制作〈驗(yàn)收單〉配送中心根據(jù)采購(gòu)分配的數(shù)量配送至賣場(chǎng)銷售售前商品配送流程責(zé)任部門：配送中心 業(yè)務(wù)職責(zé)：配送中心根據(jù)各店貨部要貨需求，按時(shí)、按量、按品種向各貨部配送所需商品，并按經(jīng)濟(jì)批量組織配送；配送中心負(fù)責(zé)對(duì)配送在途商品進(jìn)行管理、監(jiān)控，確保配送商品的安全； 配送中心在組織商品配送過(guò)程中確保各環(huán)節(jié)無(wú)商品損耗，如商品在出倉(cāng)過(guò)程中發(fā)生商品丟失、損耗的，由理貨部負(fù)責(zé)賠償；如在商品運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的商品丟失、損耗的，由貨車司機(jī)負(fù)責(zé)；如在卸貨、上柜、上架過(guò)程中發(fā)生商品丟失、損耗的，由分店相關(guān)貨部負(fù)責(zé)；配送車輛裝載配送商品完畢后，由配送中心主管簽字確認(rèn)并安裝編碼封條、加掛車鎖（配送中心理貨部、貨部主管各保存一把鑰匙）；貨部主管開(kāi)啟封條/車鎖之前，必須檢查封條編碼是否完整、是否相符，車箱鎖是否完好后方可開(kāi)封、開(kāi)鎖，并在《司機(jī)行程表》上簽字確認(rèn)；1）售前商品配送原則① 配送中心實(shí)行經(jīng)濟(jì)、批次配送原則，即統(tǒng)一協(xié)作調(diào)度、合理優(yōu)化配載、經(jīng)濟(jì)滿載配送的原則；② 配送中心根據(jù)配送商品數(shù)量、要貨時(shí)間等進(jìn)行集中調(diào)貨/配貨，實(shí)行按店/按單配送；③ 各貨部須對(duì)其要貨量負(fù)盡職銷售責(zé)任；④ 要貨申請(qǐng)截止時(shí)間：家電貨部：12：00前錄入完畢；超市貨部：16：00前錄入完畢； ⑤ 配送中心配送時(shí)間：家電貨部：13：00；超市貨部：19：00（周一至周五），13：00（周六、周日、節(jié)假日）；（特殊情況特別安排）； 2）舊品配送申請(qǐng)流程說(shuō)明① 導(dǎo)購(gòu)根據(jù)賣場(chǎng)銷售、賣場(chǎng)商品存量、配送中心存貨量，填寫《要貨申請(qǐng)單》（即配送中心 倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存商品而向配送中心申請(qǐng)配送的單據(jù)）。② 各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》，確認(rèn)要貨品類、數(shù)量、配送時(shí)間等內(nèi)容；③ 配送中心錄單員在電腦中審查《要貨申請(qǐng)單》，依據(jù)申請(qǐng)數(shù)量及庫(kù)存量，初步確定應(yīng)配送商品品種、 數(shù)量，打印《配送單》。④ 配送中心主管根據(jù)各貨部《配送單》上列明的商品數(shù)量向售后服務(wù)部要求統(tǒng)一調(diào)度售前配送車輛、協(xié)調(diào)配送時(shí)間、組織配送，通知配送司機(jī)按約定時(shí)間送貨至各分店貨部，賣場(chǎng)貨部主管安排收貨人員于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨；3）舊品配送申請(qǐng)流程圖賣場(chǎng)各貨部于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨配送中心組織將商品按時(shí)配送至各分店配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》各貨部導(dǎo)購(gòu)根據(jù)賣場(chǎng)庫(kù)存與銷售需要填寫《要貨申請(qǐng)單》各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》4）新品配送申請(qǐng)流程說(shuō)明① 直上柜新品由供應(yīng)商直接送貨至各分店，由配送中心駐店質(zhì)檢員辦理驗(yàn)收手續(xù)，錄單員在制作驗(yàn)收單后同時(shí)制作配送單；② 如批量較大的商品，供應(yīng)商可將小部分商品送貨至各分店，大部分商品送貨至配送中心倉(cāng)庫(kù)，賣場(chǎng)貨部根據(jù)銷售計(jì)劃等情況申請(qǐng)商品配送量；③ 配送中心根據(jù)采購(gòu)新引進(jìn)商品審批表上注明的各分店貨部首批訂單數(shù)量，在指定時(shí)間內(nèi)將商品配送至各分店貨部的周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗。④ 非直上柜的新品（含大家電樣機(jī)）由供應(yīng)商送貨至配送中心倉(cāng)庫(kù)，配送中心質(zhì)檢員驗(yàn)收，并通知各貨部申請(qǐng)要貨量，錄單員錄入電腦后作零調(diào)撥處理；5）新品配送申請(qǐng)流程圖各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》各貨部導(dǎo)購(gòu)根據(jù)銷售需要填寫《要貨申請(qǐng)單》新品到貨后，配送中心通知各貨部配送中心組織將商品按時(shí)配送至各店各分部各貨部于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨配送中心錄單員審核并打印電腦《配送 單》 特殊配送行為1） 調(diào)拔：是指分店間同類別商品發(fā)生的配送行為，具體操作由調(diào)出貨部先制作《返倉(cāng)單》，再由配送中心駐店錄單員制作《配送單》配送到接收貨部。2） 返倉(cāng)：是指貨部與配送中心發(fā)生商品的反配送行為，即貨部將本貨部商品退回配送中心，由駐店錄單員制作返倉(cāng)單。3） 批發(fā)：是指跨地域分店與配送中心之間發(fā)生的商品配送行為，由調(diào)出方配送中心錄單員制作《批 發(fā)單》，同時(shí)自動(dòng)生成調(diào)出方〈退貨單〉，調(diào)入方〈驗(yàn)收單〉。A、調(diào)入方憑〈驗(yàn)收單〉做帳（增加庫(kù)存，增加內(nèi)部往來(lái)帳），附件含〈批發(fā)單〉、〈退貨單〉。B、調(diào)出方憑〈退貨單〉做帳（只沖減庫(kù)存，不沖供應(yīng)商往來(lái)帳），附件含〈批發(fā)單〉、〈驗(yàn)收單〉。4） 配送中心移倉(cāng)：是指配送中心倉(cāng)庫(kù)內(nèi)甲庫(kù)區(qū)移至乙?guī)靺^(qū)，制作《移倉(cāng)單》，其中甲庫(kù)區(qū)商品減少，而乙?guī)靺^(qū)則商品增加。售后商品配送流程責(zé)任部門：售后服務(wù)部 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)商品的售后配送、售后服務(wù)、咨詢、回訪、安裝、維修、技術(shù)鑒定的服務(wù)工作。 1）送貨商品的界定便于攜帶的小件商品，如各類小家電商品不提供送貨服務(wù)，包括：電飯煲，超薄型抽油煙機(jī)，熱水瓶，電熨斗，電話機(jī)，電炒鍋以及21寸以下的電視機(jī)，VCD，DVD機(jī)等。2）送貨商品的試機(jī)原則上在賣場(chǎng)介紹給顧客并進(jìn)行調(diào)試的是“樣板機(jī)”，顧客所購(gòu)商品應(yīng)保持原包裝，只有在送至顧客住所后才能當(dāng)面開(kāi)箱試機(jī)。若顧客堅(jiān)持試機(jī)后送貨的，如周轉(zhuǎn)倉(cāng)有貨可試完機(jī)后交售后服務(wù)中心前臺(tái)辦理配送（試機(jī)完畢后當(dāng)面恢復(fù)包裝并注明“試機(jī)后送貨”）。3）商品送貨流程（1）顧客購(gòu)買流程導(dǎo)購(gòu)依據(jù)所選商品，查看配送中心庫(kù)可配送數(shù)量，判斷是否有庫(kù)存可供銷售，如無(wú)庫(kù)存建議顧客另選或做無(wú)庫(kù)存銷售，并知會(huì)貨部主管辦理補(bǔ)貨手續(xù)。導(dǎo)購(gòu)征得顧客同意后即開(kāi)具手工銷售小票交顧客到收銀臺(tái)交款收銀員(售后服務(wù)前臺(tái))根據(jù)銷售單辦理收款手續(xù)，如需送貨則錄入送貨預(yù)約單，并在四聯(lián)銷售小票上加蓋已登送貨章；如需安裝則同時(shí)錄入安裝預(yù)約單；要求開(kāi)具發(fā)票的則打印發(fā)票聯(lián)；配送中心理貨部錄單員根據(jù)規(guī)定時(shí)間段打印《售后配送單》和《送貨登記表》，并由理貨部辦理售后商品出庫(kù)手續(xù)，同時(shí)在商品明顯位置上粘貼送貨登記表。售后服務(wù)部派單員打印《售后派單表》交送貨員/安裝員，送貨員/安裝員到理貨部憑《售后派單表》提貨，理貨部將〈送貨登記表〉與〈售后派單表〉進(jìn)行核對(duì)后發(fā)貨，送貨員/安裝員核對(duì)商品名稱、型號(hào)、顏色、配管、送貨地址、收貨人等是否相符并預(yù)約具體送貨時(shí)間。送貨員/安裝員將貨物送到后與顧客當(dāng)面開(kāi)箱，清點(diǎn)隨機(jī)（箱）附件，開(kāi)機(jī)調(diào)試，并在〈送貨預(yù)約單〉（顧客聯(lián)）上及發(fā)票（顧客聯(lián)）上登記商品機(jī)身號(hào)碼，顧客滿意后在《送貨預(yù)約單》（顧客聯(lián)）上簽名并收回此聯(lián)。（2）售后配送商品配貨/提貨流程售后服務(wù)部送貨員/安裝員每天根據(jù)調(diào)度主管安排的裝車時(shí)間，定時(shí)到售后服務(wù)部領(lǐng)取《售后派單表》，并與《送貨登記表》進(jìn)行核對(duì)后提取需送貨商品，并與理貨部主管在《送貨登記表》上簽名，確認(rèn)商品已交割。（3）售后服務(wù)單據(jù)傳遞流程圖（信息流）售后前臺(tái)（收銀員）依據(jù)手工銷售單收款并依顧客要求確定是否錄入《送貨預(yù)約登記表》、《安裝預(yù)約登記表》并將打印單據(jù)及電腦小票、銷售單顧客聯(lián)交還顧客。售后后臺(tái)（派單員）審核并打印《送貨預(yù)約單》《安裝預(yù)約登記表》《派車單》安排車輛，并在電腦里確認(rèn)送貨員/安裝員。送貨安裝員從售后派單員處領(lǐng)取《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約單》、《送貨派單單》到理貨部核對(duì)相應(yīng)的《送貨登記表》，按單取貨。貨送到顧客家后，隨同顧客驗(yàn)收商品，顧客滿意后在送貨預(yù)約單回聯(lián)上簽字示收①送貨安裝員將已送貨安裝完畢的單據(jù)返回售后派單員處作登記，②將未送商品返回配送中心待送。③安裝完畢的將單據(jù)、收入款項(xiàng)交還售后服務(wù)部主管。售后派單員將每月已送貨、安裝的資料信息打印隨同相應(yīng)憑據(jù)統(tǒng)一傳至?xí)?jì)部歸檔留存。（4）售后服務(wù)注意事項(xiàng)① 為保證配送中心庫(kù)存商品數(shù)量準(zhǔn)確，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，配送中心錄單員必須將當(dāng)天的《送貨登記表》和《配送單》全部打印完畢。② 送貨車輛所送貨物出庫(kù)后一經(jīng)送貨員簽收確認(rèn)，送貨/安裝員及司機(jī)承擔(dān)貨物的保管，安全等責(zé)任。③ 送貨預(yù)約單需注明該商品的包裝件數(shù)。（5）售后送貨車輛安排售后配送部根據(jù)銷售情況每天安排送貨，送貨裝車時(shí)間分別為：9:00 14:00 16:00 19:00（6）售后單據(jù)管理①《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約單》由收銀員/售后前臺(tái)制作，一式兩聯(lián)，白聯(lián)由顧客留存，紅聯(lián)由賣場(chǎng)貨部留存，售后派單員審核并打印兩聯(lián)，一聯(lián)由送貨員/安裝員送貨，一聯(lián)由派單員留存。②售后配送單》（一式兩聯(lián)），《送貨登記表》（一式三聯(lián)）由理貨部制作并打印?！妒酆笈渌蛦巍芬宦?lián)給會(huì)計(jì)部記帳，一聯(lián)給理貨部記帳，（售后配送單賣場(chǎng)聯(lián)由貨部自行打?。端拓浀怯洷怼芬宦?lián)給理貨員粘貼商品，一聯(lián)給送貨員核對(duì)，（送貨登記表可根據(jù)送貨商品數(shù)量打印多份）。③送貨派車單(一式兩聯(lián)),紅聯(lián)送貨員送貨，藍(lán)色售后后臺(tái)調(diào)度員留存。 （7）售后配送流程 ①售后配送流程顧客在收銀臺(tái)（售后服務(wù)前臺(tái)）付款收銀員（售后服務(wù)前臺(tái)）按照顧客購(gòu)買類型（是否需送貨安裝）錄入送貨預(yù)約登記表、安裝預(yù)約登記表并審核（自動(dòng)生成送貨預(yù)約單及安裝預(yù)約表）配送中心理貨部錄單員審核并打印《送貨登記表》和《配送單》售后服務(wù)部后臺(tái)派單員打印《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約登記表》、《售后派單表》理貨員依據(jù)《送貨登記表》配貨至指定地點(diǎn)，按要求張貼《送貨登記表》一聯(lián)并確認(rèn)根據(jù)送貨預(yù)約單在電腦內(nèi)安排送貨員及車輛，并打印出售后派單表將配貨完畢的《送貨登記表》歸類留存，預(yù)備送貨安裝員領(lǐng)取提貨送貨員依據(jù)所派單據(jù)到理貨部領(lǐng)取相應(yīng)的送貨登記表送貨員按送貨登記表領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的送貨商品并簽名確認(rèn)送貨完畢將顧客簽收后的《送貨預(yù)約單》（顧客聯(lián)）交返售后服務(wù)部派單員，派單員審核并在電腦里確認(rèn)已送貨。售后服務(wù)部將審核后的單據(jù)連同打印的送貨匯總?cè)請(qǐng)?bào)表歸檔并傳至?xí)?jì)部備案②售后安裝維修（外接類）流程圖售后服務(wù)部文員按照顧客要求（安裝、維修）將業(yè)務(wù)信息資料錄入電腦，生成《安裝維修預(yù)約單》（外接類）安裝維修員領(lǐng)取《安裝維修預(yù)約單》并依業(yè)務(wù)需求填寫《安裝維修領(lǐng)料單》，經(jīng)主管審批后可到行政倉(cāng)領(lǐng)取安裝、維修材料安裝維修業(yè)務(wù)完畢后，顧客在《安裝/維修預(yù)約單》簽名確認(rèn)并回收，相關(guān)的收入款項(xiàng)交回和平店指定收銀臺(tái)，剩余材料填入庫(kù)單交回行政倉(cāng)，安裝維修員填寫《安裝結(jié)算卡》（正、副聯(lián)）、《維修單》（一式三聯(lián)），安裝維修員持上述所有單據(jù)（卡）交結(jié)算員辦理結(jié)算。售后服務(wù)部結(jié)算員根據(jù)安裝維修人員交回的《安裝/維修預(yù)約單》審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、材料使用情況，完畢后在電腦《安裝維修預(yù)約單》備注欄里填寫安裝結(jié)算卡編號(hào)或維修單號(hào)，結(jié)算員按月按廠家制作《安裝結(jié)算卡/維修單匯總表》（一式兩聯(lián)），一聯(lián)交廠家財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交公司財(cái)務(wù)部分管會(huì)計(jì)。③客戶回訪流程圖：售后服務(wù)部回訪員按照回訪類型（送貨、安裝、維修）、日期等條件在電腦里搜索未回訪顧客按照電腦顯示的客戶資料依據(jù)回訪內(nèi)容逐一進(jìn)行回訪售后服務(wù)部回訪員按特定需求對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)回訪時(shí)，輸入選定對(duì)象條件即可回訪員將回訪結(jié)果如實(shí)記錄并在電腦內(nèi)確認(rèn)、審核按照統(tǒng)計(jì)需求并依照期間（日、周、月、季度、半年度等）自動(dòng)統(tǒng)計(jì)回訪記錄并打印存檔五、 商品銷售 商品銷售流程 責(zé)任部門：各店 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的管理與銷售1）樓層開(kāi)單區(qū)的商品銷售流程說(shuō)明①導(dǎo)購(gòu)員依顧客選好的商品開(kāi)具《商品銷售小票》，小票的內(nèi)容應(yīng)清楚、準(zhǔn)確，包括:供應(yīng)商編碼、條碼、品名、單位、單價(jià)、金額、簽名等。特殊情況要注明,如:贈(zèng)送贈(zèng)品、不參加本次促銷活動(dòng)等。由于導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)單原因使收銀員收錯(cuò)款、兌券人員誤兌券,其責(zé)任由導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)。① A、收銀員憑清楚、準(zhǔn)確的《商品銷售小票》錄入電腦,收妥款項(xiàng)后,在《商品銷售小票》（一式三聯(lián)）同時(shí)加蓋公章、私章；B、家電部分：顧客如需送貨/安裝，收銀員還需制作〈送貨/安裝預(yù)約單〉并在電腦小票及商品銷售小票（一式四聯(lián)）顧客聯(lián)上加蓋‘已登送貨章’，并將顧客聯(lián)連同商品銷售電腦小票一起交顧客，如收錯(cuò)款，由收銀員承擔(dān)責(zé)任。② 導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)確認(rèn)《商品銷售小票》、電腦小票無(wú)誤后,A、自提商品：將商品、《商品銷售小票》、電腦小票顧客聯(lián)交給顧客；B、送貨商品：將〈送貨/安裝預(yù)約登記表〉（黃色聯(lián)）收回，作為記帳憑證。④ 收銀員于當(dāng)班時(shí)間結(jié)束時(shí)應(yīng)與相關(guān)貨部核對(duì)銷售額，家電區(qū)還需核對(duì)〈送貨/安裝預(yù)約登記表〉數(shù)量，核對(duì)相符后，由導(dǎo)購(gòu)在收銀報(bào)表上簽名，；2）樓層開(kāi)單區(qū)的商品銷售流程圖導(dǎo)購(gòu)員依顧客選好的商品開(kāi)具《商品銷售小票》收銀員憑《商品銷售小票》錄入電腦、收銀后并對(duì)銷售小票、電腦小票蓋章當(dāng)班結(jié)束時(shí)收銀員與導(dǎo)購(gòu)員對(duì)帳并在收銀報(bào)表上簽名顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部領(lǐng)取商品顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部指引的配送中心預(yù)約送貨上門3）不送貨商品（顧客不需提供送貨服務(wù)的）銷售流程圖導(dǎo)購(gòu)員