【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過(guò)我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過(guò)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)REEL百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。本科以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉明。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會(huì)等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神?？蛻舴?wù)中心工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化部主管負(fù)責(zé)REEL百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工負(fù)責(zé)REEL百貨室外清潔、綠化工作。初中以上文化程度，年齡20~35歲，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。大專學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。維修工專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級(jí)電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。崗位職責(zé)具備條件備注安全管理部主管負(fù)責(zé)REEL百貨全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動(dòng)。大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉明。安全員負(fù)責(zé)REEL百貨的治安、消防和車輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19~25歲，；女保安五官端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié) 人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為忠信物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為忠信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前忠信物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1REEL百貨管理目標(biāo)及模式全體人員2REEL百貨管理規(guī)章制度全體人員3REEL百貨房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員4REEL百貨治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員5REEL百貨清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員6REEL百貨代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員7工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識(shí)全體人員11REEL百貨貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)；如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察： 回首過(guò)去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見(jiàn)，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 二、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識(shí)水平。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢?jiàn)，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對(duì)REEL百貨管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。三、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。（二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率100%。（三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。（五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語(yǔ)REEL百貨和忠信物業(yè)的公眾形象。第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)管理費(fèi)報(bào)價(jià)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用備注清潔、保安機(jī)電維護(hù)136,1,632,單位：人民幣元第六章物資配備計(jì)劃高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益,與超五星級(jí)酒店服務(wù)相匹配的物資配備；科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的物資裝備原則；旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、合理。 為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實(shí)施，應(yīng)提供40平方米辦公用房（含簡(jiǎn)單裝修），計(jì)劃安排如下部門辦公之用：辦公室、客戶服務(wù)中心、安全部、清潔部、檔案室和倉(cāng)庫(kù)。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動(dòng)用房。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途辦公桌、椅5套2,500打印機(jī)1臺(tái)2,000電腦2部7,000傳真機(jī)1臺(tái)2,500文件柜2套1,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品電話3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,000服務(wù)臺(tái)1套1,000小 計(jì)： 73,000元（二）維修工具： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途75型管道疏通機(jī)1部2,500沖擊鉆1部1,800切割機(jī)1部1,600萬(wàn)用電表3塊450搖表1塊1,500電工工具2套1,500空調(diào)工工具1套4,500鋁合金梯2套2,000常用維修材料1批2,000小 計(jì)： 17,850元（三）清潔綠化工具： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途吸塵機(jī)1臺(tái)2,000晶面處理機(jī)1臺(tái)4,000水膠管50米250清潔工具15套6,000小 計(jì)： 12,250元（四）安全、消防管理裝備： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途對(duì)講機(jī)16部16,800警棍10根600專用消防扳手6把180項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000消防斧10把1,000繩40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600訓(xùn)練器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小 計(jì)： 31,420元注：以上配置將根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有所變動(dòng)。第七章日常物業(yè)管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點(diǎn)，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購(gòu)物環(huán)境。第一節(jié) 清潔管理一、清潔管理概述忠信物業(yè)在清潔管理上將按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理?！傲弧保翰灰?jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞。“六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。“三化”：凈化、綠化、美化?！叭齼?yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場(chǎng)內(nèi)部1地面清拖二次地面，清抹一次墻面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬(晶面處理面積為2500平方米)2送風(fēng)口、排煙風(fēng)口清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)塵3天花燈飾清掃二次