【導(dǎo)讀】我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務(wù)的零售企業(yè)。購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。了，那就是我們?cè)谀囊粋€(gè)方面還做得不夠好！顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門。為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。公司全體員工適用。

　　

【正文】 語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 “早上好 ”（ 您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。（接電話用語） “請(qǐng)稍等，我馬上就來 ”。 先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 介紹、詢問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好 “參謀 ”、不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這 種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 40 / 66 “這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是．．． ” “您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書要求操作。 ” “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 “這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 ” “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” “小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請(qǐng)從那里上樓。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 “對(duì)不起，顧 客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您 不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 ” “對(duì)不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)有不好給您退換 ” “對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好。 41 / 66 “對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” “請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” “請(qǐng)您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ ” “對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？ ” “先生（小姐 ），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 “對(duì)不起，讓您久等了。 ” “對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。 ” “對(duì)不起，這是我們過錯(cuò) ” “對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？ ” “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?” “對(duì)不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙?” “真不好意思，讓您多（空）跑了一 趟。 ” “對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來解釋好嗎？ ” “對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。 ” “這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵。 ” “對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 42 / 66 答謝用語 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您過獎(jiǎng)了。 ” “多謝您的鼓勵(lì)（支持 ），我們今后要做得更好。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” “多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 “收您 XX元錢，（這是 XX元錢）。 ” “找您 XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 ” “您的儲(chǔ)值卡還有 XX 錢 ” “您的錢正好。 ” “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” “請(qǐng)您保留好 電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” 包扎（裝袋）用語 要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 “這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來我給您包扎一下）。 ” “東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 ” “這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 ” “這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子。 ” 道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。 “謝謝，歡迎再次光臨 。 ” “再見（您好走）。 ” “這是您的東西，我們送您上車。 ” 43 / 66 服務(wù)禁語 顧客詢問時(shí)，禁止說： 你不會(huì)看嗎？ 你買嗎？ 不買就別問。 應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。 顧客挑選時(shí)，禁止說： 有完沒完。 哎，快點(diǎn)挑。 都一樣，沒啥挑的。 買不買？不買靠邊。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說： 我不知道； 我不懂（會(huì)） 你問我，我問誰 有說明書，自已看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題 顧客猶豫時(shí)，禁止說： 不買總看什么？ 你買不起就別買 到底要不要 應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔幔? 顧客交款時(shí)，禁止說： 交錢快點(diǎn) 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把 錢清點(diǎn)好。 顧客退貨時(shí)，禁止說： 你剛買的，怎么又要換？ 44 / 66 買的時(shí)候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買 解決不了，愛找誰找誰。 不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： 喊什么，等一會(huì)兒。 沒看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說。 應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。 缺貨時(shí)，禁止說： 沒有 賣完了 應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購進(jìn)來，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。 顧客問價(jià)時(shí)，禁止說： 上面寫著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。 和顧客招呼時(shí)，禁止說： 喂、哎、買什么 應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請(qǐng)問您需要什么？ 顧客選購商品時(shí)，禁止說： 不用挑，你穿不合適 你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品 不論接待什么樣的顧客，禁止說： 神經(jīng)病 白癡 煩躁 45 / 66 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 收款處沒零錢時(shí)，禁止說： 找不開，自己找去。 沒零錢，不賣 應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。 發(fā)生沖突時(shí)，禁止說： 去投訴好了 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。 下班時(shí)，禁止說： 下班了，快點(diǎn)買 今天不賣了，明天再來。 款都交了，不收了。 帳清了，不賣。 最后一個(gè)顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。 客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說： 站住，干什么 回來，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來訪的客人。 客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 應(yīng)說：先生（小姐），請(qǐng)自覺開包接受 檢查。謝謝合作。 46 / 66 第十七章 銷售區(qū)域的顧客服務(wù) 1. 0目的 為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 2. 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3. 0工作程序 我們是一家自選超市，應(yīng)給予顧客充分的購物自由。 只對(duì)有需要的顧客提供服務(wù)。 一般而言，食品、百貨等普通產(chǎn)品，除非顧客需要（產(chǎn)品咨詢或提供服務(wù)），應(yīng)給予顧客充分的自選購物的自由。 大家電、小家電、化妝品、醫(yī)藥品 、鐘表、家居裝飾品、服裝鞋類、床上用品、高檔煙酒、熟食等需要向顧客推介、展示、說明的商品，是顧客服務(wù)的重點(diǎn)區(qū)域。 在賣場(chǎng)上為保持顧客對(duì)銷售人員的良好印象，在待機(jī)時(shí)亦應(yīng)以正確的姿勢(shì)，雙手自然下垂或輕輕交握與身前，并要經(jīng)常保持微笑且注意著前方。 ，上貨補(bǔ)貨，保持商品的豐滿。 只有在顧客有以下行為時(shí)，才是他們需要服務(wù)的體現(xiàn)，也是我們接近的最好時(shí)機(jī)。 ，表示 顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。 ，表示顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣。 ，表示顧客期待營業(yè)員的解釋和服務(wù)。 47 / 66 ，表示顧客盼望營業(yè)員對(duì)商品的進(jìn)一步說明。 ，將商品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看。如：打開毛衣，展在顧客的胸前。 如：打開包裝的床上用品，讓顧客摸一摸它的料子，看一看它的花樣。 ，在提示第二件。但切不可 硬性推銷，以違背了顧客自選的宗旨。 ： 商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)生、制造商、品牌、材料、顏色、規(guī)格、性能、使用方法、流行性、相關(guān)品、制造過程等。 營業(yè)員必須對(duì)本商品部門的商品知識(shí)了如指掌，特別加強(qiáng)對(duì)新商品知識(shí)的學(xué)習(xí)。 ，才能讓顧客產(chǎn)生信賴感。 。 。 ，如特殊的功能、設(shè)計(jì)、材料等。 題集中在商品上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)商品的反應(yīng)。 ，能明確地說出其優(yōu)點(diǎn)。 5W1H原則 了解顧客購物時(shí)，誰來使用（ Who）、在何處使用（ Where）、在何時(shí)使用（ When）、為何要使用（ Why）、要使用什么（ What）、如何使用（ How），以便對(duì)顧客推薦其所需要的商品。 ： 48 / 66 對(duì)顧客說明商品或銷售的重點(diǎn)時(shí)，要能夠簡短易懂，才能具有很強(qiáng)的訴求力。 ： 最好能 以舉例、展示等來說明銷售的重點(diǎn)。 ： 強(qiáng)調(diào)商品的時(shí)代概念，如時(shí)尚性、環(huán)保概念等。 ： 購買的對(duì)象和使用的對(duì)象也許是不同的人，應(yīng)抓住使用者的一方向顧客推薦。 “謝謝，您走好！ ” 、重量較重，應(yīng)幫助顧客把商品送到收銀臺(tái)。 ，要積極為他聯(lián)系送貨中心。 49 / 66 第十八章 顧客遺 留物品處理規(guī)范 1． 0目的 為處理顧客遺留物品工作提供指導(dǎo)，以確保公司及店鋪的信譽(yù)及顧客的利益得到保護(hù)。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0職責(zé) ，登記，返回工作。 服務(wù)中心經(jīng)理和客服經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客遺留的物品檢查、監(jiān)控工作。 。 4. 0工作程序 遺留物品確認(rèn)和記錄。 員工、顧客在賣場(chǎng)拾獲的物品及收銀臺(tái)、服務(wù)中心顧客忘取的物品均為顧客遺留物品，要統(tǒng)一交到服務(wù)中心進(jìn)行處理。 服務(wù)中心人員對(duì)顧客遺留的物品進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容見 “服務(wù)中心顧客遺留物品記錄表 ”。 尋找失主 利用店內(nèi)廣播尋找顧客 1） 若廣播半小時(shí)后仍無人到服務(wù)中