【正文】 ，避免損壞商品）。 如果在接電話時(shí)，有不明白的地方，必須轉(zhuǎn)交部門時(shí)，應(yīng)做好記錄，不可擅自判斷作答。 拿起話筒時(shí)，應(yīng)先報(bào)出自己柜臺的名稱或所屬部門的名稱和自己的名字。 最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱的處理方法》 商品陳列完，確認(rèn)好商品和進(jìn)貨單后，把拆散的空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物。 首先把手伸進(jìn)去把商品袋撐開。 在補(bǔ)棄商品時(shí)，不應(yīng)妨礙顧客的購物。 應(yīng)將沒有折疊好的商品，折疊整理并陳列好。價(jià)簽對著正前方。 當(dāng)前方的商品售完時(shí)，應(yīng)將后面的商品移至前面。 發(fā)生意外情況，不要擅自判斷，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告，再按照最新工作指示進(jìn)行。 所接受的工作內(nèi)容比預(yù)想早完成時(shí)，應(yīng)立即向上司匯報(bào)。 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進(jìn)度我們在日工作中必須牢記以下二個(gè)代用語：一分鐘：上洗手間電話：用餐《共同篇》根據(jù)工作工作認(rèn)真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報(bào)告的習(xí)慣 按時(shí)上班之后，先了解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會議精神”等工作指示。 記住清掃用品的存放處和清掃方法：請記住清掃用品的固定保管場所為了使顧客有一個(gè)良好的購物環(huán)境，在開店前，營業(yè)中都必須隨時(shí)打掃衛(wèi)生。員工拾到的情況：馬上交到保衛(wèi)部并和值班人員一起清點(diǎn)所拾物品。 記住怎樣處理“拾到的物品”接到顧客撿到并交來的錢包等貴重物品時(shí)：向顧客表示感謝的同時(shí)，報(bào)上自己所屬部門及姓名，再將失物交到保衛(wèi)部。應(yīng)隨時(shí)意識到小心愛護(hù)商品能給顧客留下好印象。垃圾：及時(shí)撿起扔進(jìn)垃圾箱商品：落下的商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處 注意愛護(hù)商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識到商品就是貨幣，是替顧客代管的物品。 員工在店內(nèi)不得兩人以上結(jié)伴行走閑聊為了不給顧客留下壞印象，不得在店內(nèi)結(jié)伴行走、閑聊。大家必須相互協(xié)作，共同遵守休息時(shí)間。下班時(shí)間：指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。3）為顧客引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)手掌向上，手指要伸直盡可能陪同顧客前往目的引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白顧客經(jīng)常問的問題.營業(yè)時(shí)間.電梯.商務(wù)中心.品牌及商品位置.電話和洗手間.促銷活動內(nèi)容《儀容儀表及問候篇》 遵守上、下班和休息時(shí)間為了滿足顧客和工作需要，我們必須發(fā)揚(yáng)“集體協(xié)作”的精神，分擔(dān)作業(yè)共同完成工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。應(yīng)該選擇簡潔、易懂的語言來解釋問題。待客的基本姿態(tài)細(xì)心觀察周圍的情況 “是否有需要幫助的顧客”學(xué)會接待各種類型的客人 “例如：在接待小孩時(shí)應(yīng)該蹲下與其說話”盡量不讓客人重復(fù)說明同一件事的內(nèi)容 “最初接待客人的人必須將客人的要求仔細(xì)地傳達(dá)給最終出面接待客人的同事”商場引導(dǎo)時(shí)在向顧客介紹商品或遇到顧客的詢問時(shí)，最重要的是做到以下二點(diǎn)：1）正確性 2）簡潔、易懂1）不能對顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。這種時(shí)候，你至少應(yīng)該作出禮貌的回答。禁止閑聊稱呼顧客時(shí)，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客顧客心聲~語言使用篇批評之聲我在女士服裝的試衣室里試衣服里，我先生聽到這里的員工在議論我，作為?？停矣X得很遺憾。6） 說話的方式、方法同事之間也應(yīng)用相互尊敬的語言例如：在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一離開柜臺，就與同事聊天而沒有用禮貌用語的話，顧客聽到了就會感到不愉快，最初的好印象也會蕩然無存，還會影響到公司的信譽(yù)。干凈、整潔的儀容、儀表要有清潔感~服裝、鞋子、手、發(fā)型樸實(shí)、大方~以顧客的眼光注意協(xié)調(diào)性~保持整體的協(xié)調(diào)顧客心聲、儀容儀表篇批評之聲員工應(yīng)保持制服的整潔。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。這就要求我們必須做到以下幾點(diǎn)：受到顧客的招呼詢問，應(yīng)立即停下手頭的工作，并大聲回答“您好，歡迎光臨”姿勢端正，不拖泥帶水一定要用雙手交接商品接待顧客時(shí)應(yīng)該不厭其煩5） 儀容儀表當(dāng)您買東西時(shí)，面對兩件同樣的商品；一件是干凈的、一件上有污點(diǎn)，毫無疑問你會選擇干凈的那一件。4） 干凈利索的動作在售貨的場所，我們即使是無意識的一舉一動都受到顧客的關(guān)注。批評之聲去調(diào)換商品時(shí)，售貨員的態(tài)度真糟糕。我能為您做些什么嗎？的心情是必不可少的主動向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗的聲音3個(gè)問候“您好”員工之間的問候=一天工作的開始“歡迎光臨”（待客六大用語）向顧客問候=歡迎的心情，活躍商場的氣氛“您辛苦了”工作結(jié)束時(shí)顧客心聲~問候篇贊揚(yáng)之聲先生結(jié)帳時(shí)的服務(wù)態(tài)度真是好，一直都以明快的聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。在向顧客問候時(shí)，要充滿歡迎顧客光臨的心情。3） 明朗的問候問候是人與人交流的第一步。顧客心聲~笑容篇贊揚(yáng)之聲商場里的售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才是為顧客著想的店。最初，因?yàn)榇蠹倚那榫o張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。真令人生氣！2） 笑臉相迎笑臉待客的重要性是眾所周知的。雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個(gè)個(gè)態(tài)度親切熱情、工作干凈利索，以后我還想再來。早會的程序主持人：問候“各位同事，早上好”首先帶讀六大銷售用語:,歡迎光臨! ! ! ,讓你久等了! ! !詮釋紅蘋果精神:成熟的、熱情的、親切的。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去。早會的意義為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早會?！皻g迎光臨”“謝謝您”應(yīng)作為每一個(gè)人工作的起點(diǎn)，才可為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在早會上聽取昨天的業(yè)績報(bào)告和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點(diǎn)項(xiàng)目，還有聽取管理干部的工作指示，這種同事間的直接交流是非常重要的。多一點(diǎn)微笑，多一份回報(bào)！去年的業(yè)績報(bào)告/昨天的業(yè)績報(bào)告各部門的溝通事項(xiàng)本日工作安排散會每天工作流程第二節(jié)：接待顧客1） 接待顧客的重要性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎明朗的問候干凈利索的工作作風(fēng)整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚(yáng)之聲售貨員的熱情爽快的服務(wù)態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。批評之聲有一次我買了一件內(nèi)衣，去交款時(shí)，收款員好幾次都把衣服掉在地上，弄臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進(jìn)包裝袋。這不僅使顧客心情愉快地來買東西，而且也能使自己的心情變得明朗。要做到笑臉待客，應(yīng)該從平時(shí)就養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，因此我們應(yīng)時(shí)常對鏡子練習(xí)。因?yàn)橛胁粷M意見來到店里，售貨員那親切的微笑和熱情的接待，使問題都順利地解決了。以員工之間的交流為基礎(chǔ)，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關(guān)切。如果顧客有什么想詢問時(shí)，要盡量親切而詳細(xì)地回答顧客。每個(gè)樓層的售貨員都親切地向顧客問候“歡迎光臨”，買東西也是一種享受?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺上，真令人生氣。因此，我們必須保持良好積極的工作態(tài)度。同樣的道理，我們每一位職工都必須保持整潔的儀表、儀容。比如一部分認(rèn)為是流行的發(fā)型、服裝在大多數(shù)客人看來也許屬于奇裝異服，所以我們的儀容儀表必須達(dá)到公司的要求。因?yàn)閹в形酃傅闹品谷烁械讲皇娣?。因此，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語。店內(nèi)的誘導(dǎo)：接待客人的基本要素 只要你穿上天河城的制服，不管你是新職工，還是臨時(shí)工，顧客都把你當(dāng)作是公司的一名員工，可能向你提出各種問題。學(xué)會觀察有哪些顧客需要幫助。2）不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語。含糊的回答都會使顧客莫名其妙。重點(diǎn)上班時(shí)間：指在店內(nèi)能立即開始工作的狀態(tài)。休息時(shí)間：指脫離手中工作離開工作場所休息。 在工作應(yīng)用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時(shí)主動說“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間見面時(shí)應(yīng)問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松的店風(fēng)，大聲友好地相互問候，至關(guān)重要。（尤其在遇上熟人或朋友時(shí)） 注意保持店內(nèi)的整潔看見垃圾或從貨柜上落下的商品和紙屑都應(yīng)及時(shí)撿起處理，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生的關(guān)鍵。必須細(xì)心保管。 應(yīng)掌握店內(nèi)商品的分布情況以便隨時(shí)回答顧客的咨詢記住各樓層的商品分布對商務(wù)中心、洗手間、公用電話、手扶電梯位置要牢記在向顧客介紹商品的所在位置時(shí)應(yīng)用手掌指出具體方向和地點(diǎn)，在場所難以說明的情況下，應(yīng)親自引導(dǎo)顧客前往。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時(shí)，一定當(dāng)著顧客的面，確認(rèn)并記住錢包內(nèi)的所有物品，留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。以上情況如果處理不當(dāng)，將會影響到天河城的信譽(yù)，請仔細(xì)冷靜進(jìn)行處理。 并注意不影響顧客的正常購物。 上述2個(gè)項(xiàng)目開始和結(jié)束時(shí)，必須向所屬上司匯報(bào)。 在預(yù)定時(shí)間內(nèi)不能完成的話，應(yīng)立即向上司報(bào)告工作的進(jìn)度和原因。（按照報(bào)告的及時(shí)程度的不同，能相對減輕你所需承擔(dān)的責(zé)任）《商品的補(bǔ)充和整理的方法》 將商品陳列在所規(guī)定的地方。 所陳列的商品和價(jià)簽保持一致。 在整理商品中應(yīng)留意是否有“殘次品”“價(jià)簽遺失”等現(xiàn)象。 在陳列商品時(shí)，應(yīng)保持商品的高低整齊?！栋b商品的方法》 依據(jù)商品的數(shù)量、尺寸大小來選擇合適的商品袋，選擇過大商品袋會使顧客感到不便；過小，商品會放不進(jìn)去并造成商品外觀產(chǎn)生褶皺。 把商品一件件整齊地放進(jìn)去，封好商品袋口?！峨娫挼慕勇牶娃D(zhuǎn)達(dá)方法》 熟記自己柜臺的電話位置。 如果對方找的人在，回答“在，請稍等一等”，如果對方找的人不在，詢問對方是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，并轉(zhuǎn)達(dá)同事。 接電話隨時(shí)做好記錄，必要時(shí)應(yīng)向上司匯報(bào)。 嚴(yán)禁亂放裝有商品的手推車。 固定商品存放位置，保證一目了然，減少尋找時(shí)間。實(shí) 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷 售常犯的錯(cuò)誤見到顧客馬上迎接錯(cuò)誤的地方接近顧客的時(shí)機(jī)過早，把顧客嚇跑了。 根據(jù)顧客的類型選擇最佳的接近顧客的時(shí)機(jī)。正確的做法顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)為顧客提供一個(gè)自由的環(huán)境。常犯的錯(cuò)誤3 對不起，我們沒有錯(cuò)誤的地方如果沒有顧客所需要的商品，就意味生意做不成了嗎？不，我們?nèi)匀挥袡C(jī)會。常犯的錯(cuò)誤4 唉，您到底要什么錯(cuò)誤的地方 顧客想要什么，只要顧客才知道—這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。正確的做法 不要消極地認(rèn)為顧客無法捉摸。 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用恰當(dāng)?shù)姆绞秸T導(dǎo)顧客說話，引導(dǎo)顧客作出選擇。正確的做法 我來幫您找一款更適合您的！ 我?guī)湍恳幌鲁叽绨桑?從質(zhì)量及實(shí)用的