【正文】 商場管理部為期二天的崗前培訓(xùn)及考試，合格后方可上崗；㈢來店促銷時間不超過15天（含）的臨時促銷人員，由賣場管理人員進行必要的崗前培訓(xùn)，重點為服務(wù)禮儀、《獎勵處罰細則》等，臨時促銷員須出示賣場培訓(xùn)證明，否則，不予辦理入職手續(xù)。如逾期未辦理，導(dǎo)購員所交押金不予退還，對供應(yīng)商處以200元違規(guī)處罰金；手續(xù)完清后，離職人員領(lǐng)取本人所交證件，他人不得代為領(lǐng)取。 八、離職手續(xù)辦理流程 ㈠流程示意圖在人力資源部領(lǐng)取所交證件持“導(dǎo)購員/促銷員離店申請單”到人力資源部辦理離職手續(xù)離職人員在賣場領(lǐng)取“導(dǎo)購員/促銷員離職申請單”離職人員帶上經(jīng)供應(yīng)商同意并加蓋公章的離職書面證明，到賣場經(jīng)理或人員主管處審核 ㈡相關(guān)規(guī)定 專柜有人員變動時，必須遵循“人員先進后出”的原則，入職人員進店后，離職人員方可到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)； 導(dǎo)購員辦理離職手續(xù)必須經(jīng)供應(yīng)商同意，并向人力資源部出示其所在公司同意離職的書面證明并加蓋公章。試用合格后，導(dǎo)購員憑賣場主管開據(jù)的“導(dǎo)購員正式入店申請單”到人力資源部辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)； 賣場對在樂美購工作有一定經(jīng)驗，或曾是優(yōu)秀導(dǎo)購員的員工，無需試用的，賣場主管填寫“導(dǎo)購員正式入店申請單”，導(dǎo)購員憑此單可直接辦理入店手續(xù)； 臨時促銷員促銷時間不足15天者，可直接辦理臨時工牌。五、辦理手續(xù)地點：公司辦證室.六、辦證時間㈠入職：正式導(dǎo)購員：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00 臨時促銷員：周一、周二全天；周三上午10：00～12：00； 周五上午10：00～12：00 ㈡離職：周四上午10：00～12：00，下午14：00～17：00 七、入職手續(xù)辦理流程 每周三、周四參加商場管理部新進人員培訓(xùn)及考試考試合格后領(lǐng)取工牌、培訓(xùn)合格證新進人員在賣場參加商品知識測試及面試初試賣場主管負責(zé)填寫“導(dǎo)購員臨時/正式入店申請單”導(dǎo)購員攜帶所需證件及申請單到人力資源部復(fù)試，復(fù)試合格者辦理驗證、入店手續(xù)，交納相關(guān)費用 ㈠流程示意圖 ㈡相關(guān)規(guī)定 新入店導(dǎo)購員在賣場參加“商品知識測試”和面試初試；賣場在初試過程中須對導(dǎo)購員個人形象（身高、相貌、膚色、氣質(zhì)、年齡）、語言表達能力等情況進行嚴格把關(guān)；對面試不合格，但專柜確無人員頂替的，可給予辦理10天（含）以內(nèi)的臨時工牌，并責(zé)令供應(yīng)商積極招聘符合商場錄用條件的人員予以替換； 初試合格的導(dǎo)購員，在賣場要有15～30天的試用期，導(dǎo)購員在賣場辦理實習(xí)手續(xù)。第三章 導(dǎo)購員入離職流程及管理一、責(zé)任部門：各賣場、采購部、人力資源部 二、本規(guī)定適用范圍：專柜導(dǎo)購員、臨時促銷員 三、面試條件及基本要求㈠ 具有高中(含)以上學(xué)歷，超市賣場部理貨員可適當(dāng)放寬為初中以上； ㈡會講普通話； ㈢相貌端正，身體健康，其中化妝品專柜人員氣質(zhì)形象好，服飾類專柜人員須身材勻稱； ㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米； ㈤熟悉所售商品相關(guān)知識，有較強的推銷能力；㈥年齡要求：一般員工原則上為18～35歲；家居床用、家電用品、家雜品等區(qū)域以及超市賣場部根據(jù)不同的崗位可適當(dāng)放寬至40歲。一、黃金、珠寶等高檔商品區(qū)域?qū)嵭小耙槐⒁话岩?、一副手套”的“三個一”的貴賓式服務(wù)；二、服飾類一線品牌、羊絨區(qū)域為顧客提供高價值商品的免費熨燙、洗滌、織補、免費包裝等附加服務(wù)；三、鞋區(qū)全面推行“一對一”半蹲式試鞋服務(wù)，并為試鞋顧客準備絲襪。第六條 個性化服務(wù)標準根據(jù)各賣場經(jīng)營商品的個性設(shè)計不同的服務(wù)標準服務(wù)流程，特別是針對高端顧客的服務(wù)及高檔商品的銷售，全方位做好售前、售中、售后服務(wù)。第三條 服務(wù)理念一、讓顧客滿意是我們永恒的追求；二、顧客永遠是對的；三、顧客的1次不滿意會使99次努力成為0，即99+1=0；四、顧客只給我們1次機會；五、永遠把自己當(dāng)作一名顧客。員工工作手冊目 錄第一章 公司簡介第二章 總則第一條 企業(yè)精神第二條 經(jīng)營理念第三條 服務(wù)理念第四條 商品退換規(guī)定第五條 服務(wù)項目第六條 個性化服務(wù)標準第三章 導(dǎo)購員入離職流程及管理第四章 服務(wù)禮儀準則第一條 接待顧客“三個提倡” 第二條 “五大禮貌敬語”標準第三條 服務(wù)禁語第四條 賣場員工上崗“五知道”第五條 儀容儀表標準第六條 著裝標準第七條 禮儀規(guī)范標準第八條 賣場紀律“十不準”第五章 員工工作規(guī)范標準第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標準第二條 員工行為規(guī)范及工作準則第三條 收銀員工作標準第四條 超市賣場員工工作標準第六章 公司業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理規(guī)定第七章 貨品管理、視覺陳列標準第一條 視覺陳列總體要求第二條 道具擺放標準第三條 貨品管理第八章 衛(wèi)生工作標準第一條 衛(wèi)生工作總體要求第二條 具體標準第九章 消防與安全第一條 消防工作標準第二條 安全工作標準第三條 報警第十章 緊急情況處理第一條 顧客發(fā)生意外情況處理第二條 其他緊急情況處理第三條 重大或突發(fā)事件報告制第十一章 獎勵與處罰第一章 公司簡介 第二章 總則第一條 企業(yè)精神一、全心全意為顧客服務(wù)的真誠奉獻精神；二、互相理解互相支持的團結(jié)友愛精神；三、兢兢業(yè)業(yè)勤儉辦店的艱苦奮斗精神；四、頑強拼搏奮發(fā)向上的開拓進取精神； 五、與時俱進，不斷探索的創(chuàng)新精神。 第二條 經(jīng)營理念一、經(jīng)營定位是：面對本地中、高檔收入消費者，質(zhì)高價優(yōu)，商品品類、服務(wù)功能基本齊全的現(xiàn)代大眾時尚百貨公司；二、經(jīng)營模式的運用，力求成本最低和利潤最大化；三、結(jié)合我們的實際不斷的吸收世界最新的經(jīng)營手法和技術(shù)。第五條 服務(wù)項目一、禮品包裝，開具發(fā)票； 二、導(dǎo)購咨詢，備醫(yī)藥箱；三、天氣預(yù)報，整點報時； 四、廣播尋人，失物招領(lǐng)；五、受理投訴，聽取意見； 六、商品常識，促銷信息； 七、定期發(fā)放DM單等宣傳品；八、提供殘疾人用車； 九、憑當(dāng)日單張購物憑證滿200元免費停車2小時；十、購物500元憑當(dāng)日購物憑證在客戶服務(wù)中心免費辦理會員卡；十一、持會員卡消費享有積分和參加樂美購多項會員優(yōu)惠活動。建立行之有效的售后服務(wù)保障系統(tǒng)，強調(diào)在交易過程中融入人際溝通，人性化和全程化服務(wù)，通過超出顧客期望值的服務(wù)凸現(xiàn)商品本身的價值，從而使消費者感到物有所值。一線品牌專柜免費為顧客更換鞋跟及天皮；四、技術(shù)含量高的電器類商品區(qū)域，提供電話訂購送貨、上門調(diào)試傳授技術(shù)、維修以及免費商品信息咨詢等服務(wù)；五、精品家電、高檔廚具商品區(qū)域建立顧客信息檔案和定期回訪制度，主動詢問顧客商品使用情況，提供技術(shù)指導(dǎo)，并根據(jù)需要主動上門服務(wù)。四、辦理進場手續(xù)需攜帶的證件㈠身份證原件、復(fù)印件；㈡畢業(yè)證原件；㈢健康證原件；㈣營業(yè)員技術(shù)等級證書（上崗證）原件；㈤近3個月拍攝的1寸免冠照片，臨時促銷員需一張，正式導(dǎo)購員需兩張；㈥暫住證原件（本市區(qū)外戶口）；㈦流動人口婚育證明（本市區(qū)外戶口）；㈧供應(yīng)商出具加蓋行政公章的介紹信。賣場部需每周一將上周辦理實習(xí)手續(xù)的導(dǎo)購人員名單報人力資源部。促銷時間超過15天或累計超過15天者，必須由賣場進行商品知識測試。供應(yīng)商不在本地，須出示傳真件并由采購主管簽字； 臨時促銷結(jié)束后，必須在一周之內(nèi)到賣場主管處填寫《導(dǎo)購員變動申請單》，持申請單和工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)退取押金；供應(yīng)商撤柜后，導(dǎo)購員必須在兩周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)。否則后果將由離職人員自行負責(zé)。 ㈣培訓(xùn)要求 導(dǎo)購員必須按時參加，因故不能參加培訓(xùn)的人員須提前一天將部門同意的書面申請交至商場管理部，經(jīng)商場管理部批準后參加下期崗前培訓(xùn)，未參加培訓(xùn)者一律不允許上崗。 十、入、離職及日常管理 ㈠新進導(dǎo)購須如實提供個人基本資料，如實填寫相關(guān)表格。被公司清退的人員一律不得再進入公司工作； ㈣由各賣場人員管理主管負責(zé)，每季度對其管轄范圍內(nèi)專柜導(dǎo)購員進行銷售業(yè)績、遵章守紀等綜合素質(zhì)方面的考核排序。 十一、費用收取 ㈠正式工牌押金100元/個，遺失工牌押金收據(jù)一律不退還押金； ㈡促銷押金100元/人，促銷結(jié)束后按1元/人/天收取管理費； ㈢員工培訓(xùn)費50元/人； ㈣工牌制作費20元/個； ㈤出入證及培訓(xùn)合格證