【正文】 ，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款100元41先動手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司機密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當(dāng)日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。４）、打下班卡，離場?！　。ǎ玻?、檢查價簽。２）、商品清點?！鼡Q工作服必須完全到位?！　。ǎ玻?、更換工作服，準(zhǔn)備交接。５、交接班１）、更換工作服。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。３、晨會及賣場準(zhǔn)備１）、主管晨會 每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)?？记?）、員工上班時按規(guī)定打卡。（四）、上下班工作流程個人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。4）、相關(guān)法律知識。2）、公司政策。4）、商品包裝技巧。2）、溝通技巧。5）、服從管理。3）、喜歡所售賣的商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。　　身體健康，精力充沛?！　∑沸卸苏?，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(五)、運營部文員崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運經(jīng)理　　　任職要求　　具有中專以上文化水平。身體健康，精力充沛?！　【哂幸欢ǖ谋O(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　【哂幸荒暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　　」ぷ髀氊?zé)組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情?！　【哂幸欢ǖ木C合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　∑沸卸苏?，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運經(jīng)理助理　　　直屬下級　　　商場樓層助理　　　任職要求　　具有大專以上文化水平。身體健康，精力充沛?！　【哂休^強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗。身體健康，精力充沛?！　【哂休^強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 　　　　每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念 　　　“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。***百貨運營手冊目 錄一、服務(wù)觀念及萬順達百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句　　　　２、禁忌用語8句　　　?。场⒎?wù)用語30句 　 一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　　　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。二、營運部各部門崗位職責(zé)(一)、營運部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平。　　品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　【哂休^強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　　」ぷ髀氊?zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(二)、營運部經(jīng)理助理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運部經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管、樓層助理　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平?！　∑沸卸苏袕娏械呢?zé)任心和事業(yè)心。　　具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　　」ぷ髀氊?zé)部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；1 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；1 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；1 配合策劃部組織好各種促銷活動；1 他相關(guān)營運部的營運管理事項?！　【哂袃赡暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　【哂幸欢ǖ谋O(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。身體健康，精力充沛。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場樓層主管　　　直屬下級　　　專柜導(dǎo)購員　　　任職要求　　具有大專以上文化水平?！　∑沸卸苏袕娏械呢?zé)任心和事業(yè)心。　　具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。　　　工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會； 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場工作；1及時完成營運經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。　　具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?！　∈炀毷褂酶鞣N辦公軟件?！　　」ぷ髀氊?zé) 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計； 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。保證所在柜組商品安全，