【正文】 發(fā)生地職務最高者擔任現(xiàn)場指揮員。 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設施遭到破壞時，應立即通知本部門或本區(qū)域值班負責人或三防指揮部。五、 臺風、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。四、 火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 保安監(jiān)察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領導匯報。 事故發(fā)生地最高職務者擔任現(xiàn)場指揮員。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現(xiàn)場管理人員。二、 停電 總辦駐店動力工程口應迅速查明停電原因，并及時采取措施。 在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 保護好公司的財產(chǎn)安全。第二節(jié) 處理一、 一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級匯報并與有關部門取得聯(lián)系。1 保管好公司及個人財務，先進應足以存放和攜帶安全。1 街道停電通知，做好備用點的切換準備工作。 負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴防被盜。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 商場及辦公區(qū)嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。 工作中按照要求使用商場設備、設施、工具，嚴格危險作業(yè)。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵第四章 突發(fā)事件第一節(jié) 預防 員工在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。 咳嗽、打噴嚏適應轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。對方 掛段之后，方為通話完畢。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。接待顧客適應使用相互都懂的語言。第三節(jié) 言談 提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。 接待顧客、客戶及其他業(yè)務關聯(lián)單位應友好、真誠。第二節(jié) 表情 微笑，是員工接人待物應有的表情。 上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。 職能部室男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著工衣。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。 不得留長指甲，不準涂有色指甲油。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標準，男員工不得化妝。男員工不準留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過40CM。第三章 禮儀儀表第一節(jié) 儀容儀表 講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。接待時應注意禮貌禮儀，事前應根據(jù)企劃部的安排做好充分的準備工作，并嚴格執(zhí)行公司《關于商場日常參觀活動安排的規(guī)定》。 善待客戶，為供應商提供優(yōu)質(zhì)服務，確保商場貨源穩(wěn)定充足，促進公司的銷售。 所有員工應圍繞營業(yè)工作，克盡職守保障商場營業(yè)。 第二章 服務與協(xié)作 公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務。 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應注意協(xié)助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。 不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍的花木如摘折。 員工應當講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。第三節(jié) 環(huán)境要求 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目 （1） 空氣清新、無異味； （2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損； （6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然； （7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （8） 陳列的商品應保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 當員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務時，員工應向公司提出職務上 的回避。 對因工作需要公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規(guī)定。（1） 員工持有的涉密文件，務必妥善保管；（2） 未經(jīng)公司授權或批準，不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準對 外提供標有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、工程、招標情況、業(yè)務數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等；（3） 不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。 （1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應超出熱情簡樸的原則； （2） 公司員工對業(yè)務關聯(lián)單位的一般邀請活動，應報部門經(jīng)理批準，要求兩人或 兩人以上的員工同行；（3） 對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準；（4） 個人的慶祝活動，不得邀請業(yè)務關聯(lián)單位人員參加；（5） 公司在對外開展工作時，應堅持合法、正當?shù)穆殬I(yè)道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報。 員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形： （1） 參與經(jīng)營管理的； （2） 投資與本職業(yè)務密切相關的行業(yè)的； （3） 以職務之便向投資對象提供利益的； （4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。第二節(jié) 職業(yè)要求 未經(jīng)公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務。2 乘坐公司車輛應遵守《員工班車乘車紀律》。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密）1 上班期間不得接待非工作關系的來訪。1 拾到他人遺失的財務應立即上繳服務臺值班員或部門領導。1 嚴禁偷盜、侵占公司財務，嚴禁挪用公款。1 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。1 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。 認真對待公司組織的割裂培訓、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務知識，提高自身業(yè)務素質(zhì)。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。 從公司全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，真誠協(xié)作。 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。 遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施?！　　　　?能夠打垮萬佳的唯有自己　　　　　　 第一篇　　通　則第一章 行為準則第一節(jié) 基本準則 關心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳?！　　　　?“善待顧客”是萬佳永恒的承諾。萬佳的明天將更加輝煌！公　司　理　念　　　　　 萬佳凡事力求最佳　　　　　 營業(yè)是萬佳的生命線。在多變的市場競爭中，通過富有先鋒認識和探索精神的市場拓展，不僅于迅速的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象，公司曾先后被國內(nèi)貿(mào)易部、廣東省、深圳市授予“全國星級商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業(yè)最佳營業(yè)效益門店”，“廣東省連鎖商業(yè)優(yōu)秀商店”，“深圳市信譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業(yè)企業(yè)銷售大戶”等榮譽稱號。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。借鑒國際現(xiàn)代零售業(yè)連鎖的規(guī)范經(jīng)驗，公司建立起了“司店分離”的營運管理架構，并在實行中央調(diào)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一價格等基礎上，通過運用連接總部－分店－配送中心的電腦系統(tǒng)，達到對商品進、銷、存以及財務核算和經(jīng)營分析的電腦化作業(yè)，形成了一套較為先進完善的連鎖經(jīng)營管理體系?！叭f佳”取自英文Vanguard的漢語音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。萬佳百貨運營作業(yè)手冊公 司 簡 介本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業(yè)有限公司”，系萬科企業(yè)股份有限公司下屬之全資企業(yè)，創(chuàng)立于1991年12月。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”。多年來，公司憑借著銳意進取的勇氣及凡事力求最佳的執(zhí)著，在對零售業(yè)的認識與實踐中，逐步探索出適合自身發(fā)展的經(jīng)營管理模式，走在了國內(nèi)商業(yè)現(xiàn)代化的前列。為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費的“一站式”購物需求，在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進當今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實際，創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。作為國內(nèi)排名前列的大型連鎖零售企業(yè)，公司始終致力于塑造“以顧客為中心”、“以員工為資本”、“以營業(yè)生命線”、“以超越自我為”動力、“以創(chuàng)新求佳為目標”的鮮明企業(yè)特色。展望未來，公司將穩(wěn)健而快速地擴大連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡，努力在不遠的將來，發(fā)展成為全國乃至世界知名的大型零售企業(yè)?！　　　　?顧客永遠是最重要的。　　　　　 員工是萬佳的資本。 遵守國家法律、法規(guī)及深圳市行為道德規(guī)范。 秉公辦事，公平待人，公私分明。在工作中力求節(jié)儉，不浪費公司資源。 切實服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。 員工的意見和建議應當遵循逐級向上級反映的原則，當?shù)貌坏酱饛蜁r，員工方可越級向上貨箱公司領導及有關部門反映。 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業(yè)務知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。1 經(jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平。1 持有公司配備通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態(tài)并及時回應。1 發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產(chǎn)受損。1 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權向人事部或保安監(jiān)察部投訴。 非工作需要上班時間不得購物。2 入住公司宿舍應遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學習。 未經(jīng)公司書面批準，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。 嚴禁索取或者收受業(yè)務關聯(lián)單位的任何利益。 公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。 員工有保守公司密密的義務。 員工未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設施、設備、房產(chǎn)、無聊、商品等 擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。 員工因公外出參觀學習，所獲取資料應交公司總辦登記入冊，不得據(jù)為私有。（1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業(yè)務往來；（2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司；（3） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；（4） 不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務關聯(lián)單位工作。 （9） 貨架干凈無塵、無損壞； （10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 （1） 不亂丟雜物、隨地吐痰； （2） 及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置； （3） 不隨意移動設施的擺放位置。 各類設施、設備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。 職能部員工應嚴格遵守《辦公場所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公秩序。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，企劃部應根據(jù)銷售需要對商場進行監(jiān)督與指導。 營業(yè)是公司的生命線，職能部室人員應從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的 原則，樹立良好的部門內(nèi)外合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為商場營業(yè)工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 各部室、商場應注意通過良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達到暢順、高效率的工作績效。 對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應給與熱情、周到地接待。 對待緊急工作檢查或政府領導的突然到方，先由商場經(jīng)理負責接待，并及時通知相關職能部室。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。節(jié)假日前最后一個工作日可著休閑服裝。1 員