【正文】 極怠工。 導(dǎo)購(gòu)員的工 作職責(zé)： 熟悉本專(zhuān)柜以及鄰柜臺(tái)的商品知識(shí)，正確判斷顧客需求、了解顧客心理、當(dāng)好顧客參考，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)； 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明經(jīng)商，遵紀(jì)守法，熱愛(ài)工作，全情投入； 了解各個(gè)樓層的商品布局，能夠熟練及時(shí)解答顧客有關(guān)商品擺放位臵的詢(xún)問(wèn)； 熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，接待、處理好顧客的投訴，提高顧客滿意度； 通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與顧客的交流， 向顧客宣傳商品的商場(chǎng)形象 ，提高商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度；任何情況下不允許詆毀。 五、 負(fù)責(zé)檢查員工的出勤情況及員工的儀容儀表是否合乎公司規(guī)定； 六、 負(fù)責(zé)檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范管理； 七、 對(duì)各柜組的商品陳列、商品價(jià)格進(jìn)行管理與監(jiān)督； 八、 做好各項(xiàng)銷(xiāo)售及資料統(tǒng)計(jì)及時(shí)掌握賣(mài)場(chǎng) 銷(xiāo)售情況，并組織好各柜組進(jìn)行銷(xiāo)售分析，給采購(gòu)人員提出建議性、合理化建議； 九、 對(duì)各柜組的商品貨源情況進(jìn)行檢查落實(shí)； 十、 熟悉掌握部門(mén)商品的退換貨、進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)等相關(guān)營(yíng)運(yùn)操作程序； 十一、 負(fù)責(zé)本樓層商品退換貨、顧客投訴及營(yíng)運(yùn)賣(mài)場(chǎng)突發(fā)事件的處理； 十二、 負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備的完好及報(bào)修； 十三、 做好本樓層的消防安全防范工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與防損部溝通； 十四、 配合公司和店里的一切活動(dòng) ,并做好樓層的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng) 。 三、 計(jì)劃組織本部門(mén)員工培訓(xùn)并配合人事部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作 ,努力提高員工的素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能 。 百貨營(yíng)業(yè)時(shí)間為： 周一至周五： 10： 00 至 22： 30 分；周六、日（大型節(jié)假日）：9： 30 至 23： 00； 導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)間： 周一至周五：早班： 9： 20 至 16： 00；晚班： 15： 30 至 22：30 分； 周六、日（大型節(jié)假日）：早班： 8： 50 至 16： 00；晚班： 15：30 至 23： 00； 導(dǎo)購(gòu)員的工作流程： 導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)（檢查儀表、打好考勤卡，開(kāi)早會(huì)） 接待顧客（做好每一單銷(xiāo)售，檢查每一個(gè)單據(jù)） 交接班（清點(diǎn)商品并交接早會(huì)內(nèi)容及相關(guān)事宜，做到傳達(dá)無(wú)誤） 收市前準(zhǔn)備（整理好商品，填寫(xiě)當(dāng)日對(duì)帳單，檢查倉(cāng)庫(kù)以及用電設(shè)備是否全部關(guān)閉鎖好） 送賓（營(yíng)業(yè)結(jié)束前 5 分鐘，見(jiàn)到顧客從身前走過(guò)要面帶微笑說(shuō)“歡迎下次光臨” 收市后（開(kāi)晚會(huì)，集合從員工通道出場(chǎng)）。 統(tǒng)一到指定地點(diǎn)列隊(duì)開(kāi)晚會(huì) 。 做好當(dāng)日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) ,整理銷(xiāo)售小票并填寫(xiě)對(duì)帳單上交指定區(qū)域 。 鎖好柜臺(tái) ,貴重且小件商品如銀包類(lèi)可收起鎖到柜子里 。 1 與下一班交接樣板的數(shù)量和交接當(dāng)日早會(huì)的工作要求和注意事項(xiàng)，交接班時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩影響 顧客購(gòu)物。 保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生 . 為顧客提供咨詢(xún) 。 吃飯、 上洗手間等時(shí)間，實(shí)行“一看一”原則； 吃飯時(shí)間嚴(yán)格控制在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行，并且控制在 30 分鐘以?xún)?nèi)。 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿后填寫(xiě)銷(xiāo)售單本，保證開(kāi)單按照標(biāo)準(zhǔn)并且在收單時(shí)進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)后發(fā)貨 給顧客。 營(yíng)業(yè)中： 迎賓結(jié)束 后，各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在專(zhuān)柜內(nèi)以良好的心態(tài)開(kāi)始準(zhǔn)備補(bǔ) 貨、接待顧客、銷(xiāo)售商品的工作，上午 11 點(diǎn)前和晚上10 后可以作帳，其它時(shí)間內(nèi)無(wú)顧客的情況下必須在 指定的迎賓位臵 等待顧客的到來(lái)。（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須做好地面衛(wèi)生第二天早上只允許做貨架衛(wèi)生） 做清潔的同時(shí)，同時(shí)檢查自己專(zhuān)柜內(nèi)的價(jià)格牌、功能牌、模特是否擺放整齊，檢查宣傳資料、 POP、標(biāo)價(jià)簽是否完整無(wú)缺少，清點(diǎn)自己的商品，有異常情況立刻反饋給樓層管理員。百貨營(yíng)運(yùn)管理 目錄 第一章 百貨營(yíng)運(yùn)流程 第二章 崗位職責(zé) (經(jīng)理 \主管 \導(dǎo)購(gòu)員 ) 第三章 管理制度 第四章 日常規(guī)范 (儀容儀表 \日常管理要求 ) 第五章 顧客服務(wù) 第六章 商品陳列 第七章 商品管理 第八章 營(yíng)運(yùn)每日檢查規(guī)定 第九章 突發(fā)事件處理 第十章 專(zhuān)柜裝修規(guī)定 第十一章 結(jié)算細(xì)則 第十二章 供應(yīng)商撤場(chǎng) /撤柜流程 第十三章 供應(yīng)商違規(guī)處理 第十四章 國(guó)家法律法規(guī) 第一章 :百貨營(yíng)運(yùn)流程 導(dǎo)購(gòu)員日工作流程 營(yíng)業(yè)前 ： 每天早上按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)在場(chǎng)外集合進(jìn)場(chǎng)，并且統(tǒng)一在員工通道處打卡；進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)前應(yīng)該整理好自己的儀容儀表、化好妝、帶好工牌 、交接班本等物品，私人物品不允許帶入賣(mài)場(chǎng)。 統(tǒng)一列隊(duì)進(jìn)場(chǎng)后 ,在指定地點(diǎn)由樓層主管開(kāi)早會(huì) , 早會(huì) 前不允許私自進(jìn)入專(zhuān)柜 . 結(jié)束早會(huì)后，各個(gè)專(zhuān)柜的人員回到自己的工作崗位進(jìn)行各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔 。 開(kāi)門(mén)前 5 分，所有導(dǎo)購(gòu)員放下手中所有工作，全部站在自己專(zhuān)柜固定的迎賓位臵上進(jìn)行迎賓，時(shí)間為 15 分鐘 ,各個(gè)樓層電梯口迎賓人員按照排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗迎賓。 開(kāi)單前查詢(xún)商 品的庫(kù)存情況，確保有貨提供；沒(méi)有貨的 情況下可以先向顧客介紹其它同類(lèi)品，或留下 顧客的聯(lián)系方式并及時(shí)進(jìn)行跟蹤。 如遇有突發(fā)性事件，能夠處理的情況下，及時(shí)有效的進(jìn)行處理，不能處理的及時(shí)通知當(dāng)班管理人員處理。 及時(shí)補(bǔ)貨上架 ,做好模特著裝和標(biāo)價(jià)簽擺放 。 做好柜臺(tái)的明細(xì)帳的登記工作 . 晚班接班時(shí)間在下午 15： 30 分，交接班時(shí)間在 30 分鐘；晚班人 員應(yīng)該提前 5— 10 分鐘到崗，交接的內(nèi)容主要是：商品、待處理問(wèn)題、早會(huì)內(nèi)容、其它事項(xiàng)。 營(yíng)業(yè)后： 整理銷(xiāo)售用具放回原處 。 將一天發(fā)生的特殊情況或斷貨 \補(bǔ)貨 \訂貨情況做好記錄 ,以便交接班 。 關(guān)閉所有電源 。 晚會(huì)結(jié)束后按樓層順序進(jìn)行列隊(duì)出場(chǎng) (不得再獨(dú)自回專(zhuān)柜 )。 第二章 :崗位職責(zé) (經(jīng)理、主管、導(dǎo)購(gòu)員 ) 百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理工作職責(zé) 對(duì)各個(gè)樓層主管的營(yíng)運(yùn)管理進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)整個(gè)區(qū)域的營(yíng)運(yùn)管理狀況負(fù)責(zé)； 對(duì)整個(gè)百貨區(qū)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果考核負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)百貨區(qū)的導(dǎo)購(gòu)員管理、制度規(guī)范、獎(jiǎng)懲條例、業(yè)績(jī)考核的制定、監(jiān)督和考核； 有計(jì)劃的對(duì)百貨營(yíng)運(yùn)的管理人員以及專(zhuān)柜區(qū)長(zhǎng)和柜組長(zhǎng)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)工作，努力提高全體管理人員的綜合素質(zhì)； 對(duì)百貨的市場(chǎng)策劃、團(tuán)購(gòu)、社區(qū)推廣工作進(jìn)行協(xié)助，并且與營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行共同確定每月的推廣行動(dòng)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行； 對(duì)各職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào) ，落實(shí)百貨經(jīng)營(yíng)管理中需要支持的各項(xiàng)問(wèn)題的落實(shí)到位，服務(wù)好一線采購(gòu)部門(mén)； 對(duì)整個(gè)百貨區(qū)的消防和安全承擔(dān)責(zé)任，積極配合防損部門(mén)完成全員的安全培訓(xùn)以及區(qū)域的營(yíng)運(yùn)安全檢查工作； 對(duì)各個(gè)樓層品類(lèi)的調(diào)整和品牌引進(jìn)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋裝修進(jìn)度和進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中存在的問(wèn)題； 根據(jù)顧客需求以及市場(chǎng)調(diào)查情況提出調(diào)整需求； 對(duì)各個(gè)樓層、中廳以及場(chǎng)外的特賣(mài)促銷(xiāo)進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)反饋促銷(xiāo)落實(shí)執(zhí)行情況，并且根據(jù)銷(xiāo)售提出促銷(xiāo)需求以及調(diào)整計(jì)劃； 每周參加公司的營(yíng)銷(xiāo)討論會(huì)；根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況提出促銷(xiāo)需求，落實(shí)每周的周末主題促銷(xiāo)活動(dòng)； 1 協(xié)助總經(jīng)理完成其他店 內(nèi)的相關(guān)工作，及時(shí)完成公司及店內(nèi)下發(fā)的其他相關(guān)工作； 樓層營(yíng)運(yùn)主管的工作職責(zé)： 一、 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理做好本樓層營(yíng)運(yùn)賣(mài)場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)管理工作； 二、 認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)并貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)文件精神 ,及時(shí)做到上傳下達(dá) 。 四、 負(fù)責(zé)安排好部門(mén)的開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作，配合防損做好部門(mén)的消防工作。 十五、 團(tuán)結(jié)、關(guān)心員工，及時(shí)解決或反映員工工作中的因難； 十六、 協(xié)助本樓層經(jīng)理開(kāi)展工作，培養(yǎng)發(fā)掘出色員工 ,為樓層做好人才推薦工作 。 熱情招待顧客，真實(shí)介紹商品的功能 /特點(diǎn)和售后服務(wù)；不允許夸大其詞、 誤導(dǎo)顧客。 保持各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔，時(shí)刻進(jìn)行維護(hù)。 協(xié)助主管、經(jīng)理進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查工作，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，向上級(jí)匯報(bào)；確保同類(lèi)商場(chǎng)相同品牌的信息在第一時(shí)間得到反饋。 1完成日、周、月報(bào)表填寫(xiě) ，銷(xiāo)售分析等各項(xiàng)工作，及時(shí)上交給主管和營(yíng)運(yùn)管理者。 1作好防火、防盜工作，愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，保持柜臺(tái)及周轉(zhuǎn)倉(cāng)環(huán)境衛(wèi)生整潔。 1及時(shí)更換廚窗、模特、展示架的形象，原則上三天一換，以新品、暢銷(xiāo)商品、季節(jié)性商品為主。 1處理顧客投訴時(shí)必須找樓面主管處理，不允許直接將廠家電話告之顧客。 第三章 :管理制度 營(yíng)運(yùn)管理考核扣分細(xì)則 類(lèi)別 序號(hào) 具體表現(xiàn) 扣 分 柜臺(tái)紀(jì)律 1 在賣(mài)場(chǎng)化妝 5 2 帶外人或小孩進(jìn)入柜臺(tái) 5 3 站姿不規(guī)范（坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等） 5 4 未按時(shí)、定位點(diǎn)站位迎賓 5 5 私人物品帶入柜臺(tái) 5 6 上班時(shí)間干私活、吃東西 10 7 聚堆聊天、嘻笑打鬧 10 8 崗位上會(huì)客長(zhǎng)談 10 9 串柜臺(tái) 10 10 私自調(diào)班 30 11 上錯(cuò)班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣 15 分；因此而造成柜臺(tái)空崗（柜臺(tái)無(wú)一人上班超過(guò)半小時(shí)）扣 30分 扣1530 12 酒后上班，有酒位影響顧客購(gòu)物的；（因飲酒造成賣(mài)場(chǎng)事故如顧客投訴或者其他影響賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的將直接辭退處理） 扣 10分 13 在公司范圍內(nèi)打架斗毆 （造成顧客嚴(yán)重投訴的將給予辭退處理） 扣60100 14 遲到早退、擅自離崗，按時(shí)間長(zhǎng)短扣分： 扣580 15 10 分鐘內(nèi) 5 1030 分鐘之間 10 3060 分鐘之間 30 1 小 時(shí) 3 小時(shí)之間 40 3 小時(shí) 6 小時(shí)之間 50 超過(guò) 6 小時(shí) 80 16 曠工 扣55100 17 將飯盒帶入賣(mài)場(chǎng)，包括柜臺(tái)或在倉(cāng)庫(kù)吃飯的 10 18 在賣(mài)場(chǎng)打手機(jī)或在賣(mài)場(chǎng)發(fā)信息（如因顧客需求等緊急情況除外） 5 接待服務(wù) 1 顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理 語(yǔ)言使用不當(dāng)或接待過(guò)程不完整 扣1020 冷落怠慢顧客 扣1030 頂撞顧客，與顧客吵架 扣60100分 顧客詢(xún)問(wèn)商品一問(wèn)三不知 扣 10 對(duì)顧客 來(lái)訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難 扣1030 其他方面的投訴 扣5100 2 干擾顧客選購(gòu)商品，引起顧客反感 扣 510 3 強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，夸大介紹，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)行為 扣20100 商品管理 1 標(biāo)價(jià)簽不對(duì)位 5 2 寫(xiě)