【正文】 1）、員工上班時按規(guī)定打卡。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 10 發(fā)表于 20xx131 00:20 | 只看該作者 （四）、上下班工作流程 個人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。 3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。 2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。 A、站姿： （ 1）、抬頭挺胸，精神飽滿； （ 2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間； （ 3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度； （ 4）、嚴(yán)禁任何 “ 休閑 ” 的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。 儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4）、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。 4）、相關(guān)法律知識。 2）、公司政策。 4）、商品包裝技巧。 2）、溝通技巧。 5）、服從管理。 3）、喜歡所售賣的商品。 （二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件 專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。 向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。 及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 查。 負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 身體健康，精力充沛。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 版主 7 發(fā)表于 20xx131 00:18 | 只看該作者 (五 )、運(yùn)營部文員崗位職責(zé) 直屬上級 商場營運(yùn)經(jīng)理 任職要求 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 具有中專以上文化水平。 身體健康，精力充 沛。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作職責(zé) 組織本樓 層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正； 了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決； 嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 5 發(fā)表于 20xx131 00:08 | 只看該作者 (三 )、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級 商場營運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級 商場樓層助理 任職要求 具有大專以上文化水平。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 ３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 ***百貨服務(wù)理念 “ 既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美 ” 服務(wù)是 ***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。***百貨 運(yùn) 營 手 冊 目 錄 一、 服務(wù) 觀念及萬順達(dá)百貨服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 三、導(dǎo)購 管理 四、 商品 管理 五、服務(wù)管理 六、商戶管理 七、安全管理 八、運(yùn)營 作業(yè)流程 九、附錄１、禮貌用語100 句 ２、禁忌用語8 句 ３、服務(wù)用語30 句 中國百貨策劃 |超市策劃論壇 (陳晶銘 ) ? 零售業(yè)商場服務(wù) 顧客消費(fèi) 收藏 分享 ? 0 ? 0 ? 支持 ? 反對 設(shè)狼 2 發(fā)表于 20xx131 00:06 | 只看該作者 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 一、服務(wù)觀念及 ***百貨服務(wù)理念 （一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 １、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。在工作中要隨時 隨地牢記這個服務(wù)觀念。 TOP 設(shè)狼 3 發(fā)表于 20xx131 00:07 | 只看該作者 二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé) 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 (一 )、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級 商場總經(jīng)理 直屬下級 商場樓層主管 任職要求 具有大學(xué)本科以上文化水平。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的 總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管 理決策提供參考依據(jù)； 處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高； 1全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 4 發(fā)表于 20xx131 00:07 | 只看該作者 (二 )、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級 商場營運(yùn)部經(jīng)理 直屬下級 商場樓層主管、樓層助理 任職要求 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 具有大學(xué)本科以上文化水平。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 工作職責(zé) 部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告； 1工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃； 1參與營運(yùn)部門各項制度及各種會員章程擬定事項； 1配合策劃部組織好各種促銷活動； 1他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項。 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 身體健康，精力充沛。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團(tuán)隊精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 組織市 場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 6 發(fā)表于 20xx131 00:09 | 只看該作者 (四 )、樓層助理崗位職責(zé) 版主 UID 35923 帖子 1231 積 分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 直屬上級 商場樓層主管 直屬下級 專柜導(dǎo)購員 任職要求 具有大專以上文化水平。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會； 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄； 1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各