【正文】 然， 不給人手舞足蹈的印象； （ 2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； （ 3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 TOP 設(shè)狼 版主 9 發(fā)表于 20xx131 00:19 | 只看該作者 （三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則 基本工作要求 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假 ，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。 知識 1）、商品知識。 技巧 1）、推銷技巧。 2）、有正確的服務(wù)觀念。 保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。 工作職責(zé) 對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與 存檔； 對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 組織市 場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 6 發(fā)表于 20xx131 00:09 | 只看該作者 (四 )、樓層助理崗位職責(zé) 版主 UID 35923 帖子 1231 積 分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 直屬上級 商場樓層主管 直屬下級 專柜導(dǎo)購員 任職要求 具有大專以上文化水平。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 工作職責(zé) 部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告； 1工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃； 1參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)； 1配合策劃部組織好各種促銷活動； 1他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 TOP 設(shè)狼 3 發(fā)表于 20xx131 00:07 | 只看該作者 二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé) 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 (一 )、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級 商場總經(jīng)理 直屬下級 商場樓層主管 任職要求 具有大學(xué)本科以上文化水平。 １、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。***百貨 運(yùn) 營 手 冊 目 錄 一、 服務(wù) 觀念及萬順達(dá)百貨服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 三、導(dǎo)購 管理 四、 商品 管理 五、服務(wù)管理 六、商戶管理 七、安全管理 八、運(yùn)營 作業(yè)流程 九、附錄１、禮貌用語100 句 ２、禁忌用語8 句 ３、服務(wù)用語30 句 中國百貨策劃 |超市策劃論壇 (陳晶銘 ) ? 零售業(yè)商場服務(wù) 顧客消費(fèi) 收藏 分享 ? 0 ? 0 ? 支持 ? 反對 設(shè)狼 2 發(fā)表于 20xx131 00:06 | 只看該作者 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 一、服務(wù)觀念及 ***百貨服務(wù)理念 （一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 5 發(fā)表于 20xx131 00:08 | 只看該作者 (三 )、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級 商場營運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級 商場樓層助理 任職要求 具有大專以上文化水平。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充 沛。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。 3）、喜歡所售賣的商品。 2）、溝通技巧。 2）、公司政策。 儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4）、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。 2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 10 發(fā)表于 20xx131 00:20 | 只看該作者 （四）、上下班工作流程 個人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。 ３、晨會及賣場準(zhǔn)備 １）、主管晨會 每日早晨 8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會 (約 5分鐘 )。 （３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 ４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前 5 分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。 ５、交接班 １）、更換工作服。 —— 更換工作服必須完全到位。 （２）、檢查價簽。 2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： —— 完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。 4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。 4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報表揚(yáng)的同時給予 500 元特別獎勵。 處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工 3 日內(nèi)到財務(wù)部交款，3 日內(nèi)不交者，罰款金額增加 1 倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10 日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。 2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。 ２）、財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。 ３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同 章。 （二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范 １、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０ ―― ９： 0０，晚１ 9： 0０ ―― １９： 3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。 ４、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。 2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌 評審小組。 ２）、財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。 ３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。 （二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范 １、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０ ―― ９： 0０，晚１ 9： 0０ ―― １９： 3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。 ４、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。 ４）、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款 5001000 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。 ２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。 ４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為 BVR— 且必須穿 φ 20 阻燃PVC 管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 BBV 型護(hù)套線或絞線。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁 止使用牛眼射燈。 １０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用 “ 菲利浦、索恩、陽光 ” 燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光