【導(dǎo)讀】務(wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。確保完成公司下達的各項任務(wù)；屬員工的獎懲作出處理意見；工及柜組情況，起承上啟下的作用；

　　

【正文】 營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。 ３）、財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。 ４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。 ５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量 投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。 ６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻 0 點 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 16 發(fā)表于 20xx131 00:31 | 只看該作者 五、商品管理制度 (一 )、商品銷售管理 １、必備商品知識 : １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的 貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 （２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。 （３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。 ２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 ３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。 ２、成交過程 ── 五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 １）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi) (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 ２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“ 歡迎光臨 ”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏 覽和挑選商品。 ３）、分析不同類型的顧客。 （１）、對于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 （２）、對于半確定型顧客 (看客 )應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 （３）、對于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二 :主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。 以下情況是接近顧客的時機。 （１） 、顧客不停對商品鑒賞。 （２） 、手拿商品考慮時。 （３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。 （４） 、顧客在尋找某一商品的時候。 （５） 、顧客突然在營業(yè)員面 前停下的時候。 （６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。 ２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （１）、等待顧客時 —— 堅守固定的位置。 —— 保持良好的姿勢。 —— 進行商品整理。 —— 做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （２）、禁忌 —— 閑聊。 —— 前伏后靠，胡思亂想。 —— 串崗離崗。 —— 打哈欠，伸懶腰。 —— 四周張望。 —— 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 （３）、應(yīng)付多位顧客時 —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 （４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客 到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 （５）、顧客高峰時 —— 依客人先后順序接待。 —— 盡量縮短接待顧客的時間。 —— 別忘了向客人說禮貌用語。 —— 接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說： “ 對不起，請稍等 ” 。 （６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 —— 介紹代替的商品。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 —— 為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。 —— 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 （７）、快打烊 時 —— 不可有任何準備打烊的動作。 —— 用技巧幫助顧客完成成交。 —— 不可急著想下班。 —— 不可催促顧客。 （８）、幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時： —— 讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 —— 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。 —— 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。 —— 寧 愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。 —— 無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 ３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說 :“ 不，你錯了 !” 。 ４）、傾聽顧客的意見。 ５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。 ６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便 會 ? )等評語。 ７）、扼要而全面地回答問題。 ８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。 ９）、加強對所售商品的認識。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。 步驟四 :成交 １）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 ３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 錄。 ４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。 ５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 步驟五 :跟進與道別 １）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。 ３）、與顧客告別。 （ １）、顧客已購物。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 —— 提醒顧客帶好隨身物品。 —— 請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。 —— 感謝顧客購買公司的商品。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 —— 對顧客用 “ 您走好 ” 、 “ 歡迎下次再來 ” 等文明用語道別。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 ３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一 律不得開具發(fā)票。 ２）、總服務(wù)臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。 ３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。 ４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。 （二）、商品陳列 管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。 ２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 ４）、模特兒、商品展示器械不占道。 ５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。 ６）、一貨一卡，卡貨相符。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ２）、易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ３）、提高商品活力 運用陳列道具將商品 有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。 ４）、提高商品價值 當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ５）、引人注目 運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后 方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、 P0P 陳列要求 １）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ２）、 P0P 要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ３）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ５）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 （三）、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。 ２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由 當事人賠償。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。 ５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護 (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ２、賬目管理 １）、各專柜必須建立 “ 商品保管帳 ” 。 ２）、各專柜應(yīng)在 “ 商品保管帳 ” 上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清， “ 商品保管帳 ” 由實物負責人登錄。 ３）、商場將不定期對商戶的 “ 商品保管帳 ” 進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符， 不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。 ２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。 ３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。 ２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻 0 點 金幣 17 發(fā)表于 20xx131 00:32 | 只看該作者 六、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購買心理 １、顧客的認知會影響其購買行為。 ２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二）、服務(wù)的要素 １、物美價廉的感覺。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 ３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ５、提供售前及售后服務(wù)。 ６、商品具有吸引力。 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時間 20xx111 最后登錄 20xx915 ７、提供完整的選擇。 ８、站在顧客的角度看 問題。 ９、全心處理個別顧客的問題。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 １２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。 （三）、顧客服務(wù)守則 １、顧客服務(wù)的十一項基本觀念 １）、讓顧客滿意。 ２）、幫助顧客解決 — 個問題。 ３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 ４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。 ５）、 “ 可靠的關(guān)懷 ”“ 貼心的照顧 ” 。 ６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。 ７）、顧 客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。 ８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。 ９）、幫助顧客買東西，而不是向他