【正文】 鞋等 檢查儀容，儀表 準(zhǔn)時(shí)在指定區(qū)域集合，點(diǎn)名 開例會，了解近日工作情況，提出今日工作要點(diǎn)，及上傳下達(dá)文件，注意事項(xiàng) 了解公司各類促銷活動(dòng) 會后全體人員練習(xí)禮貌用語，帶口號等 到指定地點(diǎn) 領(lǐng)取備用金 300 元，鑰匙，并在登記本上簽名 在核乍中心兌換充足的零錢，當(dāng)面點(diǎn)清，核對 1領(lǐng)取收銀輔助設(shè)備（卷紙，銀聯(lián)打印紙，大額繳款單，交班 1繳款單，抹布，收銀專用章，錢箱，鑰匙 印臺 水臺，） 收銀員在防損員的陪同下去到指定的收銀臺 1到達(dá)收銀臺后，依次開 UPS 電源，打印機(jī)，顯示器，主機(jī)，將顯示屏和客顯屏調(diào)到最佳位置 1電腦界面處于登錄對話框狀態(tài)時(shí)，輸入用戶名，密碼，進(jìn)入到銷售狀態(tài) 1進(jìn)入到銷售狀態(tài)后，檢查界面信息是否正常，（檢查系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)處于銷售狀態(tài)，還是測試狀態(tài)，用戶名是 否正確，日期是否相符，單號）如發(fā)現(xiàn)有不正常的應(yīng)立即通知收銀股長或領(lǐng)班 1 檢查收銀硬件（鍵盤，顯示器，收銀機(jī)，打印機(jī)，銀行 POS 機(jī)）能否正常使用， 1 檢查銀聯(lián) POS 機(jī)昨晚有無結(jié)算，銀聯(lián) POS 機(jī)的打印紙有無裝好 1 如果 POS 機(jī)昨晚沒有結(jié)算的，應(yīng)將其結(jié)算，重新簽到。 1 對不起，這個(gè)問題超出我所管的范圍，我不太懂，請?jiān)?。 你給的錢剛剛好（正好）。更不可以使用其它夸張或個(gè)性的手勢。 收銀員的品質(zhì)要求 敬業(yè)務(wù)實(shí) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 熱情細(xì)心 三、 基本準(zhǔn)則 遵守法律，法規(guī)，社會公德，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度 關(guān)心公司，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司利益和榮譽(yù) 熱愛本職、扎實(shí)工作、尊重顧客、踏實(shí)服務(wù) 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠團(tuán)結(jié) 秉公辦事，公私分明，平等待人 敬 業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率 更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新 收銀員的任職資格 有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對公司及個(gè)人負(fù)責(zé) ； 了解公司與商場有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ； 友善和藹的服務(wù)態(tài)度 ； 熟練掌握收銀工作技能 ； 熟悉各種收銀設(shè)備的操作 ； 具備一定的銷售技巧 ； 具備基本的電腦知識和財(cái)務(wù)知識 ； 具備識別假鈔和鑒別信用卡的能力 ； 服從安排，協(xié)作意識強(qiáng) ； 四、 收銀員的心理品質(zhì) 收銀員良好的意志品質(zhì)： 堅(jiān)毅性、自制性、果斷性、自覺性 ； 五、 收銀員良好的心理素質(zhì)： 見物不貪、（聚財(cái)不貪、享樂 不可極、不義之財(cái)不可?。?， 與人為善（助人為樂、主動(dòng)交往、以德報(bào)怨、尊重守信） ， 5 做事求上 。 六、 收銀員的意識修養(yǎng) ： 認(rèn)同：要求有清晰的角色意識 ； 自制：要求冷靜 沉著，不受對方的情緒所影響 ； 寬容：要求寬以待人 ； 平衡：要求理智、觀念，情感與情緒保持平衡 ； 低級庸俗的口頭語不講 ； 生硬，唐突的話不講 ； 諷刺挖苦的話不講 ； 有損顧客的話不講 ； 欺瞞哄騙的話不講 。 八、 表情：目光、微笑 目光 正視顧客的眼睛，坦然親切、熱情柔和。 你給的錢不對，請你重新點(diǎn)一下好嗎？ 請問可以給零錢嗎？ 請保留好你的電腦小票，及憑單 。 1 你要購買的商品在 XX 樓有售 。 1 如有其他異常情況及時(shí)匯報(bào)收銀領(lǐng)班 將營業(yè)所用的收銀輔助用品清點(diǎn)，合理擺放 2 清理收銀區(qū)域衛(wèi)生 2 準(zhǔn)備營業(yè) 12 （二）、營業(yè)中 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時(shí)熱情接待，主動(dòng)向顧客打招呼，說：你好，早上好、上午好、中午好 、下午好、晚上好、歡迎光臨等禮貌用語 交易前，審核銷貨憑單是否填定正確，審核包括（柜組，日期，編碼，品名規(guī)格，單位，數(shù)量，單價(jià)，金額，合計(jì)金額，營業(yè)員簽名，）要求書寫端正，清晰，不涂改。清分時(shí)，票面要平鋪，有折角的要展開，殘破的要挑出來，斷裂的要用膠紙粘好，不得用大頭針、回形針和釘書機(jī)訂 按券別由大到小清點(diǎn)張數(shù)。有色纖維、無色熒光纖維是在紙張抄造過程中加入的，與紙張結(jié)合為一體，是隨機(jī)分布的。 安全線： 目前發(fā)現(xiàn)的假安全線有三種類型： 一種為正反面印刷一種藍(lán)色或黃色條帶，無縮微文字、無磁性 ； 二種為兩層紙張中間夾一層印有文字的塑料線，無磁性 ； 三種采用銀灰色墨印刷在兩層夾紙非圖紋一側(cè)，文字模糊，沒有磁性 。 手工雕刻頭像：正面主景是毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象非常逼真，凹凸感強(qiáng)，尤其是衣領(lǐng)部分很明顯，面部條紋清晰易見，易于識別。 陰陽互補(bǔ)印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，透視可以看到正背面案圖合并成一個(gè)完整的古錢幣圖案。 特點(diǎn)：縱觀整體鈔票 100 元面值鈔票顏色淡化紅色， 50 元面值鈔票顏色清綠色，圖案不模糊，紙質(zhì)不光滑、不過厚。 隱形面額 數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置面對光源作平同旋轉(zhuǎn) 45 度或 90 度可看到面額? 20?字樣。 10 元的防偽特征： 花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處迎光透視，可見立體感很強(qiáng)的月季花水印。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45 度或 30 度可看到面額? 10?字樣。 19 雙色橫號碼：正面采用雙色橫號碼印刷，號碼左半部分為紅色右半部分為黑色 特點(diǎn)：縱觀整體鈔票 10元面值鈔票顏色藍(lán)黑色，圖案不模糊，紙質(zhì)不光滑，不過厚。 結(jié)算： 點(diǎn)擊?結(jié)算?校對點(diǎn)擊?確認(rèn)?結(jié)算成功打單 交易查詢：點(diǎn)擊?取消?點(diǎn)擊? 6?點(diǎn)擊? 1?按流水號查詢，輸入簽賬單號，點(diǎn)擊?確認(rèn)?查詢該筆交易。 在受理發(fā)卡行時(shí)，要審 核卡片上簽名條上無?樣卡?或?專用卡?等非正常簽名的字樣，卡片無打洞，剪角，毀改或涂改的痕跡，們用卡還需審查卡的有日期，照片卡上的照片。 受理信用卡程序 ； 特約商戶受理信用卡，業(yè)務(wù)處理主要包括，驗(yàn)卡，驗(yàn)證， POS 機(jī)操作，簽單并核對簽名等幾個(gè)部驟 。 進(jìn)行 POS 機(jī)操作 ： 核對簽名 ： 21 交易成功后，經(jīng)辦人員應(yīng)要求持卡人在 POS 機(jī)打印出的簽購單上簽名，并核對簽名是否與信用卡背面預(yù)留的簽名是否相符，如有懷疑請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 卡面特征 ： VISA 右下角有一以展翅鴿子為圖形的激光防偽標(biāo)志， VISA 卡號應(yīng)為? 4?開頭，凸印卡號的前四位應(yīng)同時(shí)印刷在卡面上，位置在前 4位卡號的上方或下方 。 22 客人出示信用卡時(shí)必須檢查卡是否在有效期內(nèi)，卡背后持卡人是否已預(yù)留簽名，但無須持卡人出示身份證明。商戶必須保密期不同國際卡的?授權(quán)限額?不可告知第三者。如果因?yàn)榇艞l問題無法通赤刷卡進(jìn)行。 EDC 單據(jù)商戶必須保留一 年，與交易有關(guān)的資料必須保留半年，以備查詢。背面簽名條內(nèi)無簽名的，要求持卡人當(dāng)場補(bǔ)簽名，并核對身份證姓名與卡面拼音姓名相符后，在 POS 單上摘錄持卡人身份證號碼，必要時(shí)應(yīng)致電發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行 確認(rèn)。 借記卡： 檢查出示的借記卡是否完好無損，有無涂改和偽造嫌疑。 除簽名條內(nèi)無簽名的情況及第 1點(diǎn)外，需持卡人出示身份證。 金穗信用卡消費(fèi)的單筆交易金額不能超過 50 萬元。 中國銀行的長城電子借記卡無需校驗(yàn)有效期。 龍卡信用卡在百貨商店的食品超市柜臺刷卡消費(fèi)金額低于 300 元，收款員無須查驗(yàn)持卡人的身份證，只須核對交易單據(jù)上的簽名與信用卡背面簽名內(nèi)的簽名一致即可。 購買金銀、珠寶首飾、名表、手機(jī)及筆記本電腦的商品大于 10000 元，按基本注意事項(xiàng)第 4條核對身份證后，在 POS 單止摘錄持卡人的身份證號碼。（每一位收銀員都有自己的用戶名稱及密碼。 二、快捷鍵說明 ： F1 幫助 F6 會員卡打折 /零售 F7 退貨 F10 掛單 CTRL+F10 取單 F11 開錢箱 Delete 整單取消 Insert 單品取消 Home 付款方式 End 付款幣種 ?amp。 解鎖：按任意鍵，則彈出用戶登陸窗口。 （六） 交易取消 按? Delete? 可以取消整單銷售。 1．商品輸入：收銀員在銷售窗口商品類編碼欄中輸入銷售的商品類別編碼?回車?確認(rèn)后，第一件商品必須輸入完整的 8 位編碼（第二件輸入商品類別編碼后 2 位），然后在售價(jià)欄輸入銷售金額?回車?確認(rèn)。如果要更改的商品太多 ,建議整單取消，按? Delete? 重新錄入。按‘ Esc’ 退出結(jié)算。 五、操作要點(diǎn) 1．開機(jī)后等待出現(xiàn)輸入提示時(shí)才動(dòng)鍵盤 2．暫時(shí)離崗應(yīng)鎖鍵盤 3．換班應(yīng)作換人操作或注銷操作員或關(guān)機(jī) 27 4．操作員密碼應(yīng)保密，修改密碼應(yīng)牢記 5．原則上收銀員的 收款輸入應(yīng)與顧客的付款完全一致 6．全天下班應(yīng)先注銷，再關(guān)機(jī) 7出現(xiàn)任何異常情況應(yīng)作詳細(xì)記錄并立即通知收銀股長或電腦部。 收銀員在當(dāng)班操作過程中，遇到設(shè)備或操作故障，應(yīng)立即停止操作，不得自行處理（如關(guān)機(jī)等），并保護(hù)好故障現(xiàn)場，通知股長，由春聯(lián)系電腦部維修，收銀 員不得擅自離崗，如自行處理造成后果自行負(fù)責(zé)。 銷售憑單 專柜名稱及編號： 年 月 日 商品編號 品名 數(shù)量 單價(jià) 折扣 % 實(shí)收金額 萬 千 百 十 元 角 分 金額合計(jì) 萬 千 佰 拾 元 角 分 收銀員蓋章： 營業(yè)員： 銷貨憑單必需是公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式，各專柜營業(yè)員不得使用各品牌專柜的銷貨憑單。如收銀員私自替顧客刷會員卡折，所造成的差異由收銀員承擔(dān)并處罰當(dāng)班收銀員。 此銷貨憑單不作銷售，無需入電腦打印電腦小票，需加蓋收銀專用章，收銀員只需保留銷貨賃證收收銀聯(lián)并將其他兩聯(lián)分別交與柜組及顧客。等于本日共繳現(xiàn)金 +退定金 收定金 31 大額繳款單填多少張總金額多少。 受理瑞金或禮券付款的操作規(guī)范 商場收取的現(xiàn)金為人民幣，港幣現(xiàn)鈔，美金（因情況而定，收取美金時(shí)，應(yīng)通知收銀領(lǐng)班）其它幣種一律不受理 港幣匯率按照公司財(cái)務(wù)部通知的固定匯率執(zhí)行。應(yīng)留意有些顧客將錢換來換去都應(yīng)保持耐心，將顧客 換過的錢需重新驗(yàn)過才可收入錢箱，同時(shí)清晰的告訴顧客?先生 /小姐，收你多少錢，?放入錢箱的錢不可以再與顧客調(diào)換，找錢時(shí)應(yīng)清晰地告訴顧客?先生 /小姐，找你多少錢?并提醒顧客清點(diǎn)，收取顧客現(xiàn)金 找零過程中，收銀員應(yīng)保持頭腦清醒，做到心中有數(shù) 1 如果顧客說所找錢幣不對，或其他糾紛時(shí)，收銀員應(yīng)先按撫顧客，與顧客共同回憶，如不能解決的應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班，收銀領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際情況采取?清機(jī)?措施（清機(jī)時(shí)必須有防損員在場）以解釋誤會，糾正錯(cuò)誤 1收銀員中途需離開收銀臺的必須通過領(lǐng)班同意 1離開收銀臺前，應(yīng) 將收銀機(jī)錢箱內(nèi)的現(xiàn)金放進(jìn)收銀臺抽屜內(nèi)并上鎖 收銀記錄為公司的重要機(jī)密，未經(jīng)授權(quán)任何人不得查閱銷售數(shù)據(jù) 操作篇 收銀員如遇掛單問題，應(yīng)及時(shí)請收銀領(lǐng)班取消，并說明原因 如果發(fā)瑞開單時(shí)不清晰不正，應(yīng)及時(shí)通知其柜組人員重新開單 收銀員在收銀過程中，一單現(xiàn)金量過多，應(yīng)即時(shí)通知收銀領(lǐng)班輔助收銀工作 收銀員在收銀過程中遇到問題，自己無把握能處理好的應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 收銀員在交接班時(shí)應(yīng)注意，當(dāng)班收銀員有無退出系統(tǒng)、檢查單號，日期，狀態(tài)等 收銀員應(yīng)保管好收銀相關(guān)單據(jù)，分類整理，保持整潔，不得 丟失，如丟失應(yīng)即時(shí)報(bào)告 顧客錢、物遺留在收銀臺時(shí)；收銀員應(yīng)將顧客所遺留的物品妥善保管，通知收銀股長核對，并在收銀員記錄本上登記，由收銀股長將物品送到現(xiàn)場值班室登記，或者廣播通知顧客，如果顧客所遺留物品有顧客資料則致電顧客，請顧客將其物品取回 在收銀過程中，突然發(fā)現(xiàn)正在使用的收銀機(jī)為單機(jī)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即通知收銀領(lǐng)班或收銀股長，待聯(lián)網(wǎng)恢復(fù)后繼續(xù)收款 在營業(yè)過程中突然停電時(shí)：收銀機(jī)的不間繼電源（ UPS）會自動(dòng)供。 1 收銀員在空閑時(shí)不能時(shí)不時(shí)打開錢箱，查看金額或清點(diǎn)備用金，營業(yè)額等 1 為保證營業(yè)額，備用金的安全，收銀員的備用金，錢箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不能私自配備用鑰匙，如果發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失的，應(yīng)第一時(shí)間通知收銀領(lǐng)班或收銀股長，收角員不可私自更換備用金或錢箱鑰匙，需重新更換鎖的，須由收銀股長同意后才可更換。在金額欄分別填寫總計(jì)金額 購物券欄內(nèi)填寫購物券，其他券類分別真入空白欄 本日共繳現(xiàn)金 =人民幣現(xiàn)鈔欄 +大額繳款欄 港幣、美金在其它的空白欄填寫 所有注意事項(xiàng)寫在備注欄 當(dāng)班營業(yè)結(jié)束時(shí)，收銀員將所有的單據(jù)放進(jìn)標(biāo)據(jù)袋，有誤差在備注欄填寫簽名確認(rèn) 大額繳款單 年 月 日 時(shí) 分 面額 張數(shù) 金額 100 元 50 元 20 元 10 元 合計(jì)： 大寫： 拾 萬 仟 拾 元 角 分 收款員：