【正文】 □ 有 □沒有 收銀員培訓手冊 17 部門培訓紀錄 紀錄你在每年的各個時期的培訓 酒店： 日期： 部門： 姓名： 培訓時間 培訓的題目 培訓員 培訓方式 （個體或者小組） 收銀員培訓手冊 18 新員工培訓計劃 一個培訓進度表只有在適合你的需要和培訓需要時才有效，下面是一個建議，請仔細閱讀它，并且調(diào)整它。利用生意清淡的時間，在合適的工作場地完成培訓。 步驟 6： 根據(jù)培訓對象，培訓所用的理論體系制定培訓進度表。 步驟 2：制訂本崗位員工任務清單，標準規(guī)范。依照下列內(nèi)容為工作設定優(yōu)先權 ? 在接受工作前 ? 在工作兩個星期之內(nèi) ? 在工作兩個月之內(nèi) 根據(jù)任務的重要性，挑選一部分作為第一階段的培訓內(nèi)容，直到員工透徹了解并實際 掌握后，將其余任務作為下一步培訓內(nèi)容，直到員工掌握所有的任務。 工作分析包含 2 個步驟：制作任 務目錄，對每一任務做詳細解釋，乍一看，會覺得工作量很大，負擔很重。開始培訓前，分析工作內(nèi)容。 收銀員培訓手冊 8 培訓前的準備工作 這一章幫助你分析任務內(nèi) 容，新員工培訓需要了解事項，在職員工應該了解的內(nèi)容。 成年人： ? 欣賞有實用的信息，而非理論 成年人愿意了解培訓材料是如何應用的，有何實際的價值 ? 希望親身參與 成熟的人從實踐中學習而非從純粹的理論講座中學習 ? 希望他們的經(jīng)驗受到欣賞 成年人有著豐富的生活和工作經(jīng)驗，希望這些經(jīng)驗受到尊重并被用于培訓中，他們會為此倍感愉悅 ? 需要一個有價值成熟的環(huán)境 成年人希望被當作專業(yè)人士對待，不希望被用高人一等的口氣說話 有缺陷的員工 如果你的員工有生理或者 心理上的缺陷，在做培訓計劃時要考慮到這個方面 在為有缺陷員工做培訓時應該注意： ? 為所有員工創(chuàng)造一個舒適的培訓環(huán)境，能夠考慮到有缺陷的員工需求，但也別因此忽視了其他員工的要求 ? 讓員工建立一種禮貌知禮的關系。作為培訓者將架起通向成功的橋梁，培訓者能讓緊張、膽怯的員工變成團隊中充滿自信、知識技能熟練的一員。通過《工作重點》檢查員工是否掌握足夠信息，是否熟悉掌握所有知識、技能。 第二部分：培訓前的準備工作 這一部分幫助你分析任務內(nèi)容， 新員工培訓需要了解培訓內(nèi)容，在職員工培訓需求，同時提供 9 個步驟，供培訓人員遵循以便準備好培訓課程。員工能真正有效使用并從中受益。這份培訓手冊可以給你提供幫助。正如你所知，受過良好培訓的員工總是能高效地解決問題，甚至可以防患于未然。卓有成效的培訓能降低員工的流失率，優(yōu)化對客服務，增加效益。 這份培訓手冊能夠為你做什么？ 這份培訓手冊能幫助基層員工制定高質(zhì)量、持續(xù)的培訓從而對員工進行衡量。 本手冊提供了員工需要了解掌握的企業(yè)介紹、部門介紹和具體崗位介紹，同時也闡釋了工作中需要掌握應用的技能。培訓前的準備包含 5 個圖表《新員工培訓清單》、《在職員工培訓需求評估》、《部門培訓需求評估》、《部門培訓計劃工作表》、《部門培訓記錄》。另外，還有《培訓評估表》評估 培訓效果。培訓中給員工的印象會持續(xù)到員工為本公司開始工作。比如不要說“他只能坐在輪椅上”這樣的話，應該說“他使用的是輪椅”，不要說某個人是殘疾人，可以說是一個有缺陷的人。同時提供 9 個步驟供培訓人員遵循以便更好的規(guī)劃培訓時間。 工作分析是對員工培訓，預防問題產(chǎn)生的基礎。但是對你來說，好消息是這個部分工作已經(jīng)完成，詳細的任務目錄和每一個目錄的詳細解釋讓培訓變得更容易?？梢岳谩缎聠T工培訓清單》對任務內(nèi)容作重要評估并且制定每位員工的培訓計劃。 步驟 3：對新員工評估分析，了解其需求。根據(jù)員工理解程度，識記程度安排培訓時間量、信息量。 步驟 8：確保將培訓日期和時間通知給每一位將要參加培訓的員工。在你準備培訓之前，你至少要提前一天提供給員工一些學習工作知識和工作技能的材料。在新員工進行培訓前將培訓清單給他們，將第二天的培訓清單在他們前一天培訓結束后發(fā)給他們。盡可能 清晰的演示每一個培訓步驟，要確信每一個員工可以完全看明白你在做什么。 重復步驟 。就像“公衛(wèi)”就是負責公共衛(wèi)生的員工；對新來的員工或者你所培訓的人，應該使用他們能聽懂的語言。 訓練員工 。確保員工能夠接受每一步并且在你進行下一步培訓之前，清楚培訓的目的。 還有兩個跟蹤表格：“培訓匯總表”、“員工培訓檔案”。 工作中延續(xù)的訓練 當 給員工進行在職培訓的時候要幫助他們學習新的知識，提高新的技能。 ? 在員工犯錯誤的時候找一個合適的機會（安靜的場合），給予他糾正。 培訓雙方的反饋信息 ? 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 ? 注意你的措辭，聽起來是友善的、有幫助的，而不是指 責性語言 ? 不要講一些“你應該知道餐廳正確的營業(yè)時間”之類的話，而應該說“如果你知道餐廳正確的營業(yè)時間將會給顧客提供更好的信息和服務” 收銀員培訓手冊 25 ? 確保你明白員工在說什么，如：“我理解你的意思是 ?? ” ? 確保你的員工明白你在說什么，“我不確定我講的是否清楚請告訴我你所理解的是什么？” ? 你的評語應該真誠和準確，當然沒有人喜歡被當眾羞辱和指責 ? 告訴員工在哪里可以找到幫助 評估： 評估員工的進步，使用“工作重點”，去評估員工是否掌握了他應該掌握的內(nèi)容，對需要進一步培訓的員工做出適當?shù)陌才拧? 收銀員培訓手冊 26 收銀員服務員的工作重點 這是服務員必須知道的知識和任務，把這種表格給服務員，這也是服務員們所期望的，然后觀察每位員工在 1— 2 周的工作表現(xiàn)，和員工進行評估檢查，檢討不足之處，加以改正和培訓，要保持對員工的指導，直到他們完全了解工作知識，并能很好的運行工作。 填寫下列信息： 酒店名稱： 員工姓名： 職位： 上崗日期： 完成時間： 工作要點完成時間： 日期 培訓標題 培訓者姓名 將此表復印一份給人力資源總監(jiān)或經(jīng)理 收銀員培訓手冊 33 所有員工崗位知識 與同事、其它部門的合作 .................................................................................... 34 最佳的服務標準 .................................................................................................. 35 員工禮貌與態(tài)度 .................................................................................................. 37 儀 容儀表 ............................................................................................................ 41 電話禮儀 ............................................................................................................ 42 為殘障人士提供服務 ........................................................................................... 43 社區(qū)服務 ............................................................................................................ 46 處理顧客抱怨、投訴 ........................................................................................... 47 安全的工作習慣 .................................................................................................. 50 處理突發(fā)事件 .................................................................................................... 51 1安全和保衛(wèi) ....................................................................................................... 58 1失物招領 ........................................................................................................... 59 1環(huán)保工作 ........................................................................................................... 60 1值班經(jīng)理 ........................................................................................................... 61 1鑰匙管理制度 .................................................................................................... 62 1部門內(nèi)部通告 .................................................................................................... 64 1營運設施 ........................................................................................................... 65 1收銀系統(tǒng) ........................................................................................................... 66 1產(chǎn)品知識 ........................................................................................................... 67 員工守則 ........................................................................................................... 68 收銀員培訓手冊 34 與同事、其它部門的合作 一個企業(yè)取得成功的秘訣之一，是團隊中的每位成員如同一個人一樣共同工作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 當看到同事和顧客時要說“你好”，并且盡可能用姓氏稱呼他們 。 ? 隨時保持工作區(qū)域的整潔 。 收銀員培訓手冊 35 最佳的服務標準