【正文】 □ 有 □沒有 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 17 部門培訓(xùn)紀(jì)錄 紀(jì)錄你在每年的各個(gè)時(shí)期的培訓(xùn) 酒店： 日期： 部門： 姓名： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)的題目 培訓(xùn)員 培訓(xùn)方式 （個(gè)體或者小組） 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 18 新員工培訓(xùn)計(jì)劃 一個(gè)培訓(xùn)進(jìn)度表只有在適合你的需要和培訓(xùn)需要時(shí)才有效，下面是一個(gè)建議，請(qǐng)仔細(xì)閱讀它，并且調(diào)整它。利用生意清淡的時(shí)間，在合適的工作場(chǎng)地完成培訓(xùn)。 步驟 6： 根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)所用的理論體系制定培訓(xùn)進(jìn)度表。 步驟 2：制訂本崗位員工任務(wù)清單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。依照下列內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán) ? 在接受工作前 ? 在工作兩個(gè)星期之內(nèi) ? 在工作兩個(gè)月之內(nèi) 根據(jù)任務(wù)的重要性，挑選一部分作為第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工透徹了解并實(shí)際 掌握后，將其余任務(wù)作為下一步培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工掌握所有的任務(wù)。 工作分析包含 2 個(gè)步驟：制作任 務(wù)目錄，對(duì)每一任務(wù)做詳細(xì)解釋，乍一看，會(huì)覺得工作量很大，負(fù)擔(dān)很重。開始培訓(xùn)前，分析工作內(nèi)容。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 8 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一章幫助你分析任務(wù)內(nèi) 容，新員工培訓(xùn)需要了解事項(xiàng)，在職員工應(yīng)該了解的內(nèi)容。 成年人： ? 欣賞有實(shí)用的信息，而非理論 成年人愿意了解培訓(xùn)材料是如何應(yīng)用的，有何實(shí)際的價(jià)值 ? 希望親身參與 成熟的人從實(shí)踐中學(xué)習(xí)而非從純粹的理論講座中學(xué)習(xí) ? 希望他們的經(jīng)驗(yàn)受到欣賞 成年人有著豐富的生活和工作經(jīng)驗(yàn)，希望這些經(jīng)驗(yàn)受到尊重并被用于培訓(xùn)中，他們會(huì)為此倍感愉悅 ? 需要一個(gè)有價(jià)值成熟的環(huán)境 成年人希望被當(dāng)作專業(yè)人士對(duì)待，不希望被用高人一等的口氣說話 有缺陷的員工 如果你的員工有生理或者 心理上的缺陷，在做培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)要考慮到這個(gè)方面 在為有缺陷員工做培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意： ? 為所有員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的培訓(xùn)環(huán)境，能夠考慮到有缺陷的員工需求，但也別因此忽視了其他員工的要求 ? 讓員工建立一種禮貌知禮的關(guān)系。作為培訓(xùn)者將架起通向成功的橋梁，培訓(xùn)者能讓緊張、膽怯的員工變成團(tuán)隊(duì)中充滿自信、知識(shí)技能熟練的一員。通過《工作重點(diǎn)》檢查員工是否掌握足夠信息，是否熟悉掌握所有知識(shí)、技能。 第二部分：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一部分幫助你分析任務(wù)內(nèi)容， 新員工培訓(xùn)需要了解培訓(xùn)內(nèi)容，在職員工培訓(xùn)需求，同時(shí)提供 9 個(gè)步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程。員工能真正有效使用并從中受益。這份培訓(xùn)手冊(cè)可以給你提供幫助。正如你所知，受過良好培訓(xùn)的員工總是能高效地解決問題，甚至可以防患于未然。卓有成效的培訓(xùn)能降低員工的流失率，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，增加效益。 這份培訓(xùn)手冊(cè)能夠?yàn)槟阕鍪裁矗? 這份培訓(xùn)手冊(cè)能幫助基層員工制定高質(zhì)量、持續(xù)的培訓(xùn)從而對(duì)員工進(jìn)行衡量。 本手冊(cè)提供了員工需要了解掌握的企業(yè)介紹、部門介紹和具體崗位介紹，同時(shí)也闡釋了工作中需要掌握應(yīng)用的技能。培訓(xùn)前的準(zhǔn)備包含 5 個(gè)圖表《新員工培訓(xùn)清單》、《在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)計(jì)劃工作表》、《部門培訓(xùn)記錄》。另外，還有《培訓(xùn)評(píng)估表》評(píng)估 培訓(xùn)效果。培訓(xùn)中給員工的印象會(huì)持續(xù)到員工為本公司開始工作。比如不要說“他只能坐在輪椅上”這樣的話，應(yīng)該說“他使用的是輪椅”，不要說某個(gè)人是殘疾人，可以說是一個(gè)有缺陷的人。同時(shí)提供 9 個(gè)步驟供培訓(xùn)人員遵循以便更好的規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)間。 工作分析是對(duì)員工培訓(xùn)，預(yù)防問題產(chǎn)生的基礎(chǔ)。但是對(duì)你來說，好消息是這個(gè)部分工作已經(jīng)完成，詳細(xì)的任務(wù)目錄和每一個(gè)目錄的詳細(xì)解釋讓培訓(xùn)變得更容易?？梢岳谩缎聠T工培訓(xùn)清單》對(duì)任務(wù)內(nèi)容作重要評(píng)估并且制定每位員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 步驟 3：對(duì)新員工評(píng)估分析，了解其需求。根據(jù)員工理解程度，識(shí)記程度安排培訓(xùn)時(shí)間量、信息量。 步驟 8：確保將培訓(xùn)日期和時(shí)間通知給每一位將要參加培訓(xùn)的員工。在你準(zhǔn)備培訓(xùn)之前，你至少要提前一天提供給員工一些學(xué)習(xí)工作知識(shí)和工作技能的材料。在新員工進(jìn)行培訓(xùn)前將培訓(xùn)清單給他們，將第二天的培訓(xùn)清單在他們前一天培訓(xùn)結(jié)束后發(fā)給他們。盡可能 清晰的演示每一個(gè)培訓(xùn)步驟，要確信每一個(gè)員工可以完全看明白你在做什么。 重復(fù)步驟 。就像“公衛(wèi)”就是負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生的員工；對(duì)新來的員工或者你所培訓(xùn)的人，應(yīng)該使用他們能聽懂的語言。 訓(xùn)練員工 。確保員工能夠接受每一步并且在你進(jìn)行下一步培訓(xùn)之前，清楚培訓(xùn)的目的。 還有兩個(gè)跟蹤表格：“培訓(xùn)匯總表”、“員工培訓(xùn)檔案”。 工作中延續(xù)的訓(xùn)練 當(dāng) 給員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的時(shí)候要幫助他們學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高新的技能。 ? 在員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)（安靜的場(chǎng)合），給予他糾正。 培訓(xùn)雙方的反饋信息 ? 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 ? 注意你的措辭，聽起來是友善的、有幫助的，而不是指 責(zé)性語言 ? 不要講一些“你應(yīng)該知道餐廳正確的營(yíng)業(yè)時(shí)間”之類的話，而應(yīng)該說“如果你知道餐廳正確的營(yíng)業(yè)時(shí)間將會(huì)給顧客提供更好的信息和服務(wù)” 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 25 ? 確保你明白員工在說什么，如：“我理解你的意思是 ?? ” ? 確保你的員工明白你在說什么，“我不確定我講的是否清楚請(qǐng)告訴我你所理解的是什么？” ? 你的評(píng)語應(yīng)該真誠和準(zhǔn)確，當(dāng)然沒有人喜歡被當(dāng)眾羞辱和指責(zé) ? 告訴員工在哪里可以找到幫助 評(píng)估： 評(píng)估員工的進(jìn)步，使用“工作重點(diǎn)”，去評(píng)估員工是否掌握了他應(yīng)該掌握的內(nèi)容，對(duì)需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工做出適當(dāng)?shù)陌才拧? 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 26 收銀員服務(wù)員的工作重點(diǎn) 這是服務(wù)員必須知道的知識(shí)和任務(wù)，把這種表格給服務(wù)員，這也是服務(wù)員們所期望的，然后觀察每位員工在 1— 2 周的工作表現(xiàn)，和員工進(jìn)行評(píng)估檢查，檢討不足之處，加以改正和培訓(xùn)，要保持對(duì)員工的指導(dǎo)，直到他們完全了解工作知識(shí)，并能很好的運(yùn)行工作。 填寫下列信息： 酒店名稱： 員工姓名： 職位： 上崗日期： 完成時(shí)間： 工作要點(diǎn)完成時(shí)間： 日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)者姓名 將此表復(fù)印一份給人力資源總監(jiān)或經(jīng)理 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 33 所有員工崗位知識(shí) 與同事、其它部門的合作 .................................................................................... 34 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................. 35 員工禮貌與態(tài)度 .................................................................................................. 37 儀 容儀表 ............................................................................................................ 41 電話禮儀 ............................................................................................................ 42 為殘障人士提供服務(wù) ........................................................................................... 43 社區(qū)服務(wù) ............................................................................................................ 46 處理顧客抱怨、投訴 ........................................................................................... 47 安全的工作習(xí)慣 .................................................................................................. 50 處理突發(fā)事件 .................................................................................................... 51 1安全和保衛(wèi) ....................................................................................................... 58 1失物招領(lǐng) ........................................................................................................... 59 1環(huán)保工作 ........................................................................................................... 60 1值班經(jīng)理 ........................................................................................................... 61 1鑰匙管理制度 .................................................................................................... 62 1部門內(nèi)部通告 .................................................................................................... 64 1營(yíng)運(yùn)設(shè)施 ........................................................................................................... 65 1收銀系統(tǒng) ........................................................................................................... 66 1產(chǎn)品知識(shí) ........................................................................................................... 67 員工守則 ........................................................................................................... 68 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 34 與同事、其它部門的合作 一個(gè)企業(yè)取得成功的秘訣之一，是團(tuán)隊(duì)中的每位成員如同一個(gè)人一樣共同工作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 當(dāng)看到同事和顧客時(shí)要說“你好”，并且盡可能用姓氏稱呼他們 。 ? 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔 。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 35 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)