【正文】 運(yùn)用幽默 ：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 微笑服務(wù) 隨時(shí)保持燦爛的微笑，不但會(huì)讓客人感到親切溫和；而且會(huì)為自己增加更多的自信。 6） 在樓梯上遇到下面的顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。禮貌地打個(gè)招呼贏得客人的好感。特別是?？?，走到哪里都有員工尊稱他的姓氏、更令他倍感親切。 4） 充滿愛(ài)心。 在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話， 更不得唱歌或吹口哨等 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前 坐姿：坐下后應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯視前方。 ? 你自己 如果你把工作做好，在同事和經(jīng)理面前你是一個(gè)合格的職業(yè)人員，做好服務(wù)工作給你帶來(lái)的是贊揚(yáng)和美好的前途。 最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求可以用英語(yǔ) SERVICE(即服務(wù) )規(guī)定，具體內(nèi)容如下： S，即 Smile（微笑） 要求服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客都提供“微笑服務(wù)”； E，即 Excelent（出色） 服務(wù)員應(yīng)該每一道程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色； R，即 Ready（準(zhǔn)備） 服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供必要的甚至額外的服務(wù) ，保證對(duì)每一位顧客的服務(wù)都及時(shí)、到位； V，即 Viewing（看待 服務(wù)員應(yīng)該把每一位顧客都看作是貴賓，一視同仁，提供無(wú)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； I，即 Inviting（邀請(qǐng)） 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該顯示出足夠的誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨； C，即 Creating（創(chuàng)造） 每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使顧客能感受到熱情的氛圍，使顧客感到身心舒暢； E，即 Eye（眼光） 每一位服務(wù)員始終應(yīng)該熱情友好地關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客需要，了解顧客心理，及時(shí)給顧客提供高效 率的服務(wù)使顧客時(shí)時(shí)刻刻都能感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 像對(duì)待客人一樣對(duì)待你的同事 。 ? 以你的工作為榮 。 ? 當(dāng)你滿足不了顧客要求時(shí)，要向你的同事尋求幫助 。 第 一 部 分 餐廳名稱： 年份： 部門(mén)： 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)次數(shù) /參加人數(shù) 培訓(xùn)方式（個(gè)人或團(tuán)體） 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 31 培訓(xùn)摘要 （續(xù)） 第二部分 新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評(píng)論： 你的姓名及職位： 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 32 員工培訓(xùn)檔案 將每個(gè)員工的培訓(xùn)情況紀(jì)錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個(gè)員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。 追蹤每位員工的培訓(xùn)歷史，使用“員工培訓(xùn)檔案”，培訓(xùn)的結(jié)果要上報(bào)人力資源部或者總經(jīng)理，因此培訓(xùn)者要保存每位員工的培訓(xùn)紀(jì)錄。 ? 在培訓(xùn)中要有針對(duì)性，針對(duì)不同員工犯的不同錯(cuò)誤，要明確指出錯(cuò)誤及具體改進(jìn)方法。 ? 有建設(shè)性的意見(jiàn)反饋 — 在認(rèn)可他們工作的同時(shí)給予他們?cè)趺礃犹岣吖ぷ鞯囊恍┣‘?dāng)?shù)慕ㄗh。 ? 在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)機(jī)，給予員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笇?dǎo)。 ? 給員工提供持續(xù)的開(kāi)放的機(jī)會(huì)和環(huán)境讓他們?nèi)W(xué)習(xí)。 另外在這個(gè)章節(jié)還有“培訓(xùn)評(píng)估表”可以評(píng)估培訓(xùn)效果。再一次告訴他們正確的步驟。安排員工進(jìn)行演示，并在適當(dāng)時(shí)給予表?yè)P(yáng)，這樣可以告訴你他們是否真正掌握了培訓(xùn)內(nèi)容。技術(shù)術(shù)語(yǔ)是一個(gè)行業(yè)中使用的技術(shù)性的語(yǔ)言。盡量很舒緩很細(xì)心的演示，在他們不明白的時(shí)候一定 要有耐心，直到教會(huì)他們?yōu)橹埂? 示范 。 新入職員工 。 考核評(píng)估 1) 在接受工作之前 2) 在工作兩個(gè)星期之內(nèi) 3) 在工作兩個(gè)月之內(nèi) 任務(wù) 1 2 3 一 通用技能 1 開(kāi)檔 2 開(kāi)臺(tái) 3 商品 出品 4 負(fù)數(shù)信息處理 5 替換出品 6 贈(zèng)送商品 7 信息更正 8 現(xiàn)場(chǎng)作價(jià) 9 贈(zèng)送 10 結(jié)帳 11 關(guān)檔 12 交接班 二 餐飲收銀 1 合單及轉(zhuǎn)臺(tái) 2 計(jì)時(shí)包間 3 洗浴客人結(jié)帳 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收銀 1 皮鞋美容項(xiàng)目 2 退手牌 3 換手牌 4 退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目 5 鎖牌及解除鎖牌 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 11 6 手牌丟失并重新開(kāi)牌 7 打印鞋單 8 客人暫離店且保留手牌程序 四 洗浴錄入 1 洗衣項(xiàng)目 2 助浴項(xiàng)目 3 手牌間轉(zhuǎn)帳 五 休息廳錄入 1 按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘 2 退鐘 3 換鐘 4 足療等其他服務(wù)項(xiàng)目 六 客房 1 開(kāi)房 2 退房 3 換房 4 續(xù)時(shí) 5 其他退房 6 客房商品消費(fèi) 七 健身中心 1 參觀客 2 體驗(yàn)客 3 客人未帶會(huì)員卡 4 開(kāi)牌 5 使用場(chǎng)地 6 收費(fèi)課程 7 物品租賃 8 鎖牌及解除鎖牌 9 重新開(kāi)牌 10 手牌間轉(zhuǎn)帳 八 KTV包間 1 如何查看房態(tài)及識(shí)別房態(tài)信息 2 如何開(kāi)房 3 如何正常斷時(shí)及買(mǎi)單結(jié)賬 4 如何買(mǎi)斷包間 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 12 在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估 在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作呢？使用這個(gè)表對(duì)他們的工作進(jìn)行評(píng)估 用下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 所有員工崗位知識(shí) 1 與同事、其他部門(mén)的合作 2 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 員工禮貌與態(tài)度 4 儀容儀表 5 電話禮儀 6 為殘障人士服務(wù) 7 社區(qū)服務(wù) 8 處理顧客投訴、抱怨 9 安全的工作習(xí)慣 10 處理突發(fā)事件 11 安全和保衛(wèi) 12 失物招領(lǐng) 13 環(huán)保工作 14 值班經(jīng)理 15 鑰匙管理制度 16 部門(mén)內(nèi)部通告 17 營(yíng)運(yùn)設(shè)施 18 收銀系統(tǒng) 19 產(chǎn)品知識(shí) 20 員工守則 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 13 收銀員在職員工培訓(xùn)需要的評(píng)估 第一部分：收銀員崗 位知識(shí) 下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 1 什么是收銀員 2 財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德 3 與同事和其他部門(mén)的合作 4 備用金的日常管理 5 發(fā)票的管理制度及使用須知 6 鑰匙管理制度 7 銀行卡知識(shí) 8 支票知識(shí) 9 識(shí)別假鈔 10 公司產(chǎn)品知識(shí) 11 收銀設(shè)施 (POS機(jī) )的使用 12 卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序 13 交班程序 14 接班程序 15 交接班記錄的填寫(xiě) 16 現(xiàn)金繳款單的填寫(xiě) 17 交叉銷售 18 內(nèi)部通告 19 工作制度 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 14 第二部分：收銀員崗位技能 任務(wù) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 一 通用技能 1 開(kāi)檔 2 開(kāi)臺(tái) 3 商品 出品 4 負(fù)數(shù)信息處理 5 替換出品 6 贈(zèng)送商品 7 信息更正 8 現(xiàn)場(chǎng)作價(jià) 9 贈(zèng)送 10 結(jié)帳 11 關(guān)檔 12 交接班 二 餐飲收銀 1 合單及轉(zhuǎn)臺(tái) 2 計(jì)時(shí)包間 3 洗浴客人結(jié)帳 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收銀 1 皮鞋美容項(xiàng)目 2 退手牌 3 換手牌 4 退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目 5 鎖牌及解除鎖牌 6 手牌丟失并重新開(kāi)牌 7 打印鞋單 8 客人暫離店且保留手牌程序 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 15 四 洗浴錄入 1 洗衣項(xiàng)目 2 助浴項(xiàng)目 3 手牌間轉(zhuǎn)帳 五 休息廳錄入 1 按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘 2 退鐘 3 換鐘 4 足療等其他服務(wù)項(xiàng)目 六 客房 1 開(kāi)房 2 退房 3 換房 4 續(xù)時(shí) 5 其他退房 6 客房商品消費(fèi) 七 健身中心 1 參觀客 2 體驗(yàn)客 3 客人未帶會(huì)員卡 4 開(kāi)牌 5 使用場(chǎng)地 6 收費(fèi)課程 7 物品租賃 8 鎖牌及 解除鎖牌 9 重新開(kāi)牌 10 手牌間轉(zhuǎn)帳 八 KTV包間 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 16 部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃工作表 用這些表單去計(jì)劃一年里部門(mén)訓(xùn)練工作 目前團(tuán)隊(duì)主要的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)（根據(jù)你們?yōu)閱T工制定的培訓(xùn)需要） 預(yù)計(jì)將改變的程序（比如新的電腦 /新的服務(wù)程序 /新體系） 大多數(shù)客人的投訴（根據(jù)客人意見(jiàn)卡或其他手段） 什么是企業(yè)今年最主要的工作目標(biāo)（比如改進(jìn)服務(wù)、增加營(yíng)業(yè)額） 你的員工所需要主要改善提高的地方在哪里？ 培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，也要確保員工： ? 有充分的設(shè)備和工具 ? 不要布置太多的工作讓其做 ? 有一個(gè)良好的工作環(huán)境 ? 與同事及其他部門(mén)配合良好 ? 經(jīng)常激勵(lì)他們的工作 你的員工有沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)問(wèn)題？