【正文】 ７）、顧 客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。 ３）、顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 ７、提供完整的選擇。 ３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 ２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 ３、商品價(jià)格管理 １）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。 ３）、商場將不定期對商戶的 “ 商品保管帳 ” 進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符， 不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ５）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。 ４、 P0P 陳列要求 １）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ２）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ４）、提高商品價(jià)值 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。 ６）、一貨一卡，卡貨相符。 ２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。 ５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。 ３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一 律不得開具發(fā)票。 —— 對顧客用 “ 您走好 ” 、 “ 歡迎下次再來 ” 等文明用語道別。 —— 提醒顧客帶好隨身物品。 ２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。 ３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。 ９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。 ５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。 —— 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 —— 不可急著想下班。 —— 為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。 —— 接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對顧客說： “ 對不起，請稍等 ” 。 （４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客 到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 —— 打哈欠，伸懶腰。 —— 做小范圍的清潔衛(wèi)生。 ２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。 步驟二 :主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。 ３）、分析不同類型的顧客。 ３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。 （２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。 ５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個(gè)月如無質(zhì)量 投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。 ２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后， 商場有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場。 （５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌 退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。 （六）、 品牌退場管理規(guī)定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌 （１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。 ２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。 ２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。 ３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù) 。 （五）、 結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 １）、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。 １）、填寫《物品出門單》。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 15 發(fā)表于 20xx131 00:28 | 只看該作者 （四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在 “ 樓層主管 ” 一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù) 已移交清楚。 ３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定 為了維護(hù)廠商 或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元 /人）由甲方交付商場。 注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元 /例。 （２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。 （２）、１５天后，經(jīng)商戶、 樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。 （２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。 （５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。 （３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 ５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）： （１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 14 發(fā)表于 20xx131 00:27 | 只看該作者 （四）、專柜人員管理 １、 上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。 ２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi) 50 元整。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。 ３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前 24 小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。違者要從嚴(yán)懲處。 ９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。 ６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。 ２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。 ９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對 — 4 平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于 1 厘米。 ７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為 50W、 12V，嚴(yán)禁用 220V 射燈和碘鎢燈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。 １４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和 POP。 １２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。 １０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。 ８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。 ６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。 ４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。 ２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。 ３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。 TOP 設(shè)狼 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 12 發(fā)表于 20xx131 00:22 | 只看該作者 （三）、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及 PVC 管的合格證。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際 情況自行決定。 ７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。 ３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。 ２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。 ２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。 進(jìn)場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。 四、商戶管理制度 （一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定 品牌登記 １）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。 ７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。 ３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。 ２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。 ２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。 進(jìn)場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批 表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。 TOP 設(shè)狼 11 發(fā)表于 20xx131 00:21 | 只看該作者 版主 UID 35923 帖子 1231 積分 1979 貢獻(xiàn) 0 點(diǎn) 金幣 439 枚 閱讀權(quán)限 120 注冊時(shí)間 20xx111 最后登錄 20xx915 四、商戶管理制度 （一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定 品牌登記 １）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐 項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。 6）、對騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。 3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。 下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立 (無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊 )向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。 （１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。 —— 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“ 表演 ” ，影響賣場和個(gè)人形象。 ３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客 (接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三 )。 ３）、導(dǎo)購員晨會(huì) 8:35 分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì) (約 5 分鐘 )。 （２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。 2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。 （ 1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)； （ 2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （ 3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； （ 4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （ 5）、童叟無欺，不以貌取人。 B、手勢： （ 1）、手勢文雅自