【正文】 業(yè)服務教育網(wǎng) 副經(jīng)理工作職責 協(xié)助部門經(jīng)理做好負責樓層的管理工作； 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預算； 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓； 負責所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關報告； 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等； 負責每月樓層盤點工作； 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理； 及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。 負責專柜業(yè)績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果； 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業(yè)及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調(diào)控； 審核、了解、分析有關報 告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算； 配合賣場之業(yè)務及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷計劃； 對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧； 1協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 每日 /周 /月需完成工作事項 每日需完成工作事項 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報表 4 專柜銷售日報表 5 每日早、晚例會 6 每日樓層組長 \助理碰頭會 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對表 9 檢查員工是否蓋 好覆蓋布 10 統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟 12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎 \送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及 pop 檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項 1 自營 \代銷補貨明細表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 同類百貨市場調(diào)查 3 月銷售分 析報告 4 自營 \代銷商品盤點 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領用 7 每月部門會議 8 每月員工迎 \送賓表編制 9 每月專柜組長會議 10 每月員工用餐表編制 『學習改變?nèi)松?向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進和勇于進取。提高服務素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。 八、促銷工作 協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。 六、監(jiān)管工作 監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。 四、協(xié)調(diào)工作 統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關系，務使達到最高經(jīng)濟效益及工作效率。 二、預算工作 參與擬定營業(yè)及盈虧預算，控制賣場開支。 銷售及營運管理部工作范疇 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 主 要 工 作 目 標 賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保 證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題 ?? 等。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 大型百貨營運手冊 內(nèi)容索引 （一） 工作目標 （二） 工作職責 /范疇 2． 1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日 /周 /月需完成事項） 2． 2 經(jīng)理 /副經(jīng)理 /樓層組長 /樓層助理 /培訓師 /專柜組長 /營業(yè)員 /文員工作職責 2． 3 顧服科工作職責及范疇 2． 4 市場調(diào)查工作范疇 （三）日常工作流程及管理制度 3． 1 樓層組長 /樓層助理 /專柜組長 /營業(yè)員每日工作流程 3． 2 改衣室管理制度及工作流程 3． 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單） 3． 4 內(nèi)部借用商品流程 3． 5 賣場行為及管理守 則 3． 6 銷售及營運部違規(guī)、違 紀管理制度 3． 7 后倉管理制度 3． 8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表） 3． 9 專柜陳列標準 15 條 3． 10 互換柜工作事項 3． 11 營業(yè)人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表） （四）賣場人員的服務標準 4． 1 開、閉店流程 4． 2 賣場行為規(guī)范 4． 3 優(yōu)質(zhì)服務 “十大點” 4． 4 退、換貨原則 4． 5 退、換貨承諾服務 （五）附表 （六）附件 日常功能明細 『學習改變?nèi)松? 歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 一、賣場制度 策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。 三、決策工作 審核、了解、分析、跟進各項工作任務。 五、管理專柜 擬定管理程序，協(xié)助供應商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。 七、顧客服務 巡視賣場員工顧客服務之態(tài)度、 銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 九、培訓工作 對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經(jīng)驗，組織有關專業(yè)技巧培訓 顧客服務標準、專柜工作守則、 銷售技巧及步驟 、 日常工作程序 、 產(chǎn)品知識 、 陳列技巧 、 安全意識 、 潮流及市場動態(tài)等 。 十、培養(yǎng)員工團隊 精神 將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結 。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 經(jīng)理工作職責 目標： 作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧 客服務，使顧客充分享受購物樂趣。 『學習改變?nèi)松? ‘ 『學習改變?nèi)松? 『學習改變?nèi)松? 培訓師工作職責 『學習改變?nèi)松?協(xié)助及督導賣場實施各種在職專業(yè)培訓 。. 培訓計劃之擬定及實施 。 培訓課程之審核及教材之編定 。 1授訓員工之考核 ,考核之結果向本部門經(jīng)理匯報 。 1培訓方法改進及檢討 。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 專柜組長工作職責 負責本專柜銷售工作； 負責本專柜考勤安排、休假、用餐等； 負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作； 售后服務管理及本柜顧客資料管理； 柜臺清潔、整理工作； 點貨、補貨工作； 交接班工作； 依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、 POP 等是否規(guī)范； 有責任及義務定期提交建議； 按時準確的完成專 柜盤點及庫存分析工作； 1及時反饋顧客意見及建議； 1本專柜員工基礎培訓工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 營業(yè)員工作職責 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員； 隨時做好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。 『學習改變?nèi)松?處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核； 負責所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長 /副經(jīng)理 /經(jīng)理審核； 協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）；． 會議記錄工作； 負責所轉閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔； 負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄）； 負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 顧服組長工作職責 制定顧服科相關工作流程及制度； 計劃 /跟進本科組員工工作進度及效率； 顧服科工作目標 /業(yè)績之擬定事項； 顧服科相關業(yè)務之拓展； 特約客戶及其相關業(yè)務之拓展； 特殊服務項目之安排擬定； 顧服科員工考勤 /工作素質(zhì)之考核； 服務專線 /顧客異議 /意見之處理事項； VIP 相關業(yè)務之拓展與推進； 簡章備索 /銷售指南等相關事項。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 顧客服務員工作職責 負責全店顧客服務工作； 負責店內(nèi)顧 客導購工作； 負責店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 店內(nèi)播音工作及播音設施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴工作； VIP 貴賓資料的管理及 VIP 貴賓的服務工作； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 店內(nèi)部分小商品銷售工作； 顧客建議及意見的收集反饋工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 顧客服 務 臺工作事項 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；