【正文】 退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。 對(duì)顧客的投訴，沒有認(rèn)真對(duì)待和詳細(xì)記錄，對(duì)需要安裝的電器沒能及時(shí)落實(shí)人員辦理，引起消費(fèi)者不滿的。 顧客寄存物品，沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。 顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿者。 不按要求填寫交接班本或填寫不真實(shí)者。 非工作需要，賣場(chǎng)工作人員搭乘直升電梯的。 收銀員未將顧客購買的物品按要求分開裝袋，引起顧客不滿的。 收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計(jì)好的。 收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。 收銀員離開收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)，沒有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩的。 收銀員收款時(shí)，未做到唱收唱付，不主動(dòng)將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到顧客手中的。 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零鈔、取飲用水、打電話的。 工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，離開收銀臺(tái)時(shí)，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷的。 接待顧客冷淡，有損公司形象者。 不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費(fèi)或損壞設(shè)施，并處賠償損失。 不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)來源物品，或公司物品被私人帶走，并處全額賠償損失。（６） 每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（４） 影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中向賣場(chǎng)外扔物。（２）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次。（二）、處罰種類：通報(bào)批評(píng)、警告、罰金、辭退。2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進(jìn)單位”、“先進(jìn)個(gè)人”每年評(píng)選一次，自下而上，民主推選，逐級(jí)審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。13）其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者。11）在公司各項(xiàng)活動(dòng)中，取得優(yōu)異成績(jī)的。9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益行為的。7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者。5）拾金不昧，及時(shí)將錢物送還失主或上繳公司（店），風(fēng)格高尚者。3）積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，制止浪費(fèi)者。條件1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚(yáng)者。九、員工獎(jiǎng)懲細(xì)則違反以上規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)，將視具體情節(jié)給予批評(píng)、罰款直至辭退處理；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。各樓層不得要求保安員離開其工作崗位（緊急情況除外）。特殊情況需離開賣場(chǎng)時(shí)，對(duì)講機(jī)務(wù)必轉(zhuǎn)給當(dāng)班主任或當(dāng)班經(jīng)理執(zhí)持。通話時(shí)要求語速適中，使用普通話，結(jié)束時(shí)要答復(fù)“明白”。通話內(nèi)容較多時(shí)，呼叫應(yīng)答后使用電話。（四）、突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員和廣大員工的配合下，對(duì)一樓、二樓、負(fù)一樓、負(fù)二樓、負(fù)三樓進(jìn)行重點(diǎn)搶救。附： 突發(fā)事件處理程序（火警）（出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理）（三）、嚴(yán)重偷盜搶劫事件導(dǎo)購要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈所有進(jìn)出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定在點(diǎn)成立指揮中心。（二）、火警出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話報(bào)警：東門店711，和平店585505855011，青春店2367827，進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進(jìn)行通知時(shí)，要及時(shí)提供處理辦法并到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。賣場(chǎng)導(dǎo)購 在未得到有關(guān)主管批準(zhǔn)前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時(shí)將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在賣場(chǎng)的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)避免有人乘機(jī)偷盜搶劫財(cái)物。各營運(yùn)樓層管理人員必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。（五）當(dāng)公司利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)在維護(hù)公司利益的前提下，保證顧客的合法利益，兼顧供應(yīng)商的利益。（三）書面投訴接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進(jìn)行。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合顧客要求，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出處理意見，及時(shí)向顧客通報(bào)。（二）電話投訴認(rèn)真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)系電話、投訴理由、要求等。迅速查明事情真相，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出自己的處理意見。營運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請(qǐng)顧客陳述投訴原因。2. 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以300元、260元和150元的罰款。%者扣3分。，開天窗者扣5分。，一處扣5分。、水跡、漬跡的，一處扣5分。(特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等)一處扣5分。，亂懸掛的一處扣5分。(如飯盒、水缸、毛巾等)一處扣3分。（二）、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：，有創(chuàng)新處另外加分。（3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。員工園地：（1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動(dòng)。（3） 生機(jī)盎然。（2） 明亮清晰。賣場(chǎng)環(huán)境：（1）干凈整齊。（6） 必須具有獨(dú)特性。（5） 必須具有創(chuàng)新性。（4） 應(yīng)具有連帶性。（3） 必須具有季節(jié)性。（2） 必須具有思想性。五、商品陳列與賣場(chǎng)形象檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（一）、評(píng)比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)：商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。3）這是您的東西，我們送您上車。1）謝謝，歡迎您再次光臨。4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。2）找您ＸＸ元錢，請(qǐng)收好。5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。3）這是我們應(yīng)該做的。答謝用語　　　　要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。贊賞、同意用語1）您說的沒錯(cuò)。9）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。5）對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。2）真不好意思，給您添麻煩了?！　　　〉狼赣谜Z　　　　要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。7）別著急，您慢慢選。5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。3）我說的這些，您看對(duì)嗎？4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。　　　　答詢用語　　　　要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。9）請(qǐng)問，您貴姓。5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。1）您看這種合適嗎？2）如果需要的話，我可以參謀一下。7）請(qǐng)多關(guān)照。5）請(qǐng)稍等，馬上來。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。4）、對(duì)不起。（二）服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇1）、先生（小姐）您好！2）、沒關(guān)系（不用謝）。6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 1）賣場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。5）不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。3）收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零付款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)較對(duì)備用金數(shù)額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否正常。5）只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。具體要求和服務(wù)規(guī)程為：1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。在這種情況下，導(dǎo)購若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)茂業(yè)好感蒙上一層陰影。 收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在賣場(chǎng)服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。（3） 凡在公司各分店購物的顧客，三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。 接待退換商品的顧客，要象對(duì)待購賣商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1） （3）下午交接班時(shí)，上午班人員在清點(diǎn)、整理商品等到工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為： （1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11：0012：00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。如果導(dǎo)購或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。（7） 當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。 對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。（6）裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。（4）（3）展示商品要做到、眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。（2）微笑迎接顧客（具體標(biāo)準(zhǔn)見第三項(xiàng)第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲服務(wù)”即：有迎聲——當(dāng)顧客走柜臺(tái)近時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好”！“歡迎光臨”！“您好，我能幫你做什么？”“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲——主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；有道別聲——“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好（對(duì)購買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口可上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。四、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范（一）、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程 一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍?？矗好嫦蚩腿?，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。用禮貌文明用語接待客（詳見《服務(wù)用語》）。3．行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不佝，周旋遲速隨應(yīng)酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。2．坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。（四）舉止——和諧得體1．立：固定站姿站位迎送賓客人，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。 不得留長(zhǎng)指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油；6． 男導(dǎo)購不化妝，女導(dǎo)購化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色。 不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；3．（三）儀容——自然溫馨1．5．堅(jiān)決不允許隨地吐痰。 不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。7．6． 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。 胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位置）。 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 做到干凈、整齊、筆挺。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。三、儀容儀表導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。11．22：05（節(jié)假日為22：35）各部門列隊(duì)開班后會(huì)。9．21：50廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導(dǎo)購按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。7．9：10（冬春季為9：40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營業(yè)服務(wù)。6．9：00（冬春季為9：30）店大門開啟，播放迎賓詞。4．8：55（冬春季為9：25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報(bào)時(shí)要求做好一切迎賓準(zhǔn)備。班前會(huì)內(nèi)容：（1） 檢查儀容儀表；（2） 經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家好！”，員工：“好！”；（3） 共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“真誠服務(wù)每一天！”（4） 經(jīng)理安排工作或崗位練兵。7．本制度的解