【正文】 商品。 2. 選擇商品。全面了解貨品的個性特征與消費目標，掌握品牌和產(chǎn)品的風(fēng)格。 第六章 : 商品陳列 商品陳列的十大原則： 分類存放原則； 擺放豐滿、額定的原則； 色彩調(diào)和的原則； 一目了然的原則； 容易挑選的原則； 講究藝術(shù)的原則； 清潔整齊的原則； 避免損失的原則； 保持新鮮感原則； 安全的原則； 商品陳列的技巧： 疊 適用于化妝品等可以成塔型、圓型形狀的； 折 疊 針織毛衣、毛巾等比較適用； 按商品的特點展示：可以正放、斜放、倒臵、堆放、掛臵、懸吊等； 商品陳列的方法： 直線陳列； 斜面陳列； 梯形陳列； 塔型陳列； 坡型陳列； 對稱式陳列； 模特陳列； 立體陳列； 櫥窗陳列 : 櫥窗是店鋪的眼睛，優(yōu)秀的櫥窗設(shè)計和陳列能夠體現(xiàn)品牌風(fēng)格和個性，是一個良好的推廣媒介，更能夠直接促進銷售。 手到 盡心服務(wù) 靈活、快速、準確，適當?shù)氖謩菘梢匝a足語言，增加吸引力。 聆聽思考：將聆聽到的內(nèi)容快速整理、處理。 耳到 留心聆聽 聆聽態(tài)度：耐心、注意力集中。謝謝您！ 歡迎你們以后常來。 對不起，給您添麻煩了。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 服務(wù)常用語： 沒關(guān)系，歡迎您試穿； 這是您新買的商品，請您查驗一下； 對不起，這個款式暫時缺貨，方便的話可以留下聯(lián)系方法，貨到時我會及時通知您； 對不起，人多生意以忙，提包還是由您自已保管比較好； 對不起，我沒有這個權(quán)利，請您諒解； 道歉用語： 對不起，讓您久等了。 C、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 判斷顧客來意 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客： 接待新顧客 注重禮貌 接待老顧客 注重?zé)嵝? 接待急顧客 注重快捷 接待精顧客 注重耐心 接待女性顧客 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 注重方便、實用 介紹、展示、試穿商品 A、當顧客為選購商品的型號和色彩猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 以下情 況可走近顧客，并主動招呼： 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時； 當顧客觸摸某一種商品時； 當顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時； 當顧客的目光在搜巡時。 A、 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。 1 不準偷拿商品、貨物、錢物，應(yīng)配合防損工作，給予檢查； 1 不準私自打折，嚴禁私自收銀； 不準私自調(diào)整休息，休息必須按照排班表進行；請 假必須經(jīng)得樓層管理員簽字確認才可以，不準私自調(diào)休； 2 上班時間嚴禁購物，下班購物必須摘除工牌； 工作時注意事項： 遵守時間，今天的工作今天完成；以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)； 上班時間，家人和朋友在賣場停留的時間不準超過 10 分鐘，不允許廠家的人未經(jīng)同意在賣場長時間滯留和銷售商品；嚴禁上班時間帶著家人和朋友滯留專柜內(nèi) ； 嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入賣場和辦公區(qū)域； 對專柜區(qū)域范圍 2 米以內(nèi)的衛(wèi)生負責(zé) （包括專柜范圍的公共設(shè)施的衛(wèi)生） ； 任何情況下不得與管理人員或其他人員在賣場發(fā)生爭執(zhí)，影響賣場形象，有異議先服從 后投訴； 不能幫助顧客交款；促銷活動期間嚴禁套領(lǐng)活動用券，和利用買單給自己的貴賓卡進行積分； 新上的貨品，要第一時間打印補充標價簽，保證不缺少； 對于新上的貨品要認真檢查商品質(zhì)量，嚴禁劣質(zhì)商品未禁檢查上架銷售； 要能夠熟練掌握消防通道、消防栓、滅火器在各個樓層的分布和正確的使用方法； 第五章 :顧客服務(wù) 服務(wù)宣言 今天我驕傲宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意，我保證絕不與顧客頂撞，絕不與顧客爭執(zhí)。 送別顧客時的行為規(guī)范： 禮貌、友好的送走表示感謝，并歡迎顧客的再次光臨。 介紹商品時的行為規(guī)范： 1）、運用自己的生活經(jīng)驗和專業(yè)知識以及其他顧客的使用反饋向顧客講述商品的質(zhì)量、優(yōu)點；正確的打理方法和保養(yǎng)技巧； 2）、講述時要讓顧客感受到商品質(zhì)量和我們的服務(wù)水平；杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議； 3）、親切及關(guān)注的態(tài)度，很有信心的介紹商品的特點和優(yōu)點；正確清晰的介紹商場的促銷活動內(nèi)容流程 4）、從顧客的角度出發(fā) 確認顧客購買時的行為規(guī)范： 1）、清晰念出貨號的編號、價格（原價、折后價），并與顧客核對商品 ；清晰完整的填寫銷售小票； 2）、顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時一起投訴； 3）、開單后引導(dǎo)顧客購買其他所需物品； 4）、將銷售小票交給顧客時，應(yīng)該引導(dǎo)顧客到最近的收銀臺買單付款，回單時要仔細核對是否有入錯柜組及金額事項，無誤后才可將商品交給顧客。 等待顧客時的行為規(guī)范： 1）、雙腳自然分開，與兩肩同寬站立；雙腿伸直，抬頭挺胸收腹；迎賓時女性雙手向身前，右手半握左手自然放于腹部，男性雙手向背后交叉放臵，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳背、插兜，不得叉腰與雙手抱胸；不依靠貨架及開單臺。 禮儀規(guī)范： 待人誠懇、熱情、舉止莊重得體； A、 無論接待顧客、同事或者客戶都必須面帶微笑，使用普通話； B、 多打招呼，遇到同事、上司擦身而過時，要目視、微笑并輕輕點頭；不得勾肩搭背、挽手或?qū)⑹植逶谘澊卸小? 2）、導(dǎo)購員在公司內(nèi)工作時間不得佩帶有色眼鏡； 3）、男性導(dǎo)購員不留胡須，不留長指甲，頭發(fā)保持經(jīng)常修剪、清洗，不留鬢角，發(fā)長不超過衣領(lǐng)為標準；必須穿襯衫系領(lǐng)帶； 4）、女性導(dǎo)購員的頭發(fā)要整理得體，長發(fā)要束扎盤結(jié)，非工作需要不得留長指甲，特殊情況留長指甲者必須涂無色或肉色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神； 5）、全體導(dǎo)購員禁止染過于夸張顏色的頭發(fā) 。袖口、領(lǐng)口不得顯露個人的服飾，不得佩帶胸花、胸章等飾物。 加分細則 序號 具體表現(xiàn) 加 分 1 主動熱情為顧客服務(wù)，幫助顧客解決問題有效得到顧客口頭或書面表揚者 510分 2 經(jīng)公司在營運檢查中，安排神秘顧客測試，表現(xiàn)優(yōu)秀者 510分 3 對聯(lián)系大宗購物、購卡、會員卡的推廣業(yè)績顯著者 1020分 4 嚴把商品質(zhì)量關(guān)，對發(fā)現(xiàn)重大或隱蔽的偽劣商品及時上報，并由物價質(zhì)檢部確認屬1015分 實，為公司聲譽做出貢獻者 5 對日常 的工作事項，如貨源跟進、市場調(diào)查、派發(fā)宣傳單、采價等工作配合樓層管理人員，且完成出色者 510分 6 品行端正、工作努力、能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者 1020分 7 開源節(jié)流，能主動關(guān)心“成本控制”問題，做到隨手節(jié)約水電，且能控制每月的“低值易耗品”的使用量，在每月的領(lǐng)用中，有實際數(shù)量下降者 510分 8 能給防損部門提供內(nèi)外盜的信息，協(xié)助防損部們抓獲內(nèi)外盜者 1020分 9 能夠敢于同壞人壞事做斗爭，維護顧客及商場的利益者 1015分 10 不顧個人安危，保護和搶救公司財產(chǎn)者 50100分 11 能夠通過正常渠道反饋意見，并被公司采納者 5 分 12 對于采納了合理化意見后，實施效果特別明顯的 2030分 13 主動遵守公司及店內(nèi)各項規(guī)章制度，配合摟層管理人員完成任務(wù)特別及時者 510分 14 有較強的團隊意識，能主動配合和協(xié)助其他同事的工作，并給予了較大的幫助 510分 15 由于顧客的原因，能做到罵不還口，打不還手，確實忍受了較大的委屈，始終能夠以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)者 1520分 16 拾金不昧，拾到顧客丟失的物品，不貪小便宜，能主動上繳者 510分 17 對與上繳金額特別巨大，超過 1000 元以上者 50100分 18 對于店內(nèi)安排的額外工作，毫無怨言，主動配合完成者 1020分 19 熱愛公司消防工作，積極參加防火滅火訓(xùn)練和培訓(xùn)等，在消防考核中成績優(yōu)秀者 20100分 20 進行消防技能革新，改善防火安全條件并提出改進措施者 21 堅持防火安全制度，敢于同違章行為作斗爭，保障消防工作正常開展和商場正常營運者 22 發(fā)現(xiàn)火險能及時處理報告并制止火災(zāi)蔓延、爆炸等事故發(fā)生的 23 全年無違反消防管理，能積極配合消防工作的開 展，有較強的消防意識，并多次在消防培訓(xùn)考核中取得好成績 24 發(fā)現(xiàn)及提供線索協(xié)助抓獲偷竊者 50100 25 發(fā)現(xiàn)并阻止顧客將購物車、籃（公司物資）推拿出商場及時保管和還原的，籃加 1 分，車加 2 分； 12 分 說明： 本細則暫時適用于所有百貨營運部專柜導(dǎo)購人員 所有導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)分數(shù)為 10 分，最高分數(shù)為 100 分，（超過 100 分視同 100 分）有特殊貢獻者，按照特殊情況進行申報獎勵 本細則按照 1 元 /分的標準，乘以相應(yīng)的分數(shù)值進行每月一次性獎勵 該表格中未盡事宜，根據(jù)實際情況 酌情加分 專柜導(dǎo)購人員加分在 30 分以上的情況，需經(jīng)店內(nèi)總經(jīng)理審批 第四章 :日常規(guī)范 導(dǎo)購員的儀容儀表規(guī)范： 要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。 1專柜區(qū)域內(nèi)的商場 設(shè)施設(shè)備必須無條件做好衛(wèi)生的日常維護工作。 1各專柜在對看離開崗位規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)商品丟失應(yīng)承擔(dān) 50%的責(zé)任。 1任何情況下都不允許向顧客許下任何不能兌現(xiàn)的諾言，特殊原因必須在承諾的時間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)，及時與顧客取得聯(lián)系。 1服從上司的臨時工作安排，并堅定實行商場的各項銷售政策。 1收集顧客對商品和商場的建議、意見與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向主管、經(jīng)理匯報。 柜臺的商品保管、交接、日常盤點和商品編碼校對，確保交接清楚、責(zé)任明確。 利用各種銷售技巧，努力推銷商品，創(chuàng)造銷售額；不允許消