【正文】 收銀部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)進(jìn)行考核； 全體員工有向顧客指引收款臺(tái)位置的責(zé)任。 收銀服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過(guò)程的收銀服務(wù)，為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 對(duì)于老、幼、孕或外國(guó)顧客 a) 因老年人記憶力較差，動(dòng)作遲緩，員工一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離柜時(shí)應(yīng)提醒是否遺忘物品； b) 對(duì)兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母； c) 對(duì)于孕婦顧客，員工應(yīng)優(yōu)先照顧，或請(qǐng)座，避免其過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的站立； d) 員工可學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，對(duì)于外國(guó)顧客可進(jìn)行簡(jiǎn)單交流以幫 助其購(gòu)物。 對(duì)于特殊情況下的接待規(guī)范 對(duì)性格暴躁，出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)采取禮讓?xiě)B(tài)度，不予計(jì)較，盡快完成服務(wù)， 讓其離去，不可長(zhǎng)時(shí)間讓其逗 留柜組； b) 對(duì)于顧客故意刁難時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)理智，或求助于部門(mén)主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。 商品成交階段的規(guī)范 員工要求做到百問(wèn)不煩，百拿不厭； 《商品售貨憑證》填寫(xiě)準(zhǔn)確迅速 ，并向顧客示意收款臺(tái)的位置； 當(dāng)顧客交款后，柜組檢查 所保留憑證是否有效，并 讓顧客確認(rèn)付貨是否完好，款號(hào)尺碼是否一致， 對(duì)于實(shí)行三包的商品開(kāi)據(jù)《三包卡》，用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ，并使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您拿好”“您慢走”等 送顧客時(shí)的規(guī)范 當(dāng)顧客離柜臺(tái)時(shí)，不論是否購(gòu)買(mǎi)商品，都應(yīng)使用送別語(yǔ)，給顧客留下良好印象，并為潛在銷售奠定基礎(chǔ)。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求，又要 做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)三個(gè)； 主動(dòng)展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受 損害。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)好參謀，用語(yǔ)方面要通俗，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感，顧客有相反意見(jiàn)時(shí)，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取，不可對(duì)顧客評(píng)頭論足 。 導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的技巧： a)優(yōu)點(diǎn) +缺點(diǎn) =缺點(diǎn) b)缺點(diǎn) +優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) c)利用柜組及商場(chǎng)的促銷活動(dòng)打動(dòng)顧客。 介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法了解清楚 。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 一線業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)進(jìn)行考核； 服務(wù)接待是向顧客提供服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，通過(guò)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證，因此對(duì)員工與顧客面對(duì)面的接待過(guò)程提出嚴(yán)格要求。 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范 一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工 在接待顧客時(shí)的態(tài)度和方法，規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 4. 管理規(guī)程 進(jìn)場(chǎng)前規(guī)定 早上 8： 25 分以部門(mén)為單位在廣場(chǎng)列隊(duì)（此時(shí)應(yīng)已做好上崗前的一切準(zhǔn)備，不得再有吃早點(diǎn)、化妝等現(xiàn)象出現(xiàn)）， 8： 35 按次序入場(chǎng)，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作； 進(jìn)場(chǎng)后規(guī)定 晨會(huì) a) 8： 35 至 8： 45 分為晨會(huì)時(shí)間，晨會(huì)標(biāo)志著一天工作的開(kāi)始，如未按時(shí)進(jìn)場(chǎng)或無(wú)故不參加晨會(huì)者，視為遲到； b) 參加晨會(huì)應(yīng) 保持精神飽滿，集中精力，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管的工作安排。 迎、 送賓的檢查要求 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求，每日開(kāi)店前及閉店時(shí)， 通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格的現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報(bào)至各部門(mén)及人力資源部，各部門(mén) 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的迎、送賓工作， 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工日工作流程 1. 目的 規(guī)范員工每個(gè)班次的工作流程，合理安排工作內(nèi)容，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。 迎、送賓規(guī)范 a)商場(chǎng)正門(mén)處：迎賓時(shí)白天總值班人員行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)一樓層主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞 ：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； c) 通道處：迎賓時(shí)員工對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進(jìn)柜后，接待顧客；送賓時(shí)柜臺(tái)如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行標(biāo)準(zhǔn)的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”； d) 收銀臺(tái)：迎賓時(shí)收銀員對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨” 送賓時(shí)，收銀員可繼續(xù)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，核對(duì)帳目，不參與送賓。 迎、送賓時(shí)的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個(gè)人儀容儀表及柜組票臺(tái)、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場(chǎng)正門(mén)處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著 中瑞 工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)； c)每個(gè)上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由 1 名領(lǐng)班帶領(lǐng)）； d)柜組：?jiǎn)T工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓； c)收銀臺(tái)：?jiǎn)T工放下手頭所有工作以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于收銀臺(tái)內(nèi)； d)保安員負(fù)責(zé)商場(chǎng)各出入門(mén)的開(kāi)啟準(zhǔn)備工作。 百貨營(yíng)運(yùn)部 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工、收銀部、保安部負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)、收銀部、保安部 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的考核。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開(kāi)、閉店時(shí)的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 蹲姿的規(guī)范 接待顧客時(shí)，靠近顧客那側(cè)的腳后退一小步 (30 CM 左右 )，打掃衛(wèi)生或整貨品時(shí)根據(jù)具體情況員工自行調(diào)整。 禁止行為 a) 不可死盯顧客； b) 不可斜視顧客。 目光 目光的要求 目光要求親切、平和、自然。 語(yǔ)言的規(guī)范 a) 使用普通話的同時(shí)，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)（您好、我能為您做些什么、有什么需要幫忙的嗎、請(qǐng)隨便看一下等）； b) 語(yǔ)言清晰、自然，語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和； b) 音量不可過(guò)大也不可有氣無(wú)力，以談話者之間能相互聽(tīng)清為宜。 禁止行為 a) 不可用手指示意； b) 手勢(shì)不可過(guò)硬。 手勢(shì) 手勢(shì)的要 求 應(yīng)以手掌示意來(lái)訪者所詢問(wèn)的地方。 行走的規(guī)范 a) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)通道行走需靠右行，兩人成行，三人成列，不可超越中線； b) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)行走，與顧客相遇應(yīng)讓顧客先行； c) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)的通道、扶梯、走廊、樓梯、洗手間與顧客相遇，需示意顧客先行， 不可與顧客爭(zhēng)搶，如果要超越顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起； c) 轉(zhuǎn)彎處、樓梯、走廊處要慢行，避免與顧客發(fā)生碰撞。 禁止行為 a) 嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺(tái)、墻壁、柱子； b) 嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開(kāi)、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤? 站位 迎、送賓站位的要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組最中央；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端。 迎、送賓的標(biāo)準(zhǔn)站姿 a) 男 員工：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，右手握左手，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然； b) 女員工：腳跟并攏，足尖分開(kāi) l5 度 — 30 度，兩腿并齊，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下頜微收，右手輕握左手，手背向外重疊，自然下垂置于腹部下方，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松； c) 保安員：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，頭頸挺直，平視前方。 2. 范圍 適用于員工在上崗時(shí)間的舉止、禮儀等方面的管理