【正文】 外包的服 務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查 對(duì) 共用通道衛(wèi)生 的檢查。 賣場(chǎng)及辦公區(qū)辦公環(huán)境的控制 賣場(chǎng)環(huán)境的檢查 對(duì) 貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》中的要求，衛(wèi)生做到“三潔四無(wú)六不見(jiàn)”， （三潔：商品整潔 框架整潔 服務(wù)設(shè)施整潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物 無(wú)痰跡 /口香糖痕跡 無(wú)瓜果皮核 無(wú)紙屑；六不見(jiàn)：不見(jiàn)水杯 不見(jiàn)暖瓶 不見(jiàn)抹布 不見(jiàn)餐具 不見(jiàn)衛(wèi)生用具 不見(jiàn)個(gè)人雜物） 設(shè)備維護(hù)做到定時(shí)維修及維護(hù)，創(chuàng)造干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境，柜組每班進(jìn)行自檢，各部門(mén)進(jìn)行日檢， 每日進(jìn)行巡 檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門(mén)檢查情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 賣場(chǎng)溫度、公共設(shè)施 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》要求，保證賣場(chǎng)溫度符合規(guī)定要求，公共設(shè)施完好、安全，創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物環(huán)境，行政部每日對(duì)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、賣場(chǎng)溫度 等設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每日對(duì)賣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)通知調(diào)整、維修，并對(duì)部門(mén)檢查情況進(jìn)行抽檢； 對(duì) 廣告宣傳環(huán)境 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定 》中對(duì)賣場(chǎng)宣傳中的要求，將顧客融入特定的購(gòu)物氛圍，舒適購(gòu)物，策劃 部每日對(duì)宣傳要求進(jìn)行巡檢，廣播室每日對(duì)廣播設(shè)備要求進(jìn)行巡檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 巡檢時(shí)不定時(shí)抽檢。 售后的服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)實(shí)行三包商品的 三包卡執(zhí)行 情況進(jìn) 行檢查，要求做到填寫(xiě)規(guī)范，各部門(mén)對(duì)填寫(xiě)、儲(chǔ)備情況進(jìn)行日檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 進(jìn)行周檢查，并對(duì)各部門(mén)執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象 進(jìn)行處罰。 對(duì)保安的服務(wù)檢查 對(duì) 警風(fēng)、警貌 的檢查，符合《中瑞百貨員工儀容儀表規(guī)范》《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的要 求，禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范，文明值 勤，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢，保安部負(fù)責(zé)日 檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 通過(guò)巡場(chǎng)，進(jìn)行不定時(shí)抽檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門(mén)管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 崗位值勤 情況進(jìn)行檢查，符合《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》，固定崗、巡邏崗各崗位執(zhí)勤規(guī)范要求，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 進(jìn)行不定時(shí)抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 售中的服務(wù)質(zhì)量控制 一線銷售人員的服務(wù)檢查 對(duì) “三聲” 服務(wù)用語(yǔ)的檢查，要求銷售人員對(duì)顧客使用禮貌用語(yǔ)，做到“迎聲、答聲、送聲”，各部門(mén)每日不定時(shí)，通過(guò)巡場(chǎng)進(jìn)行檢查，或不定時(shí)對(duì)某個(gè)專柜進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每日不定時(shí)巡場(chǎng)檢查，并對(duì)部門(mén)管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 服務(wù)規(guī)范 的檢查，要求銷售人員在接待顧客時(shí)，按《銷售接待服務(wù) 規(guī)范》做到對(duì)商品熟悉，介紹準(zhǔn)確， 遞拿規(guī)范，服務(wù)到位， 百貨營(yíng)運(yùn)部 及各部門(mén)每日不定時(shí)，通過(guò)巡場(chǎng)或監(jiān)測(cè)進(jìn)行檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門(mén)管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 小票填寫(xiě) 的檢查，要求銷售人員在為顧客填寫(xiě)售貨小票時(shí)，按《售貨憑證管理規(guī)定》書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范，粘簽貼到位，避免因書(shū)寫(xiě)失誤導(dǎo)致顧客不滿，各部門(mén)不定時(shí)進(jìn)行抽檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每周進(jìn)行抽檢，收銀部每日進(jìn)行登記，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予培訓(xùn)或處罰。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī) 范的制定并對(duì)實(shí)施情況和部門(mén)日檢情況進(jìn)行抽檢和考核； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)、收銀部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量實(shí)施日監(jiān)督、檢查、考核； 行政部、 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)對(duì)外包項(xiàng)目和人員實(shí)施選擇評(píng)價(jià)和考核； 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門(mén)人員進(jìn)行考核。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 規(guī)范與顧客接觸過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足顧客需要。 與外包服務(wù)人員相關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度： a)外包服務(wù)人員須統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌； b)按時(shí)到崗，不可遲到、早退； c)在崗不允許抽煙、吃東西、打盹、睡覺(jué) 、 看報(bào)紙； d)不可擅自離崗或空崗 40 分鐘以上； e)不允許與商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員聊天、打鬧； f)上班時(shí)間不允許購(gòu)物、串柜、詢問(wèn)他柜商品； g)不 允許頂撞顧客或拒絕提供服務(wù)； h)不允許講粗話； h)服務(wù)應(yīng)熱情、周到、使用規(guī)范用語(yǔ)； i)注意服務(wù)設(shè)施設(shè)施的安全、清潔，并定期進(jìn)行檢查； j）不可替顧客看管財(cái)物； 修表處、修鞋處服務(wù)提供規(guī)范 修理處人員必須有相關(guān)技術(shù)，達(dá)到本行業(yè)要求； 遵守并執(zhí)行國(guó)家及本行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，操作要求規(guī)范； 收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)； 見(jiàn)到顧客積極熱情，主動(dòng)問(wèn)候； 對(duì)于顧客的詢問(wèn)要耐心回答，不可推三阻四； 對(duì)于能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說(shuō)明被修理原因，被修理地方，修理結(jié)果，及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 修理要保證質(zhì)量，使用材料貨真價(jià)實(shí)，不可有欺詐行為，損害公司的聲譽(yù)； 對(duì)于修理后未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客不滿意的，免費(fèi)重新維修或賠償顧客損失； 對(duì)于不能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說(shuō)明不能修理的原因，或向顧客推薦其它更好的修理地點(diǎn)，不可態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言欠妥如“修不了，去別地修”“都成這了還拿來(lái)修，換新的吧”等； 對(duì)于當(dāng)時(shí)能修理的給予及時(shí)修理，當(dāng)時(shí)不能修理的應(yīng)承諾修理時(shí)間，讓顧客前來(lái)拿取，開(kāi)據(jù)維修憑證并在憑證中注明修理項(xiàng)目 ,并雙方確認(rèn)； 承接修理商品 時(shí)，修理前與修理后應(yīng)與顧客共同檢查商品，確認(rèn)后收下或交與顧客； 顧客走時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別。 適用于外包人員在服務(wù)提供過(guò)程的管理和控制。 突然停電時(shí) 要求收銀員做好顧客的解釋工作，堅(jiān)守崗位； 遇到零庫(kù)存無(wú)法銷售時(shí) ： 收銀員給顧客做好解釋工作“對(duì)不起，該商品因電腦庫(kù)存為零，無(wú)法銷售，請(qǐng)您換一件” 付款異常時(shí)處理規(guī)定 ： 假幣 :如收銀員發(fā)現(xiàn)顧客所付款為假幣時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，“對(duì)不起，ＸＸ ，請(qǐng)您換一張，這張有點(diǎn)問(wèn)題”，如顧客堅(jiān)持不愿換時(shí)及時(shí)找部門(mén)主管級(jí)以上人員前去處理； 殘幣 :如遇顧客所付款為殘幣，三部分粘在一起以上的均不可收，給顧客做出解釋：“銀行這樣 的錢是不收的，請(qǐng)您換一張，否則我自己要賠的， ”對(duì)比 較不講理的顧客可及時(shí)找部門(mén) 主管 級(jí)以上員工前去處理； 外幣 :（美元等），有禮貌的給顧客講一下：“對(duì)不起，我們只收人民幣，謝謝”。 小票填寫(xiě)不規(guī)范無(wú)法收款時(shí) 收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)金額、無(wú)合計(jì)無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客講明原因，并麻煩顧客到所在專柜重新填寫(xiě)； 收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)簽的情況時(shí)，需認(rèn)真核實(shí)金額，先做收款，讓顧客離去，隨后進(jìn)行登記，并反饋至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。 當(dāng)電腦出故障時(shí) 水單夾紙，無(wú)法提供購(gòu)物水單時(shí)： 收銀員給顧客禮貌的解釋原因，特殊情況要參加活動(dòng)時(shí)及時(shí)找收銀部管理人員前去處理，并向顧客致歉 . 電腦死機(jī)或離線無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客表示道歉，并請(qǐng)顧客稍等一會(huì)兒，重新啟動(dòng)收銀機(jī)，如還無(wú)法 正常使用，向顧客指引或帶領(lǐng)顧客到較近的其它收銀臺(tái)交款并表示道歉，隨后請(qǐng)電腦部人員幫助解決問(wèn)題。 收銀接待規(guī)范 當(dāng)顧客走到離收款如１米左右 的地方時(shí)，必須起立并向顧客說(shuō)“您好！”； 當(dāng)顧客遞上交款憑證時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有積分卡 /打折卡 ”目光要求注視顧客，等待顧客明確回答后雙手接過(guò)票據(jù)，方可錄入或掃描； 錄入完后給顧客報(bào)出總合計(jì)價(jià)格，要求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款； 顧客現(xiàn)金或折讓券付款時(shí)，收銀員要求雙手接過(guò)顧客遞來(lái)的票款 ,并對(duì)顧客講“收您多少元，請(qǐng)稍等”，需要找零時(shí)要講“找您多少元，請(qǐng)點(diǎn)一下”，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的小票交于顧客手中，同時(shí)提醒顧客收好購(gòu)物憑證，以免丟失，最后使用送語(yǔ) “請(qǐng)慢走”； 當(dāng)顧客使用信用卡付款時(shí)，先按小票金額刷卡，并對(duì)顧客講“請(qǐng)您輸入密碼”，后錄入（或掃入） POS 機(jī)，給顧客報(bào)出合計(jì)價(jià)格，并說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，卡單打印出后審核一下金額，再雙手遞給顧客講“請(qǐng)您簽名”，顧客簽名的同時(shí)，將已核實(shí)的金額錄入 POS 機(jī)，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的信用卡、卡單及小票交于顧客手中，并提醒顧客收好購(gòu)物憑證以免丟失，最后使用送語(yǔ)“請(qǐng)慢走”； 顧客付完款后沒(méi)有離開(kāi)銀臺(tái)以前，收銀員不允許坐下。 正常收銀情況下的要求 舉止規(guī)范 站姿 a) 執(zhí)行《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》； b) 杜絕不良站姿：不允許趴、靠、踩、蹬銀臺(tái)等現(xiàn)象。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 收銀部員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行；