【正文】 如果發(fā)型、工鞋、配飾等其他方面有特殊要求時(shí)，必須在申請中標(biāo)明。 工鞋 工鞋的要求 工鞋須穿黑皮鞋（不含翻毛皮鞋、絨面、布面、網(wǎng)面黑色鞋），要求皮面干凈、光潔，無灰塵、無泥點(diǎn)。 發(fā)型的要求 要求頭發(fā)要保持干凈、蓬松，避免過于油膩或有頭皮屑。 裝飾物 裝飾物的要求 裝飾物應(yīng)根據(jù)大眾審美觀，符合服務(wù)行業(yè)基本要求，不允許夸張或過于鮮艷，從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指。 面部 面部的要求 女員工要求淡妝上崗，男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，與人交談時(shí)應(yīng)面帶微笑。 手部的規(guī)范 a) 指甲保持干凈、勤修剪，長度不可超過 厘米； b) 不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩繪（化妝品區(qū)如品牌需要可以涂抹）； 工卡 工卡的要求 在崗期間按要求統(tǒng)一佩帶工卡，不得無證上崗。 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范 1. 目的 規(guī)范員工在崗時(shí)的舉止、禮儀要求，體現(xiàn)出 公司的良好形象。 3. 職責(zé) 百貨營運(yùn) 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對各部門的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時(shí)必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣場形象為標(biāo)準(zhǔn)。 自然銷售階段的站姿 a) 男員工雙手自然下垂或放于體后，兩腳分開與肩同寬，以稍息 站姿左右休息； b) 女員工右手輕握左手自然放于腹前，丁字步站立，以前后交換的方式休息。 自然銷售價(jià)段的站位要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組的右前方，兩人時(shí)，或站在貨區(qū)兩端，或前后各站 1 人。 行走 行 走的要求 要求抬頭挺胸，速度適中，注意照顧顧客的需要， 在營業(yè)場的任何地方，以顧客為先，不可發(fā)生爭搶 。 禁止行為 a) 不可在營業(yè)區(qū)急跑； b) 不可只顧客個(gè)人低頭行走。 手勢的規(guī)范 a) 以手掌示意或 引導(dǎo)顧客時(shí)，五指自然并攏與地面呈 45 度； b) 遞交物品時(shí)應(yīng)使用雙手遞交。 語言 語言的要求 講話時(shí)一律使用普通話，語言清晰，音量適中。 禁止行為 a) 禁止講粗話或言語生硬； b) 禁止使用地方方言。 目光的規(guī)范 顧客進(jìn)柜或在與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)時(shí)刻注視顧客。 蹲姿 蹲姿的要求 在拿取商品或替顧客試穿商品時(shí)，蹲姿要保持良好形象。 保安員換崗、執(zhí)勤巡邏時(shí)的行為 換崗的規(guī)范 保安員在交換崗位時(shí)，要求面對面互相敬禮，雙手遞接通訊設(shè)備，規(guī)范到位； 執(zhí)勤巡邏的規(guī)范 保安員在執(zhí)勤巡邏時(shí)，要求精神飽滿，沿商場通道右邊行走巡視，禁止三人同行，保持個(gè)人形象。 適用于員工在每日迎、送賓時(shí)禮儀規(guī)范的管理和控制。 每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個(gè)窗口，展示服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 送賓曲播放前提示階段 a) 商 場正門處：由樓層經(jīng)理和主管 帶領(lǐng) 所有管理人員 準(zhǔn)備送賓 ， 保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)； b) 每個(gè)下行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員工，距離扶梯 1米左右送賓； c)柜組：柜組有顧客時(shí)，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時(shí)，放下手頭所有工作，檢查個(gè)人儀容儀表 情況，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓； d)收銀臺：有顧客交款時(shí)，正常收銀，無顧客交款時(shí)，收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款，核對帳目； e)保安員分樓層準(zhǔn)備清場，并開始關(guān)閉除正門以外的其它出入口。 迎、送賓注意、禁止事項(xiàng) a)遇特殊情況無廣播時(shí)，不得隨意延誤和取消迎、送賓工作； b)除為顧客服務(wù)的需要和救急業(yè)務(wù)，員工不得隨意移動或穿行于貨區(qū)； c)迎、送賓期間除有顧客需要接待之外，所有員工一律放下手頭工作按規(guī)范要求迎、送賓，不得講話、打掃衛(wèi)生、做帳等，特殊情況須向部門請示； d)清場保安人員未離開時(shí)，貨區(qū)內(nèi)不得有人擅自離崗，保安員離開后，員工可對商品加蓋蓋布，對現(xiàn)場所有電器設(shè)備、庫房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可排隊(duì)離崗； e) 夜間總值班人員在員工出場處，與保安員及服務(wù)管理部人員送員工離崗。 2. 范圍 適用于員工每個(gè)班次的工作安排 . 3. 職責(zé) 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)定的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門員 工負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行， 超市部員工參照相關(guān)條款執(zhí)行 ； 各 一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)定情況的監(jiān)督檢查及考核； 廣告部負(fù)責(zé)對每日晨操的監(jiān)督檢查及考核工作。 晨會結(jié)束后工作 a) 記錄晨會內(nèi)容； b) 清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價(jià)簽，貨簽 (價(jià)格、說明、標(biāo)識等 )相符對位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓 禁止事項(xiàng) a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù)，通過巡檢，對員工執(zhí)行規(guī)定情況進(jìn)行檢查，對于未按流程規(guī)定操作或安排有誤，出現(xiàn)不合格服務(wù)現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務(wù)工作情況。 適用于一線業(yè)務(wù)部門員工在銷售接待服務(wù)過程的管理和控制。 正常情況下的接待規(guī)范 看到顧客進(jìn)柜或注視陳列商品時(shí)，員工主動上前使用服務(wù)用語“您好，歡迎光臨”“您好，喜歡可以試試”“您好，請隨便看看”“您好，這是新款”等等； 員工應(yīng)注視顧客（有工作時(shí)放下手頭工作）并選擇最佳時(shí)機(jī)，與顧客建立良好關(guān)系： a)當(dāng)顧客對一件商品注 視時(shí)間較長時(shí)； b)當(dāng)顧客對員工介紹感興趣時(shí)； c)當(dāng)顧客反復(fù)比較，無法判定時(shí)； d)當(dāng)顧客主動詢問時(shí)； e)當(dāng)顧客再次返回對某件商品感興趣時(shí)。 要求導(dǎo)購員對商品的售后、三包服務(wù)了解清楚，執(zhí)行《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》； 要求導(dǎo)購員對專柜及商場的促銷活動了解清楚。 介紹商品時(shí)要耐心、細(xì)致，對于商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價(jià)格要實(shí)事求是，重點(diǎn)是洗滌和保養(yǎng)方法。 拿遞商品的規(guī)范 要求準(zhǔn)確敏捷，做到“看頭拿帽”“看體拿衣”“看腳拿鞋”的要求； 遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識朝向顧客方雙手遞上。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給顧客做示范，使顧客明白 ； 當(dāng)拿錯(cuò)商品時(shí)要表示歉意，顧客改變主意時(shí)，要表示“沒關(guān)系，您再看別的”。送語包括“歡迎下次光臨”“謝謝光臨”“請慢走”“再見”等。 對于身材特殊顧客的接待 員工應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進(jìn)行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決； 對于代替他人購買商品顧客的接待 對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔(dān)心買錯(cuò)，因此員工應(yīng)做到： a) 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點(diǎn)等進(jìn) 行判斷； b) 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對于不合適如何退換的規(guī)定，要詳細(xì)介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 客流較大，交易繁忙時(shí) a) 柜組應(yīng)適當(dāng)加人，員工應(yīng)精神集中，并確保商品安全； b) 靈活運(yùn)用“接一待二招呼三”：在接待第一位顧客時(shí)，抽空詢問 第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請稍等； c) 柜組顧客較多時(shí)，員 工應(yīng)注意提醒顧客看管好個(gè)人的財(cái)物，以免丟失，但員工不可替顧客代管財(cái)物； 接待顧客投訴時(shí) a) 遵照《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》受理三包服務(wù)； b) 執(zhí)行《商品退換貨管理規(guī)定》，規(guī)范填寫《商品退貨單》； 對服務(wù)提供規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求， 通過巡場的形式，對員工接待顧客的過程進(jìn)行的監(jiān)督檢查或抽查，填寫《查場記錄表》，對不合格服務(wù)開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，每周對巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報(bào)至一線業(yè)務(wù)部門及人力資源部，一線業(yè)務(wù)部門以此數(shù)據(jù)來考核員工的現(xiàn)場服務(wù)工作 ，并對不合格項(xiàng)目進(jìn)行分析