【正文】 ，采取糾正措施，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。 適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。 4 管理規(guī)程 收銀是一項對熟練度和準(zhǔn)確率要求較高的工作，整個收 銀的過程也是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的過程，因此對收銀員在與顧客接觸的過程提出嚴(yán)格要求。 坐姿 a)坐下時，要挺胸，上體自然挺直坐在凳子上，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊； b)離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，不可前傾后仰或是歪歪扭扭； c)兩腿不可過于叉開或翹二郎腿坐著 ,腿腳不可不停地抖動。 特殊情況下的收銀要求 當(dāng)顧客較多交易繁忙時 當(dāng)收銀臺周圍有四個以上顧客時，收銀員提醒顧客排好隊，避免造成“后來先交”引起顧客不滿； 收銀臺排隊較長時，收銀部管理人員要將排隊的顧客向臨近銀臺疏導(dǎo)，或增加臨時銀臺等，在人員不足的情況下，由領(lǐng)班級以上人員及時頂崗開臺。 顧客購物刷卡消費(fèi)出現(xiàn)異常時 顧客刷卡購物但 POS 終端出現(xiàn)異常，卡單未刷出時，要求： a) 向顧客道歉，并給顧客解釋其未刷出的原因； b) 幫助顧客查詢金額或告知顧客可去銀行查帳； c) 請顧客換用別的銀行卡付款 d) 收銀員將顧客所用卡名、卡號、消費(fèi)金額、姓名及聯(lián)系電話進(jìn)行登記，并寫清臺號，晚上隨營業(yè)款一同上交； e) 收銀員將咨詢電話告訴顧客，方便顧客有問題及時聯(lián)系； 以上特殊情況，于次日由后庫人員認(rèn)真核實(shí)、登記，如 有異常及時回復(fù)顧客并進(jìn)行調(diào)賬。 以上特殊情況，將小票填寫不規(guī)范現(xiàn)象 進(jìn)行 登記 ，于當(dāng)日 日反饋至各一線業(yè)務(wù)部及 百貨營運(yùn)部 ，由各一線業(yè)務(wù)部門采取糾正和預(yù)防措施，服務(wù)管理部實(shí)施監(jiān)督檢查其改進(jìn)情況。 對收銀服務(wù)規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求， 通過巡場的形式，對收銀員提供收款服務(wù)的過程進(jìn)行的監(jiān)督檢查，對不合格服務(wù)開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，對巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報至收銀部及人力資源部，收銀部以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務(wù)工作， 外包服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范外包人員在提供服務(wù)時的態(tài)度和方法的標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定并監(jiān)督檢查； 外包服務(wù)人員負(fù)責(zé)按本規(guī)范執(zhí)行； 商品部、行政部負(fù)責(zé)對外包項目和人員實(shí)施選擇評價和考核。 保潔員的服務(wù)提供規(guī)范 保潔公司提供保潔人員維護(hù)商場的主通道地面、玻璃、廁所、電梯、步行梯、廣告牌、消防設(shè)施、 垃圾紙箱清理、垃圾筒等的保潔工作，確保做到潔凈、無污跡、無積塵、無損壞，干凈明亮； 每日開場前保證地面明亮，無雜物堆積、無水漬、無污跡、電梯扶手干凈、梯臺處無垃圾； 開場后，保潔人員在清理地面時不得防礙顧客正常購物，如果人較多時，請使用禮貌用語“對不起，請您讓一下”； 保潔人員在通道處不得急跑，更不得手持清潔工具在賣場急跑 ； 保潔人員在通道清理垃圾、紙箱等雜物時，應(yīng)與顧客保持距離，避免撞到顧客； 保潔人員在清理空紙箱或較重雜物時，不得在賣場拖拉，如果需要可兩人以上共同完成，避免劃傷地板或撞到顧客； 保潔人員在清理電梯衛(wèi)生時，注意個人及顧客安全，在擦試電梯玻璃時，保潔人員前面不得有顧客，在擦試扶手時，不得使用過濕的清潔布，避免顧客依扶時使手或衣服沾上水漬； 保潔人員在清理各處垃圾筒垃圾時，應(yīng)注意周圍是否有顧客，避免垃圾雜物挨 到顧客； 保潔人員在清理衛(wèi)生間地面時，如顧客較多，應(yīng)使用禮貌用語“對不起，請您讓一下”，在清理便池前，要先敲門，問是否有人，不可直接拉門而入，衛(wèi)生間如果有損壞處應(yīng)及時告知行政部人員修理，如當(dāng)時不能修理應(yīng)貼上警示語，在清洗保潔工具時，動作不可過大，避免噴濺到顧客身上，應(yīng)做到先顧客后自己； 保潔人員在清理高處衛(wèi)生時，如天花板，通風(fēng)口、玻璃頂、廣告牌等高處時，做好保護(hù)措施，避免在清理過程中掉下雜物傷及顧客或影響顧客購物； 在雨天發(fā)放傘套時，應(yīng)主動上前，使用禮貌用語“您好、謝謝”等 詞，并注意傘套的回收工作； 辦公區(qū)衛(wèi)生保證地面無雜物，垃圾及時清理； 裁褲邊處的服務(wù)提供規(guī)范 人員要求有一定的裁衣、熨燙技術(shù)； 明碼標(biāo)價，收費(fèi)合理； 見到顧客積極熱情，主動問候； 對于顧客的詢問要耐心回答，不可推三阻四； 當(dāng)顧客要求裁褲邊時，應(yīng)將收費(fèi)要求以及注意事項及時告知顧客，不可先裁后講價，避免引起誤會； 收取商品時應(yīng)與顧客共同先檢查商品，再進(jìn)行裁剪，裁剪后再讓顧客檢查商品，確認(rèn)后包裝好交于顧客； 當(dāng)顧客多時，如四 人以上，應(yīng)主動維持順序，并提醒顧客注意看管好自已的財物，避免造成矛盾； 顧客走時應(yīng)主動送別； 對外包服務(wù)人員的檢查要求 以此 規(guī)范為依據(jù)， 通過巡場的形式，對外包服務(wù)人員提供服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果匯總至商品部及行政部， 以此數(shù)據(jù)來評價、考核外包服務(wù)人員的服務(wù)工作情況。 適用于為顧客提供服務(wù)時服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督控制。 售前的服務(wù)質(zhì)量控制 對 儀容儀表 的檢查，全體員工符合《 中瑞百貨 員工儀容儀表規(guī)范》中的各項規(guī)定，保證有良好的精神面貌，各柜組每班自檢，各部門通過巡場進(jìn)行日檢查，服務(wù)管理部進(jìn)行每周抽檢，并對部門管理情況進(jìn)行檢查，對于不合格現(xiàn)象或警告或 進(jìn)行處罰； 對 禮儀規(guī)范 的檢查，全體員工符合《 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的各項規(guī)定，日常的禮儀規(guī)范各部門及服務(wù)管理部進(jìn)行日巡檢，服務(wù)管理部對部門管理情況進(jìn)行檢查，對不合格現(xiàn)象或糾正或處罰； 對 每日迎、送賓 的檢查，各一線業(yè)務(wù)部門全體員工符合《 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范》中的各項要求，各一線業(yè)務(wù)部門領(lǐng)班通過巡場進(jìn)行日檢查，并對各部門執(zhí)行情況每日進(jìn)行抽檢，對于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對 商品陳列 的檢查，一線業(yè)務(wù)部門商品的陳列要求主要根據(jù)商品特點(diǎn)，以吸引顧客購物欲為主，超市部商品陳列要求易拿易放 ，貨架商品豐滿，柜組或街區(qū)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行自檢，各部門通過巡場進(jìn)行日檢，服務(wù)管理部通過巡場進(jìn)行抽檢。 收銀員的服務(wù)檢查 對 服務(wù)用語 的檢查，要求收銀員對顧客使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，收銀部每日不定時 ，通過巡場進(jìn)行檢查，或不定時對某個收銀臺進(jìn)行監(jiān)測，服務(wù)管理部每日不定時巡場檢查，并對部門管理情況進(jìn)行檢查，對不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對 收款服務(wù)過程 的檢查，要求收銀員在收款時，按《收銀服務(wù)提供規(guī)范》做到唱收唱付，迅速準(zhǔn)確，達(dá)到顧客滿意， 百貨營運(yùn)部 及收銀部每日不定時，通過巡場或監(jiān)測進(jìn)行檢查，服務(wù)管理部并對部門管理情況進(jìn)行檢查，對不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 對前臺接待的檢查 對 服務(wù)用語 的檢查，要求接待人員對來訪者使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，人力資源部每日不定時檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時抽檢，對不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對 服務(wù)接待 進(jìn)行檢查，符合《接待來訪者管理規(guī)定》中的要求，向來訪者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到接待規(guī)范，使用規(guī)范用語，信息傳遞及時，對于辦公區(qū)前臺的服務(wù)質(zhì)量，人力資源部每日進(jìn)行檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時抽檢，對于賣場服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量，廣告部每日進(jìn)行檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對于不合格現(xiàn)象給予處罰。 對 顧客投訴受理 情況進(jìn)行檢查，接待顧客投訴要求按照《顧客投訴處理管理規(guī)定》中的規(guī)定處理，做到接待規(guī)范，記錄詳細(xì)、售后到位，回訪確認(rèn)，處理過程按程序要求及時處理，不推諉，對客訴回訪了解處理效果，并將回訪結(jié)果進(jìn)行登記、分析，各部門每月不定期抽檢， 百貨營運(yùn)部 每月進(jìn)行檢查，對不到位的服務(wù)進(jìn)行糾正改進(jìn)。 對辦公區(qū)辦公環(huán)境的檢查 對 行為規(guī)范 的檢查，要求二線職能部門員工符合《辦公區(qū)人員行為規(guī)范》中的各項規(guī)定要求，各部門進(jìn)行日檢查， 百貨營運(yùn)部 及人力資源部不定時進(jìn)行抽 檢，人力資源部進(jìn)行考核，對于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對 電話接聽 的檢查，要求在接聽電話時符合《員工電話接聽規(guī)范》中的各項要求，對內(nèi)對外體現(xiàn)出良好的公司形象，部門與部門之間互相監(jiān)督檢查， 百貨營運(yùn)部 與人力資源部不定時進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對 辦公區(qū)衛(wèi)生 的檢查，辦公區(qū)衛(wèi)生要求按照《辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，確保辦公區(qū)辦公設(shè)備干凈整潔，擺放有序，各部門每日進(jìn)行自檢，百貨營運(yùn)部 進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對于不合格現(xiàn)象給予