【正文】 度符合規(guī)定要求，公共設(shè)施完好、安全，創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物環(huán)境，行政部每日對(duì)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、賣場(chǎng)溫度 等設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每日對(duì)賣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)通知調(diào)整、維修，并對(duì)部門(mén)檢查情況進(jìn)行抽檢； 對(duì) 廣告宣傳環(huán)境 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定 》中對(duì)賣場(chǎng)宣傳中的要求，將顧客融入特定的購(gòu)物氛圍，舒適購(gòu)物，策劃 部每日對(duì)宣傳要求進(jìn)行巡檢，廣播室每日對(duì)廣播設(shè)備要求進(jìn)行巡檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 巡檢時(shí)不定時(shí)抽檢。 對(duì)保安的服務(wù)檢查 對(duì) 警風(fēng)、警貌 的檢查，符合《中瑞百貨員工儀容儀表規(guī)范》《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的要 求，禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范，文明值 勤，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢，保安部負(fù)責(zé)日 檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 通過(guò)巡場(chǎng)，進(jìn)行不定時(shí)抽檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門(mén)管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 崗位值勤 情況進(jìn)行檢查，符合《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》，固定崗、巡邏崗各崗位執(zhí)勤規(guī)范要求，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 進(jìn)行不定時(shí)抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī) 范的制定并對(duì)實(shí)施情況和部門(mén)日檢情況進(jìn)行抽檢和考核； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)、收銀部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)質(zhì)量實(shí)施日監(jiān)督、檢查、考核； 行政部、 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)對(duì)外包項(xiàng)目和人員實(shí)施選擇評(píng)價(jià)和考核； 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門(mén)人員進(jìn)行考核。 與外包服務(wù)人員相關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度： a)外包服務(wù)人員須統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌； b)按時(shí)到崗，不可遲到、早退； c)在崗不允許抽煙、吃東西、打盹、睡覺(jué) 、 看報(bào)紙； d)不可擅自離崗或空崗 40 分鐘以上； e)不允許與商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員聊天、打鬧； f)上班時(shí)間不允許購(gòu)物、串柜、詢問(wèn)他柜商品； g)不 允許頂撞顧客或拒絕提供服務(wù)； h)不允許講粗話； h)服務(wù)應(yīng)熱情、周到、使用規(guī)范用語(yǔ)； i)注意服務(wù)設(shè)施設(shè)施的安全、清潔，并定期進(jìn)行檢查； j）不可替顧客看管財(cái)物； 修表處、修鞋處服務(wù)提供規(guī)范 修理處人員必須有相關(guān)技術(shù)，達(dá)到本行業(yè)要求； 遵守并執(zhí)行國(guó)家及本行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，操作要求規(guī)范； 收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)； 見(jiàn)到顧客積極熱情，主動(dòng)問(wèn)候； 對(duì)于顧客的詢問(wèn)要耐心回答，不可推三阻四； 對(duì)于能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說(shuō)明被修理原因，被修理地方，修理結(jié)果，及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 修理要保證質(zhì)量，使用材料貨真價(jià)實(shí)，不可有欺詐行為，損害公司的聲譽(yù)； 對(duì)于修理后未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客不滿意的，免費(fèi)重新維修或賠償顧客損失； 對(duì)于不能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說(shuō)明不能修理的原因，或向顧客推薦其它更好的修理地點(diǎn)，不可態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言欠妥如“修不了，去別地修”“都成這了還拿來(lái)修，換新的吧”等； 對(duì)于當(dāng)時(shí)能修理的給予及時(shí)修理，當(dāng)時(shí)不能修理的應(yīng)承諾修理時(shí)間，讓顧客前來(lái)拿取，開(kāi)據(jù)維修憑證并在憑證中注明修理項(xiàng)目 ,并雙方確認(rèn)； 承接修理商品 時(shí)，修理前與修理后應(yīng)與顧客共同檢查商品，確認(rèn)后收下或交與顧客； 顧客走時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別。 突然停電時(shí) 要求收銀員做好顧客的解釋工作，堅(jiān)守崗位； 遇到零庫(kù)存無(wú)法銷售時(shí) ： 收銀員給顧客做好解釋工作“對(duì)不起，該商品因電腦庫(kù)存為零，無(wú)法銷售，請(qǐng)您換一件” 付款異常時(shí)處理規(guī)定 ： 假幣 :如收銀員發(fā)現(xiàn)顧客所付款為假幣時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，“對(duì)不起，ＸＸ ，請(qǐng)您換一張，這張有點(diǎn)問(wèn)題”，如顧客堅(jiān)持不愿換時(shí)及時(shí)找部門(mén)主管級(jí)以上人員前去處理； 殘幣 :如遇顧客所付款為殘幣，三部分粘在一起以上的均不可收，給顧客做出解釋：“銀行這樣 的錢(qián)是不收的，請(qǐng)您換一張，否則我自己要賠的， ”對(duì)比 較不講理的顧客可及時(shí)找部門(mén) 主管 級(jí)以上員工前去處理； 外幣 :（美元等），有禮貌的給顧客講一下：“對(duì)不起，我們只收人民幣，謝謝”。 當(dāng)電腦出故障時(shí) 水單夾紙，無(wú)法提供購(gòu)物水單時(shí)： 收銀員給顧客禮貌的解釋原因，特殊情況要參加活動(dòng)時(shí)及時(shí)找收銀部管理人員前去處理，并向顧客致歉 . 電腦死機(jī)或離線無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客表示道歉，并請(qǐng)顧客稍等一會(huì)兒，重新啟動(dòng)收銀機(jī)，如還無(wú)法 正常使用，向顧客指引或帶領(lǐng)顧客到較近的其它收銀臺(tái)交款并表示道歉，隨后請(qǐng)電腦部人員幫助解決問(wèn)題。 正常收銀情況下的要求 舉止規(guī)范 站姿 a) 執(zhí)行《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》； b) 杜絕不良站姿：不允許趴、靠、踩、蹬銀臺(tái)等現(xiàn)象。 收銀服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過(guò)程的收銀服務(wù)，為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 對(duì)于特殊情況下的接待規(guī)范 對(duì)性格暴躁，出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)采取禮讓?xiě)B(tài)度，不予計(jì)較，盡快完成服務(wù)， 讓其離去，不可長(zhǎng)時(shí)間讓其逗 留柜組； b) 對(duì)于顧客故意刁難時(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)理智，或求助于部門(mén)主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求，又要 做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)三個(gè)； 主動(dòng)展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受 損害。 導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的技巧： a)優(yōu)點(diǎn) +缺點(diǎn) =缺點(diǎn) b)缺點(diǎn) +優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) c)利用柜組及商場(chǎng)的促銷活動(dòng)打動(dòng)顧客。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 一線業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)進(jìn)行考核； 服務(wù)接待是向顧客提供服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，通過(guò)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證，因此對(duì)員工與顧客面對(duì)面的接待過(guò)程提出嚴(yán)格要求。 4. 管理規(guī)程 進(jìn)場(chǎng)前規(guī)定 早上 8： 25 分以部門(mén)為單位在廣場(chǎng)列隊(duì)（此時(shí)應(yīng)已做好上崗前的一切準(zhǔn)備，不得再有吃早點(diǎn)、化妝等現(xiàn)象出現(xiàn)）， 8： 35 按次序入場(chǎng)，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作； 進(jìn)場(chǎng)后規(guī)定 晨會(huì) a) 8： 35 至 8： 45 分為晨會(huì)時(shí)間，晨會(huì)標(biāo)志著一天工作的開(kāi)始，如未按時(shí)進(jìn)場(chǎng)或無(wú)故不參加晨會(huì)者，視為遲到； b) 參加晨會(huì)應(yīng) 保持精神飽滿，集中精力，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管的工作安排。 迎、送賓規(guī)范 a)商場(chǎng)正門(mén)處：迎賓時(shí)白天總值班人員行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)一樓層主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞 ：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； c) 通道處：迎賓時(shí)員工對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進(jìn)柜后，接待顧客；送賓時(shí)柜臺(tái)如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行標(biāo)準(zhǔn)的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”； d) 收銀臺(tái)：迎賓時(shí)收銀員對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨” 送賓時(shí)，收銀員可繼續(xù)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，核對(duì)帳目，不參與送賓。 百貨營(yíng)運(yùn)部 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工、收銀部、保安部負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)、收銀部、保安部 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的考核。 蹲姿的規(guī)范 接待顧客時(shí)，靠近顧客那側(cè)的腳后退一小步 (30 CM 左右 )，打掃衛(wèi)生或整貨品時(shí)根據(jù)具體情況員工自行調(diào)整。 目光 目光的要求 目光要求親切、平和、自然。 禁止行為 a) 不可用手指示意； b) 手勢(shì)不可過(guò)硬。 行走的規(guī)范 a) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)通道行走需靠右行，兩人成行，三人成列，不可超越中線； b) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)行走，與顧客相遇應(yīng)讓顧客先行； c) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)的通道、扶梯、走廊、樓梯、洗手間與顧客相遇，需示意顧客先行， 不可與顧客爭(zhēng)搶，如果要超越顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起； c) 轉(zhuǎn)彎處、樓梯、