【正文】 運部 每日不定時巡場檢查，并對部門管理情況進行檢查，對于不合格現(xiàn)象進行處罰； 對 服務(wù)規(guī)范 的檢查，要求銷售人員在接待顧客時，按《銷售接待服務(wù) 規(guī)范》做到對商品熟悉，介紹準(zhǔn)確， 遞拿規(guī)范，服務(wù)到位， 百貨營運部 及各部門每日不定時，通過巡場或監(jiān)測進行檢查， 百貨營運部 并對部門管理情況進行檢查，對于不合格現(xiàn)象進行處罰； 對 小票填寫 的檢查，要求銷售人員在為顧客填寫售貨小票時，按《售貨憑證管理規(guī)定》書寫準(zhǔn)確、規(guī)范，粘簽貼到位，避免因書寫失誤導(dǎo)致顧客不滿，各部門不定時進行抽檢， 百貨營運部 每周進行抽檢，收銀部每日進行登記，對于不合格現(xiàn)象給予培訓(xùn)或處罰。 適用于外包人員在服務(wù)提供過程的管理和控制。 收銀接待規(guī)范 當(dāng)顧客走到離收款如１米左右 的地方時，必須起立并向顧客說“您好！”； 當(dāng)顧客遞上交款憑證時，應(yīng)詢問“請問您有沒有積分卡 /打折卡 ”目光要求注視顧客，等待顧客明確回答后雙手接過票據(jù)，方可錄入或掃描； 錄入完后給顧客報出總合計價格，要求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款； 顧客現(xiàn)金或折讓券付款時，收銀員要求雙手接過顧客遞來的票款 ,并對顧客講“收您多少元，請稍等”，需要找零時要講“找您多少元，請點一下”，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的小票交于顧客手中，同時提醒顧客收好購物憑證，以免丟失，最后使用送語 “請慢走”； 當(dāng)顧客使用信用卡付款時，先按小票金額刷卡，并對顧客講“請您輸入密碼”，后錄入（或掃入） POS 機，給顧客報出合計價格，并說“請您稍等”，卡單打印出后審核一下金額，再雙手遞給顧客講“請您簽名”，顧客簽名的同時，將已核實的金額錄入 POS 機，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的信用卡、卡單及小票交于顧客手中，并提醒顧客收好購物憑證以免丟失，最后使用送語“請慢走”； 顧客付完款后沒有離開銀臺以前，收銀員不允許坐下。 對于老、幼、孕或外國顧客 a) 因老年人記憶力較差，動作遲緩，員工一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離柜時應(yīng)提醒是否遺忘物品； b) 對兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母； c) 對于孕婦顧客，員工應(yīng)優(yōu)先照顧，或請座，避免其過長時間的站立； d) 員工可學(xué)習(xí)一些簡單的英語，對于外國顧客可進行簡單交流以幫 助其購物。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)好參謀，用語方面要通俗，盡量少用專業(yè)術(shù)語，不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感，顧客有相反意見時，不要與之爭執(zhí)，應(yīng)虛心聽取，不可對顧客評頭論足 。 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范 一線業(yè)務(wù)部門員工 在接待顧客時的態(tài)度和方法，規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 迎、送賓時的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個人儀容儀表及柜組票臺、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著 中瑞 工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開門； c)每個上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由 1 名領(lǐng)班帶領(lǐng)）； d)柜組：員工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓； c)收銀臺：員工放下手頭所有工作以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于收銀臺內(nèi)； d)保安員負責(zé)商場各出入門的開啟準(zhǔn)備工作。 禁止行為 a) 不可死盯顧客； b) 不可斜視顧客。 手勢 手勢的要 求 應(yīng)以手掌示意來訪者所詢問的地方。 迎、送賓的標(biāo)準(zhǔn)站姿 a) 男 員工：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，右手握左手，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然； b) 女員工：腳跟并攏，足尖分開 l5 度 — 30 度，兩腿并齊，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下頜微收，右手輕握左手，手背向外重疊，自然下垂置于腹部下方，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松； c) 保安員：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，頭頸挺直，平視前方。 裝飾物的規(guī)范 a) 戒指、耳飾：員工只可戴一枚戒指（指環(huán)），可以戴小型的耳釘、耳針，不得戴夸張的耳飾； b) 眼鏡：男女員工不可帶有色鏡片或帶 有反光涂層的鏡片上崗。 工裝的規(guī)范 中瑞 工裝（含保安員及理貨員工裝） a) 工裝 要求平整，穿著無明顯污跡、破損； b) 工裝應(yīng)扣好領(lǐng)口、袖口的鈕扣，下擺需放在褲腰里，女員工不可扎皮帶； c) 領(lǐng)花、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，保持整潔，不可露出襯衫第一粒鈕扣； d) 工裝需熨燙平整，無褶皺； e) 穿襯衣時，員工應(yīng)注意內(nèi)衣顏色不可過于明顯，應(yīng)穿淺色內(nèi)衣； f) 著裙裝時女員工應(yīng)穿顏色與膚色相近的長筒襪，襪子不可出現(xiàn)破 損，著褲裝時女員工需穿黑色或肉色短襪，男員工須穿著深色襪子； g) 禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的鈕扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工裝離店。 各一線業(yè)務(wù)部門人員職業(yè)道德 各一線業(yè)務(wù)部門人員職業(yè)道德核心 其核心體現(xiàn)在為顧客提供滿意、周到的服務(wù)，它在員工與顧客面對面交流的過程中具體表現(xiàn)出來，反映了企業(yè)文化的精神面貌，是企業(yè)生命的基礎(chǔ)。 4. 管理規(guī)程 職業(yè)道德 是對從事一定職業(yè)的人員，其工作應(yīng)該遵循的與其職業(yè)活動緊密相關(guān)的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。 4. 管理規(guī)程 工裝（分為中瑞 工裝、 廠方 形象工裝） 工裝的要求 工裝應(yīng)按照不同季節(jié)由人力資源部統(tǒng)一規(guī)定，或根據(jù)專柜形象工裝的申請更換日期統(tǒng)一更換、穿著。 裝飾物 裝飾物的要求 裝飾物應(yīng)根據(jù)大眾審美觀，符合服務(wù)行業(yè)基本要求，不允許夸張或過于鮮艷，從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指。 3. 職責(zé) 百貨營運 部負責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門 負責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負責(zé)對二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對各部門的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣場形象為標(biāo)準(zhǔn)。 禁止行為 a) 不可在營業(yè)區(qū)急跑； b) 不可只顧客個人低頭行走。 目光的規(guī)范 顧客進柜或在與顧客交談時，目光應(yīng)時刻注視顧客。 每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個窗口，展示服務(wù)工作的一個重要環(huán)節(jié)。 晨會結(jié)束后工作 a) 記錄晨會內(nèi)容； b) 清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價簽，貨簽 (價格、說明、標(biāo)識等 )相符對位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓 禁止事項 a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù)，通過巡檢，對員工執(zhí)行規(guī)定情況進行檢查，對于未按流程規(guī)定操作或安排有誤，出現(xiàn)不合格服務(wù)現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務(wù)工作情況。 介紹商品時要耐心、細致，對于商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價格要實事求是，重點是洗滌和保養(yǎng)方法。 對于身材特殊顧客的接待 員工應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決； 對于代替他人購買商品顧客的接待 對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔(dān)心買錯，因此員工應(yīng)做到： a) 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點等進 行判斷； b) 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對于不合適如何退換的規(guī)定，要詳細介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 坐姿 a)坐下時，要挺胸，上體自然挺直坐在凳子上，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊； b)離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，不可前傾后仰或是歪歪扭扭； c)兩腿不可過于叉開或翹二郎腿坐著 ,腿腳不可不停地抖動。 對收銀服務(wù)規(guī)