【正文】 收銀員的服務(wù)檢查 對 服務(wù)用語 的檢查，要求收銀員對顧客使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，收銀部每日不定時 ，通過巡場進行檢查，或不定時對某個收銀臺進行監(jiān)測，服務(wù)管理部每日不定時巡場檢查，并對部門管理情況進行檢查，對不合格現(xiàn)象進行處罰； 對 收款服務(wù)過程 的檢查，要求收銀員在收款時，按《收銀服務(wù)提供規(guī)范》做到唱收唱付，迅速準(zhǔn)確，達到顧客滿意， 百貨營運部 及收銀部每日不定時，通過巡場或監(jiān)測進行檢查，服務(wù)管理部并對部門管理情況進行檢查，對不合格現(xiàn)象進行處罰。 特殊情況下的收銀要求 當(dāng)顧客較多交易繁忙時 當(dāng)收銀臺周圍有四個以上顧客時，收銀員提醒顧客排好隊，避免造成“后來先交”引起顧客不滿； 收銀臺排隊較長時，收銀部管理人員要將排隊的顧客向臨近銀臺疏導(dǎo)，或增加臨時銀臺等，在人員不足的情況下，由領(lǐng)班級以上人員及時頂崗開臺。 拿遞商品的規(guī)范 要求準(zhǔn)確敏捷，做到“看頭拿帽”“看體拿衣”“看腳拿鞋”的要求； 遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識朝向顧客方雙手遞上。 送賓曲播放前提示階段 a) 商 場正門處：由樓層經(jīng)理和主管 帶領(lǐng) 所有管理人員 準(zhǔn)備送賓 ， 保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)； b) 每個下行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員工，距離扶梯 1米左右送賓； c)柜組：柜組有顧客時，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時，放下手頭所有工作，檢查個人儀容儀表 情況，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓； d)收銀臺：有顧客交款時，正常收銀，無顧客交款時，收銀員清點當(dāng)日營業(yè)款，核對帳目； e)保安員分樓層準(zhǔn)備清場，并開始關(guān)閉除正門以外的其它出入口。 手勢的規(guī)范 a) 以手掌示意或 引導(dǎo)顧客時，五指自然并攏與地面呈 45 度； b) 遞交物品時應(yīng)使用雙手遞交。 面部 面部的要求 女員工要求淡妝上崗，男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，與人交談時應(yīng)面帶微笑。 各一線業(yè)務(wù)部門人員思想道德要求 a) 遵循“盡如您意”的經(jīng)營理念，樹立“中瑞 品牌形象”，傳播“時代消費文化”的發(fā)展宗旨； b) 文明經(jīng)商、禮貌待客、主動熱情、一視同仁。 3. 職責(zé) 百貨營運 部負責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 全體員工負責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門 負責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負責(zé)二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對各部門的考核。 2. 范圍 適用于員工在上崗時間的舉止、禮儀等方面的管理和要求。 目光 目光的要求 目光要求親切、平和、自然。 4. 管理規(guī)程 進場前規(guī)定 早上 8： 25 分以部門為單位在廣場列隊（此時應(yīng)已做好上崗前的一切準(zhǔn)備，不得再有吃早點、化妝等現(xiàn)象出現(xiàn)）， 8： 35 按次序入場，準(zhǔn)備開始一天的工作； 進場后規(guī)定 晨會 a) 8： 35 至 8： 45 分為晨會時間，晨會標(biāo)志著一天工作的開始，如未按時進場或無故不參加晨會者，視為遲到； b) 參加晨會應(yīng) 保持精神飽滿，集中精力，在指定地點以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊，認真聽取部門主管的工作安排。 對于特殊情況下的接待規(guī)范 對性格暴躁，出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時：員工應(yīng)采取禮讓態(tài)度，不予計較，盡快完成服務(wù)， 讓其離去，不可長時間讓其逗 留柜組； b) 對于顧客故意刁難時：員工應(yīng)理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。 突然停電時 要求收銀員做好顧客的解釋工作，堅守崗位； 遇到零庫存無法銷售時 ： 收銀員給顧客做好解釋工作“對不起，該商品因電腦庫存為零，無法銷售，請您換一件” 付款異常時處理規(guī)定 ： 假幣 :如收銀員發(fā)現(xiàn)顧客所付款為假幣時，應(yīng)禮貌解釋，“對不起，ＸＸ ，請您換一張，這張有點問題”，如顧客堅持不愿換時及時找部門主管級以上人員前去處理； 殘幣 :如遇顧客所付款為殘幣，三部分粘在一起以上的均不可收，給顧客做出解釋：“銀行這樣 的錢是不收的，請您換一張，否則我自己要賠的， ”對比 較不講理的顧客可及時找部門 主管 級以上員工前去處理； 外幣 :（美元等），有禮貌的給顧客講一下：“對不起，我們只收人民幣，謝謝”。 賣場及辦公區(qū)辦公環(huán)境的控制 賣場環(huán)境的檢查 對 貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定》中的要求，衛(wèi)生做到“三潔四無六不見”， （三潔：商品整潔 框架整潔 服務(wù)設(shè)施整潔；四無：地面無雜物 無痰跡 /口香糖痕跡 無瓜果皮核 無紙屑；六不見：不見水杯 不見暖瓶 不見抹布 不見餐具 不見衛(wèi)生用具 不見個人雜物） 設(shè)備維護做到定時維修及維護，創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，柜組每班進行自檢，各部門進行日檢， 每日進行巡 檢， 百貨營運部 并對部門檢查情況進行檢查，對不合格現(xiàn)象進行處罰； 對 賣場溫度、公共設(shè)施 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定》要求，保證賣場溫度符合規(guī)定要求，公共設(shè)施完好、安全，創(chuàng)造舒適安全的購物環(huán)境，行政部每日對通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、賣場溫度 等設(shè)施進行檢查并記錄， 百貨營運部 每日對賣場設(shè)施設(shè)備進行巡檢，對不合格現(xiàn)象及時通知調(diào)整、維修，并對部門檢查情況進行抽檢； 對 廣告宣傳環(huán)境 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定 》中對賣場宣傳中的要求，將顧客融入特定的購物氛圍，舒適購物，策劃 部每日對宣傳要求進行巡檢，廣播室每日對廣播設(shè)備要求進行巡檢， 百貨營運部 巡檢時不定時抽檢。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 規(guī)范與顧客接觸過程中服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足顧客需要。 百貨營運部 負責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 收銀部員工負責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 收銀部負責(zé)對本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進行考核，人力資源部負責(zé)對部門進行考核； 全體員工有向顧客指引收款臺位置的責(zé)任。 介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購員對商品價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用和保管方法了解清楚 。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開、閉店時的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 禁止行為 a) 嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺、墻壁、柱子； b) 嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤? 工鞋的規(guī)范 a) 女員工為船型黑皮鞋，表面無裝飾物，高度以穿著舒適為主； b) 男員工為正裝黑皮鞋。2020 年 10 月 1 日發(fā)布 2020 年 10 月 1 日實施 白水中瑞購物廣場 中瑞百貨營運規(guī)范手冊 目錄 1. 員工職業(yè)道德規(guī)范?????????????? ???? 1 2. 員工儀容儀表規(guī)范?????????????? ???? 2 3. 員工禮儀規(guī)范????????? ?????? ????? 9 4. 員工迎、送賓規(guī)范????????????? ????? 14 5. 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 ???????????? 18 6. 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范???????????????? 22 7. 超市員工接待服務(wù)提供規(guī)范?????????????? 28 8. 收銀服務(wù)提供規(guī)范 ?????????????????? 33 9. 外包服務(wù)提供規(guī)范?????????????????? 39 10. 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?????????????????? 43 11. 三包服務(wù)實施細則?????????????????? 55 12. 商品退換貨管理規(guī)定????????????????? 62 13. 顧客投訴處理管理規(guī)定???????????????? 68 14. 賣場環(huán)境管理規(guī)定?????????????????? 72 15. 辦公區(qū)人員行為規(guī)范????????????????? 78 16. 接待來訪者管理規(guī)定????????????????? 81 17. 員工電話接待規(guī)范?????????????? ???? 85 18. 辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 87