【正文】 19. 辦公區(qū)工作管理規(guī)定????????????????? 89 中瑞百貨 員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 目的 對于員工 職業(yè)道德提出明確要求，作為對員工的思想和行為進行評價的標準。 工鞋 工鞋的要求 工鞋須穿黑皮鞋（不含翻毛皮鞋、絨面、布面、網(wǎng)面黑色鞋），要求皮面干凈、光潔，無灰塵、無泥點。 自然銷售價段的站位要求 柜組一人時，員工站在柜組的右前方，兩人時，或站在貨區(qū)兩端，或前后各站 1 人。 保安員換崗、執(zhí)勤巡邏時的行為 換崗的規(guī)范 保安員在交換崗位時，要求面對面互相敬禮，雙手遞接通訊設備，規(guī)范到位； 執(zhí)勤巡邏的規(guī)范 保安員在執(zhí)勤巡邏時，要求精神飽滿，沿商場通道右邊行走巡視，禁止三人同行，保持個人形象。 正常情況下的接待規(guī)范 看到顧客進柜或注視陳列商品時，員工主動上前使用服務用語“您好，歡迎光臨”“您好，喜歡可以試試”“您好，請隨便看看”“您好，這是新款”等等； 員工應注視顧客（有工作時放下手頭工作）并選擇最佳時機，與顧客建立良好關系： a)當顧客對一件商品注 視時間較長時； b)當顧客對員工介紹感興趣時； c)當顧客反復比較，無法判定時； d)當顧客主動詢問時； e)當顧客再次返回對某件商品感興趣時。 適用于收銀員收款服務的管理和控制。 保潔員的服務提供規(guī)范 保潔公司提供保潔人員維護商場的主通道地面、玻璃、廁所、電梯、步行梯、廣告牌、消防設施、 垃圾紙箱清理、垃圾筒等的保潔工作，確保做到潔凈、無污跡、無積塵、無損壞，干凈明亮； 每日開場前保證地面明亮，無雜物堆積、無水漬、無污跡、電梯扶手干凈、梯臺處無垃圾； 開場后，保潔人員在清理地面時不得防礙顧客正常購物，如果人較多時，請使用禮貌用語“對不起，請您讓一下”； 保潔人員在通道處不得急跑，更不得手持清潔工具在賣場急跑 ； 保潔人員在通道清理垃圾、紙箱等雜物時，應與顧客保持距離，避免撞到顧客； 保潔人員在清理空紙箱或較重雜物時，不得在賣場拖拉，如果需要可兩人以上共同完成，避免劃傷地板或撞到顧客； 保潔人員在清理電梯衛(wèi)生時，注意個人及顧客安全，在擦試電梯玻璃時，保潔人員前面不得有顧客，在擦試扶手時，不得使用過濕的清潔布，避免顧客依扶時使手或衣服沾上水漬； 保潔人員在清理各處垃圾筒垃圾時，應注意周圍是否有顧客，避免垃圾雜物挨 到顧客； 保潔人員在清理衛(wèi)生間地面時，如顧客較多，應使用禮貌用語“對不起，請您讓一下”，在清理便池前，要先敲門，問是否有人，不可直接拉門而入，衛(wèi)生間如果有損壞處應及時告知行政部人員修理，如當時不能修理應貼上警示語，在清洗保潔工具時，動作不可過大，避免噴濺到顧客身上，應做到先顧客后自己； 保潔人員在清理高處衛(wèi)生時，如天花板，通風口、玻璃頂、廣告牌等高處時，做好保護措施，避免在清理過程中掉下雜物傷及顧客或影響顧客購物； 在雨天發(fā)放傘套時，應主動上前，使用禮貌用語“您好、謝謝”等 詞，并注意傘套的回收工作； 辦公區(qū)衛(wèi)生保證地面無雜物，垃圾及時清理； 裁褲邊處的服務提供規(guī)范 人員要求有一定的裁衣、熨燙技術(shù)； 明碼標價，收費合理； 見到顧客積極熱情，主動問候； 對于顧客的詢問要耐心回答，不可推三阻四； 當顧客要求裁褲邊時，應將收費要求以及注意事項及時告知顧客，不可先裁后講價，避免引起誤會； 收取商品時應與顧客共同先檢查商品，再進行裁剪，裁剪后再讓顧客檢查商品，確認后包裝好交于顧客； 當顧客多時，如四 人以上，應主動維持順序，并提醒顧客注意看管好自已的財物，避免造成矛盾； 顧客走時應主動送別； 對外包服務人員的檢查要求 以此 規(guī)范為依據(jù)， 通過巡場的形式，對外包服務人員提供服務情況進行檢查，并將檢查結(jié)果匯總至商品部及行政部， 以此數(shù)據(jù)來評價、考核外包服務人員的服務工作情況。 對辦公區(qū)辦公環(huán)境的檢查 對 行為規(guī)范 的檢查，要求二線職能部門員工符合《辦公區(qū)人員行為規(guī)范》中的各項規(guī)定要求，各部門進行日檢查， 百貨營運部 及人力資源部不定時進行抽 檢，人力資源部進行考核，對于不合格現(xiàn)象或警告或進行處罰； 對 電話接聽 的檢查，要求在接聽電話時符合《員工電話接聽規(guī)范》中的各項要求，對內(nèi)對外體現(xiàn)出良好的公司形象，部門與部門之間互相監(jiān)督檢查， 百貨營運部 與人力資源部不定時進行抽檢，人力資源部進行考核，對于不合格現(xiàn)象或警告或進行處罰； 對 辦公區(qū)衛(wèi)生 的檢查，辦公區(qū)衛(wèi)生要求按照《辦公區(qū)衛(wèi)生標準》中的要求，確保辦公區(qū)辦公設備干凈整潔，擺放有序，各部門每日進行自檢，百貨營運部 進行抽檢，人力資源部進行考核，對于不合格現(xiàn)象給予處罰。 對收銀服務規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務質(zhì)量控制規(guī)范》要求， 通過巡場的形式，對收銀員提供收款服務的過程進行的監(jiān)督檢查，對不合格服務開據(jù)《員工違紀通知單》，對巡檢結(jié)果進行匯總分析并報至收銀部及人力資源部，收銀部以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務工作， 外包服務提供規(guī)范 規(guī)范外包人員在提供服務時的態(tài)度和方法的標準，向顧客提供滿意服務 。 對于身材特殊顧客的接待 員工應盡量滿足特體顧客的需求，采取關心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決； 對于代替他人購買商品顧客的接待 對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔心買錯，因此員工應做到： a) 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點等進 行判斷； b) 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對于不合適如何退換的規(guī)定，要詳細介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 晨會結(jié)束后工作 a) 記錄晨會內(nèi)容； b) 清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務設施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價簽，貨簽 (價格、說明、標識等 )相符對位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準備迎賓 禁止事項 a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù)，通過巡檢，對員工執(zhí)行規(guī)定情況進行檢查，對于未按流程規(guī)定操作或安排有誤，出現(xiàn)不合格服務現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀通知單》，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務工作情況。 目光的規(guī)范 顧客進柜或在與顧客交談時，目光應時刻注視顧客。 3. 職責 百貨營運 部負責本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務部門員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務部門 負責對本部門員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負責對二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對各部門的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時必須以標準站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣場形象為標準。 4. 管理規(guī)程 工裝（分為中瑞 工裝、 廠方 形象工裝） 工裝的要求 工裝應按照不同季節(jié)由人力資源部統(tǒng)一規(guī)定，或根據(jù)專柜形象工裝的申請更換日期統(tǒng)一更換、穿著。 各一線業(yè)務部門人員職業(yè)道德 各一線業(yè)務部門人員職業(yè)道德核心 其核心體現(xiàn)在為顧客提供滿意、周到的服務，它在員工與顧客面對面交流的過程中具體表現(xiàn)出來，反映了企業(yè)文化的精神面貌，是企業(yè)生命的基礎。 裝飾物的規(guī)范 a) 戒指、耳飾：員工只可戴一枚戒指（指環(huán)），可以戴小型的耳釘、耳針，不得戴夸張的耳飾； b) 眼鏡：男女員工不可帶有色鏡片或帶 有反光涂層的鏡片上崗。 手勢 手勢的要 求 應以手掌示意來訪者所詢問的地方。 迎、送賓時的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個人儀容儀表及柜組票臺、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領四名著 中瑞 工裝的員工準備迎賓，保安員準備開門； c)每個上行扶梯口處：各樓層主管帶領兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由