【正文】 19. 辦公區(qū)工作管理規(guī)定????????????????? 89 中瑞百貨 員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 目的 對(duì)于員工 職業(yè)道德提出明確要求，作為對(duì)員工的思想和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 工鞋 工鞋的要求 工鞋須穿黑皮鞋（不含翻毛皮鞋、絨面、布面、網(wǎng)面黑色鞋），要求皮面干凈、光潔，無(wú)灰塵、無(wú)泥點(diǎn)。 自然銷售價(jià)段的站位要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組的右前方，兩人時(shí)，或站在貨區(qū)兩端，或前后各站 1 人。 保安員換崗、執(zhí)勤巡邏時(shí)的行為 換崗的規(guī)范 保安員在交換崗位時(shí)，要求面對(duì)面互相敬禮，雙手遞接通訊設(shè)備，規(guī)范到位； 執(zhí)勤巡邏的規(guī)范 保安員在執(zhí)勤巡邏時(shí)，要求精神飽滿，沿商場(chǎng)通道右邊行走巡視，禁止三人同行，保持個(gè)人形象。 正常情況下的接待規(guī)范 看到顧客進(jìn)柜或注視陳列商品時(shí)，員工主動(dòng)上前使用服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨”“您好，喜歡可以試試”“您好，請(qǐng)隨便看看”“您好，這是新款”等等； 員工應(yīng)注視顧客（有工作時(shí)放下手頭工作）并選擇最佳時(shí)機(jī)，與顧客建立良好關(guān)系： a)當(dāng)顧客對(duì)一件商品注 視時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)； b)當(dāng)顧客對(duì)員工介紹感興趣時(shí)； c)當(dāng)顧客反復(fù)比較，無(wú)法判定時(shí)； d)當(dāng)顧客主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)； e)當(dāng)顧客再次返回對(duì)某件商品感興趣時(shí)。 適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。 保潔員的服務(wù)提供規(guī)范 保潔公司提供保潔人員維護(hù)商場(chǎng)的主通道地面、玻璃、廁所、電梯、步行梯、廣告牌、消防設(shè)施、 垃圾紙箱清理、垃圾筒等的保潔工作，確保做到潔凈、無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)損壞，干凈明亮； 每日開(kāi)場(chǎng)前保證地面明亮，無(wú)雜物堆積、無(wú)水漬、無(wú)污跡、電梯扶手干凈、梯臺(tái)處無(wú)垃圾； 開(kāi)場(chǎng)后，保潔人員在清理地面時(shí)不得防礙顧客正常購(gòu)物，如果人較多時(shí)，請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”； 保潔人員在通道處不得急跑，更不得手持清潔工具在賣(mài)場(chǎng)急跑 ； 保潔人員在通道清理垃圾、紙箱等雜物時(shí)，應(yīng)與顧客保持距離，避免撞到顧客； 保潔人員在清理空紙箱或較重雜物時(shí)，不得在賣(mài)場(chǎng)拖拉，如果需要可兩人以上共同完成，避免劃傷地板或撞到顧客； 保潔人員在清理電梯衛(wèi)生時(shí)，注意個(gè)人及顧客安全，在擦試電梯玻璃時(shí)，保潔人員前面不得有顧客，在擦試扶手時(shí)，不得使用過(guò)濕的清潔布，避免顧客依扶時(shí)使手或衣服沾上水漬； 保潔人員在清理各處垃圾筒垃圾時(shí)，應(yīng)注意周圍是否有顧客，避免垃圾雜物挨 到顧客； 保潔人員在清理衛(wèi)生間地面時(shí)，如顧客較多，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，在清理便池前，要先敲門(mén)，問(wèn)是否有人，不可直接拉門(mén)而入，衛(wèi)生間如果有損壞處應(yīng)及時(shí)告知行政部人員修理，如當(dāng)時(shí)不能修理應(yīng)貼上警示語(yǔ)，在清洗保潔工具時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，避免噴濺到顧客身上，應(yīng)做到先顧客后自己； 保潔人員在清理高處衛(wèi)生時(shí)，如天花板，通風(fēng)口、玻璃頂、廣告牌等高處時(shí)，做好保護(hù)措施，避免在清理過(guò)程中掉下雜物傷及顧客或影響顧客購(gòu)物； 在雨天發(fā)放傘套時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，使用禮貌用語(yǔ)“您好、謝謝”等 詞，并注意傘套的回收工作； 辦公區(qū)衛(wèi)生保證地面無(wú)雜物，垃圾及時(shí)清理； 裁褲邊處的服務(wù)提供規(guī)范 人員要求有一定的裁衣、熨燙技術(shù)； 明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理； 見(jiàn)到顧客積極熱情，主動(dòng)問(wèn)候； 對(duì)于顧客的詢問(wèn)要耐心回答，不可推三阻四； 當(dāng)顧客要求裁褲邊時(shí)，應(yīng)將收費(fèi)要求以及注意事項(xiàng)及時(shí)告知顧客，不可先裁后講價(jià)，避免引起誤會(huì)； 收取商品時(shí)應(yīng)與顧客共同先檢查商品，再進(jìn)行裁剪，裁剪后再讓顧客檢查商品，確認(rèn)后包裝好交于顧客； 當(dāng)顧客多時(shí)，如四 人以上，應(yīng)主動(dòng)維持順序，并提醒顧客注意看管好自已的財(cái)物，避免造成矛盾； 顧客走時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別； 對(duì)外包服務(wù)人員的檢查要求 以此 規(guī)范為依據(jù)， 通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)外包服務(wù)人員提供服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果匯總至商品部及行政部， 以此數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)價(jià)、考核外包服務(wù)人員的服務(wù)工作情況。 對(duì)辦公區(qū)辦公環(huán)境的檢查 對(duì) 行為規(guī)范 的檢查，要求二線職能部門(mén)員工符合《辦公區(qū)人員行為規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定要求，各部門(mén)進(jìn)行日檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 及人力資源部不定時(shí)進(jìn)行抽 檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對(duì) 電話接聽(tīng) 的檢查，要求在接聽(tīng)電話時(shí)符合《員工電話接聽(tīng)規(guī)范》中的各項(xiàng)要求，對(duì)內(nèi)對(duì)外體現(xiàn)出良好的公司形象，部門(mén)與部門(mén)之間互相監(jiān)督檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 與人力資源部不定時(shí)進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對(duì) 辦公區(qū)衛(wèi)生 的檢查，辦公區(qū)衛(wèi)生要求按照《辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，確保辦公區(qū)辦公設(shè)備干凈整潔，擺放有序，各部門(mén)每日進(jìn)行自檢，百貨營(yíng)運(yùn)部 進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予處罰。 對(duì)收銀服務(wù)規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求， 通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)收銀員提供收款服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行的監(jiān)督檢查，對(duì)不合格服務(wù)開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報(bào)至收銀部及人力資源部，收銀部以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的服務(wù)工作， 外包服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范外包人員在提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度和方法的標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 對(duì)于身材特殊顧客的接待 員工應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對(duì)滿足不了的顧客進(jìn)行主動(dòng)登記，在承諾期內(nèi)給予解決； 對(duì)于代替他人購(gòu)買(mǎi)商品顧客的接待 對(duì)于此類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品不熟悉，擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)，因此員工應(yīng)做到： a) 對(duì)所代購(gòu)商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛(ài)好、特點(diǎn)等進(jìn) 行判斷； b) 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對(duì)于不合適如何退換的規(guī)定，要詳細(xì)介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 晨會(huì)結(jié)束后工作 a) 記錄晨會(huì)內(nèi)容； b) 清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對(duì)數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價(jià)簽，貨簽 (價(jià)格、說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等 )相符對(duì)位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓 禁止事項(xiàng) a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對(duì)日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù)，通過(guò)巡檢，對(duì)員工執(zhí)行規(guī)定情況進(jìn)行檢查，對(duì)于未按流程規(guī)定操作或安排有誤，出現(xiàn)不合格服務(wù)現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，部門(mén) 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的服務(wù)工作情況。 目光的規(guī)范 顧客進(jìn)柜或在與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)時(shí)刻注視顧客。 3. 職責(zé) 百貨營(yíng)運(yùn) 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門(mén)員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門(mén) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門(mén)員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對(duì)各部門(mén)的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時(shí)必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣(mài)場(chǎng)形象為標(biāo)準(zhǔn)。 4. 管理規(guī)程 工裝（分為中瑞 工裝、 廠方 形象工裝） 工裝的要求 工裝應(yīng)按照不同季節(jié)由人力資源部統(tǒng)一規(guī)定，或根據(jù)專柜形象工裝的申請(qǐng)更換日期統(tǒng)一更換、穿著。 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)人員職業(yè)道德 各一線業(yè)務(wù)部門(mén)人員職業(yè)道德核心 其核心體現(xiàn)在為顧客提供滿意、周到的服務(wù)，它在員工與顧客面對(duì)面交流的過(guò)程中具體表現(xiàn)出來(lái)，反映了企業(yè)文化的精神面貌，是企業(yè)生命的基礎(chǔ)。 裝飾物的規(guī)范 a) 戒指、耳飾：?jiǎn)T工只可戴一枚戒指（指環(huán)），可以戴小型的耳釘、耳針，不得戴夸張的耳飾； b) 眼鏡：男女員工不可帶有色鏡片或帶 有反光涂層的鏡片上崗。 手勢(shì) 手勢(shì)的要 求 應(yīng)以手掌示意來(lái)訪者所詢問(wèn)的地方。 迎、送賓時(shí)的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個(gè)人儀容儀表及柜組票臺(tái)、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場(chǎng)正門(mén)處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著 中瑞 工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)； c)每個(gè)上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由