【正文】 ，不得無證上崗。 工卡的規(guī)范 a) 進入工作崗位需佩帶統(tǒng)一工卡，著形象工裝員工，其工卡位置應根據(jù)工裝特點與胸平齊，著 中瑞 工裝，百貨類員工統(tǒng)一在左胸處佩帶，理貨員工，其工卡統(tǒng)一在第二顆與第三顆鈕扣之間佩帶； b) 工卡必須與本人姓名、專柜、樓層名稱一致； c) 工卡不可互相借帶或 偽造、涂改； d) 工卡上不可粘貼其他物品，如：自拍像、粘貼畫等； e) 工卡丟失或損壞，本人應及時通知人力資源部，重新補辦，（特殊情況或轉柜時本人需持相關證明）； f) 工卡必須保證無污染、無損壞； 對儀容儀表檢查的要求及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《 中瑞百貨營運規(guī)范手冊 》要求， 通過巡場的形式，對員工儀容儀表進行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀通知單》，并將檢查結果匯總上報至各部門及人力資源部，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工。 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范 1. 目的 規(guī)范員工在崗時的舉止、禮儀要求，體現(xiàn)出 公司的良好形象。 2. 范圍 適用于員工在上崗時間的舉止、禮儀等方面的管理和要求。 3. 職責 百貨營運 部負責本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務部門員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務部門 負責對本部門員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負責對二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對各部門的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時必須以標準站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣場形象為標準。 迎、送賓的標準站姿 a) 男 員工：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，右手握左手，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然； b) 女員工：腳跟并攏，足尖分開 l5 度 — 30 度，兩腿并齊，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下頜微收，右手輕握左手，手背向外重疊，自然下垂置于腹部下方，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松； c) 保安員：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，頭頸挺直，平視前方。 自然銷售階段的站姿 a) 男員工雙手自然下垂或放于體后，兩腳分開與肩同寬，以稍息 站姿左右休息； b) 女員工右手輕握左手自然放于腹前，丁字步站立，以前后交換的方式休息。 站位 迎、送賓站位的要求 柜組一人時，員工站在柜組最中央；兩人時，站在貨區(qū)兩端。 自然銷售價段的站位要求 柜組一人時，員工站在柜組的右前方，兩人時，或站在貨區(qū)兩端，或前后各站 1 人。 禁止行為 a) 嚴禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺、墻壁、柱子； b) 嚴禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開、腳位不當、手位不當?shù)炔谎判袨椤? 行走 行 走的要求 要求抬頭挺胸，速度適中，注意照顧顧客的需要， 在營業(yè)場的任何地方，以顧客為先，不可發(fā)生爭搶 。 行走的規(guī)范 a) 在營業(yè)場通道行走需靠右行，兩人成行，三人成列，不可超越中線； b) 在營業(yè)場內(nèi)行走，與顧客相遇應讓顧客先行； c) 在營業(yè)場的通道、扶梯、走廊、樓梯、洗手間與顧客相遇，需示意顧客先行， 不可與顧客爭搶，如果要超越顧客時應說對不起； c) 轉彎處、樓梯、走廊處要慢行，避免與顧客發(fā)生碰撞。 禁止行為 a) 不可在營業(yè)區(qū)急跑； b) 不可只顧客個人低頭行走。 手勢 手勢的要 求 應以手掌示意來訪者所詢問的地方。 手勢的規(guī)范 a) 以手掌示意或 引導顧客時，五指自然并攏與地面呈 45 度； b) 遞交物品時應使用雙手遞交。 禁止行為 a) 不可用手指示意； b) 手勢不可過硬。 語言 語言的要求 講話時一律使用普通話，語言清晰，音量適中。 語言的規(guī)范 a) 使用普通話的同時，恰當使用禮貌用語（您好、我能為您做些什么、有什么需要幫忙的嗎、請隨便看一下等）； b) 語言清晰、自然，語速適中、語調(diào)柔和； b) 音量不可過大也不可有氣無力，以談話者之間能相互聽清為宜。 禁止行為 a) 禁止講粗話或言語生硬； b) 禁止使用地方方言。 目光 目光的要求 目光要求親切、平和、自然。 目光的規(guī)范 顧客進柜或在與顧客交談時，目光應時刻注視顧客。 禁止行為 a) 不可死盯顧客； b) 不可斜視顧客。 蹲姿 蹲姿的要求 在拿取商品或替顧客試穿商品時，蹲姿要保持良好形象。 蹲姿的規(guī)范 接待顧客時，靠近顧客那側的腳后退一小步 (30 CM 左右 )，打掃衛(wèi)生或整貨品時根據(jù)具體情況員工自行調(diào)整。 保安員換崗、執(zhí)勤巡邏時的行為 換崗的規(guī)范 保安員在交換崗位時，要求面對面互相敬禮，雙手遞接通訊設備，規(guī)范到位； 執(zhí)勤巡邏的規(guī)范 保安員在執(zhí)勤巡邏時，要求精神飽滿，沿商場通道右邊行走巡視，禁止三人同行，保持個人形象。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開、閉店時的禮儀控制標準，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 適用于員工在每日迎、送賓時禮儀規(guī)范的管理和控制。 百貨營運部 部負責本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務部門員工、收銀部、保安部負責本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務部門、收銀部、保安部 負責對本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負責對各部門的考核。 每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個窗口，展示服務工作的一個重要環(huán)節(jié)。 迎、送賓時的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個人儀容儀表及柜組票臺、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領四名著 中瑞 工裝的員工準備迎賓，保安員準備開門； c)每個上行扶梯口處：各樓層主管帶領兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由 1 名領班帶領）； d)柜組：員工以標準站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓； c)收銀臺：員工放下手頭所有工作以標準站姿站于收銀臺內(nèi)； d)保安員負責商場各出入門的開啟準備工作。 送賓曲播放前提示階段 a) 商 場正門處：由樓層經(jīng)理和主管 帶領 所有管理人員 準備送賓 ， 保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)； b) 每個下行扶梯口處：各樓層主管帶領兩名著 中瑞 工裝的員工，距離扶梯 1米左右送賓； c)柜組：柜組有顧客時，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時，放下手頭所有工作，檢查個人儀容儀表 情況，以標準站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓； d)收銀臺：有顧客交款時，正常收銀，無顧客交款時，收銀員清點當日營業(yè)款，核對帳目； e)保安員分樓層準備清場，并開始關閉除正門以外的其它出入口。 迎、送賓規(guī)范 a)商場正門處：迎賓時白天總值班人員行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時一樓層主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時間至迎、送賓曲結束； b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時主管行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞 ：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時間至迎、送賓曲結束； c) 通道處：迎賓時員工對途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進柜后，接待顧客；送賓時柜臺如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務，應在顧客離去后再行標準的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”； d) 收銀臺：迎賓時收銀員對途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨” 送賓時，收銀員可繼續(xù)清點營業(yè)款，核對帳目，不參與送賓。 迎、送賓注意、禁止事項 a)遇特殊情況無廣播時，不得隨意延誤和取消迎、送賓工作； b)除為顧客服務的需要和救急業(yè)務，員工不得隨意移動或穿行于貨區(qū)； c)迎、送賓期間除有顧客需要接待之外，所有員工一律放下手頭工作按規(guī)范要