【正文】 ，不得無證上崗。 工卡的規(guī)范 a) 進(jìn)入工作崗位需佩帶統(tǒng)一工卡，著形象工裝員工，其工卡位置應(yīng)根據(jù)工裝特點(diǎn)與胸平齊，著 中瑞 工裝，百貨類員工統(tǒng)一在左胸處佩帶，理貨員工，其工卡統(tǒng)一在第二顆與第三顆鈕扣之間佩帶； b) 工卡必須與本人姓名、專柜、樓層名稱一致； c) 工卡不可互相借帶或 偽造、涂改； d) 工卡上不可粘貼其他物品，如：自拍像、粘貼畫等； e) 工卡丟失或損壞，本人應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，重新補(bǔ)辦，（特殊情況或轉(zhuǎn)柜時(shí)本人需持相關(guān)證明）； f) 工卡必須保證無污染、無損壞； 對(duì)儀容儀表檢查的要求及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《 中瑞百貨營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè) 》要求， 通過巡場(chǎng)的形式，對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報(bào)至各部門及人力資源部，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工。 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范 1. 目的 規(guī)范員工在崗時(shí)的舉止、禮儀要求，體現(xiàn)出 公司的良好形象。 2. 范圍 適用于員工在上崗時(shí)間的舉止、禮儀等方面的管理和要求。 3. 職責(zé) 百貨營(yíng)運(yùn) 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門員工按本規(guī)范執(zhí)行，到一線支援的二線職能部門員工按本規(guī)范執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行規(guī)范的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對(duì)各部門的考核； 4. 管理規(guī)程 站姿 站姿的要求 每日迎、送賓時(shí)必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，自然銷售階段站姿，以不影響賣場(chǎng)形象為標(biāo)準(zhǔn)。 迎、送賓的標(biāo)準(zhǔn)站姿 a) 男 員工：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，右手握左手，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然； b) 女員工：腳跟并攏，足尖分開 l5 度 — 30 度，兩腿并齊，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下頜微收，右手輕握左手，手背向外重疊，自然下垂置于腹部下方，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松； c) 保安員：兩腳自然分開與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，頭頸挺直，平視前方。 自然銷售階段的站姿 a) 男員工雙手自然下垂或放于體后，兩腳分開與肩同寬，以稍息 站姿左右休息； b) 女員工右手輕握左手自然放于腹前，丁字步站立，以前后交換的方式休息。 站位 迎、送賓站位的要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組最中央；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端。 自然銷售價(jià)段的站位要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組的右前方，兩人時(shí)，或站在貨區(qū)兩端，或前后各站 1 人。 禁止行為 a) 嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺(tái)、墻壁、柱子； b) 嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤? 行走 行 走的要求 要求抬頭挺胸，速度適中，注意照顧顧客的需要， 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)的任何地方，以顧客為先，不可發(fā)生爭(zhēng)搶 。 行走的規(guī)范 a) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)通道行走需靠右行，兩人成行，三人成列，不可超越中線； b) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)行走，與顧客相遇應(yīng)讓顧客先行； c) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)的通道、扶梯、走廊、樓梯、洗手間與顧客相遇，需示意顧客先行， 不可與顧客爭(zhēng)搶，如果要超越顧客時(shí)應(yīng)說對(duì)不起； c) 轉(zhuǎn)彎處、樓梯、走廊處要慢行，避免與顧客發(fā)生碰撞。 禁止行為 a) 不可在營(yíng)業(yè)區(qū)急跑； b) 不可只顧客個(gè)人低頭行走。 手勢(shì) 手勢(shì)的要 求 應(yīng)以手掌示意來訪者所詢問的地方。 手勢(shì)的規(guī)范 a) 以手掌示意或 引導(dǎo)顧客時(shí)，五指自然并攏與地面呈 45 度； b) 遞交物品時(shí)應(yīng)使用雙手遞交。 禁止行為 a) 不可用手指示意； b) 手勢(shì)不可過硬。 語言 語言的要求 講話時(shí)一律使用普通話，語言清晰，音量適中。 語言的規(guī)范 a) 使用普通話的同時(shí)，恰當(dāng)使用禮貌用語（您好、我能為您做些什么、有什么需要幫忙的嗎、請(qǐng)隨便看一下等）； b) 語言清晰、自然，語速適中、語調(diào)柔和； b) 音量不可過大也不可有氣無力，以談話者之間能相互聽清為宜。 禁止行為 a) 禁止講粗話或言語生硬； b) 禁止使用地方方言。 目光 目光的要求 目光要求親切、平和、自然。 目光的規(guī)范 顧客進(jìn)柜或在與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)時(shí)刻注視顧客。 禁止行為 a) 不可死盯顧客； b) 不可斜視顧客。 蹲姿 蹲姿的要求 在拿取商品或替顧客試穿商品時(shí)，蹲姿要保持良好形象。 蹲姿的規(guī)范 接待顧客時(shí)，靠近顧客那側(cè)的腳后退一小步 (30 CM 左右 )，打掃衛(wèi)生或整貨品時(shí)根據(jù)具體情況員工自行調(diào)整。 保安員換崗、執(zhí)勤巡邏時(shí)的行為 換崗的規(guī)范 保安員在交換崗位時(shí)，要求面對(duì)面互相敬禮，雙手遞接通訊設(shè)備，規(guī)范到位； 執(zhí)勤巡邏的規(guī)范 保安員在執(zhí)勤巡邏時(shí)，要求精神飽滿，沿商場(chǎng)通道右邊行走巡視，禁止三人同行，保持個(gè)人形象。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開、閉店時(shí)的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 適用于員工在每日迎、送賓時(shí)禮儀規(guī)范的管理和控制。 百貨營(yíng)運(yùn)部 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 各一線業(yè)務(wù)部門員工、收銀部、保安部負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門、收銀部、保安部 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的考核。 每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個(gè)窗口，展示服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 迎、送賓時(shí)的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個(gè)人儀容儀表及柜組票臺(tái)、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場(chǎng)正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著 中瑞 工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開門； c)每個(gè)上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由 1 名領(lǐng)班帶領(lǐng)）； d)柜組：?jiǎn)T工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓； c)收銀臺(tái)：?jiǎn)T工放下手頭所有工作以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于收銀臺(tái)內(nèi)； d)保安員負(fù)責(zé)商場(chǎng)各出入門的開啟準(zhǔn)備工作。 送賓曲播放前提示階段 a) 商 場(chǎng)正門處：由樓層經(jīng)理和主管 帶領(lǐng) 所有管理人員 準(zhǔn)備送賓 ， 保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)； b) 每個(gè)下行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員工，距離扶梯 1米左右送賓； c)柜組：柜組有顧客時(shí)，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時(shí)，放下手頭所有工作，檢查個(gè)人儀容儀表 情況，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓； d)收銀臺(tái)：有顧客交款時(shí)，正常收銀，無顧客交款時(shí)，收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，核對(duì)帳目； e)保安員分樓層準(zhǔn)備清場(chǎng)，并開始關(guān)閉除正門以外的其它出入口。 迎、送賓規(guī)范 a)商場(chǎng)正門處：迎賓時(shí)白天總值班人員行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)一樓層主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞 ：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； c) 通道處：迎賓時(shí)員工對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進(jìn)柜后，接待顧客；送賓時(shí)柜臺(tái)如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行標(biāo)準(zhǔn)的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”； d) 收銀臺(tái)：迎賓時(shí)收銀員對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨” 送賓時(shí)，收銀員可繼續(xù)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，核對(duì)帳目，不參與送賓。 迎、送賓注意、禁止事項(xiàng) a)遇特殊情況無廣播時(shí)，不得隨意延誤和取消迎、送賓工作； b)除為顧客服務(wù)的需要和救急業(yè)務(wù)，員工不得隨意移動(dòng)或穿行于貨區(qū)； c)迎、送賓期間除有顧客需要接待之外，所有員工一律放下手頭工作按規(guī)范要