【正文】 規(guī)范為依據(jù)，按照《 中瑞百貨營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè) 》要求， 通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格的現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報(bào)至各部門及人力資源部，部門 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工。 迎、送賓的標(biāo)準(zhǔn)站姿 a) 男 員工：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，右手握左手，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然； b) 女員工：腳跟并攏，足尖分開(kāi) l5 度 — 30 度，兩腿并齊，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下頜微收，右手輕握左手，手背向外重疊，自然下垂置于腹部下方，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松； c) 保安員：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，身體直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下頜微收，雙手放于體后，頭頸挺直，平視前方。 禁止行為 a) 嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺(tái)、墻壁、柱子； b) 嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開(kāi)、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤? 手勢(shì) 手勢(shì)的要 求 應(yīng)以手掌示意來(lái)訪者所詢問(wèn)的地方。 語(yǔ)言的規(guī)范 a) 使用普通話的同時(shí)，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)（您好、我能為您做些什么、有什么需要幫忙的嗎、請(qǐng)隨便看一下等）； b) 語(yǔ)言清晰、自然，語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和； b) 音量不可過(guò)大也不可有氣無(wú)力，以談話者之間能相互聽(tīng)清為宜。 禁止行為 a) 不可死盯顧客； b) 不可斜視顧客。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開(kāi)、閉店時(shí)的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 迎、送賓時(shí)的規(guī)范要求 迎賓曲播放前提示階段 a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個(gè)人儀容儀表及柜組票臺(tái)、衛(wèi)生潔具的擺放情況，特殊柜組可以不參與迎賓； b)商場(chǎng)正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著 中瑞 工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開(kāi)門； c)每個(gè)上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著 中瑞 工裝的員 工，距扶梯 1 米左右迎賓（主管未在由 1 名領(lǐng)班帶領(lǐng)）； d)柜組：?jiǎn)T工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓； c)收銀臺(tái)：?jiǎn)T工放下手頭所有工作以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于收銀臺(tái)內(nèi)； d)保安員負(fù)責(zé)商場(chǎng)各出入門的開(kāi)啟準(zhǔn)備工作。 迎、 送賓的檢查要求 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求，每日開(kāi)店前及閉店時(shí)， 通過(guò)巡場(chǎng)的形式，對(duì)員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格的現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報(bào)至各部門及人力資源部，各部門 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的迎、送賓工作， 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 1. 目的 規(guī)范員工每個(gè)班次的工作流程，合理安排工作內(nèi)容，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范 一線業(yè)務(wù)部門員工 在接待顧客時(shí)的態(tài)度和方法，規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法了解清楚 。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)好參謀，用語(yǔ)方面要通俗，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感，顧客有相反意見(jiàn)時(shí)，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取，不可對(duì)顧客評(píng)頭論足 。 商品成交階段的規(guī)范 員工要求做到百問(wèn)不煩，百拿不厭； 《商品售貨憑證》填寫(xiě)準(zhǔn)確迅速 ，并向顧客示意收款臺(tái)的位置； 當(dāng)顧客交款后，柜組檢查 所保留憑證是否有效，并 讓顧客確認(rèn)付貨是否完好，款號(hào)尺碼是否一致， 對(duì)于實(shí)行三包的商品開(kāi)據(jù)《三包卡》，用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ，并使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您拿好”“您慢走”等 送顧客時(shí)的規(guī)范 當(dāng)顧客離柜臺(tái)時(shí)，不論是否購(gòu)買商品，都應(yīng)使用送別語(yǔ)，給顧客留下良好印象，并為潛在銷售奠定基礎(chǔ)。 對(duì)于老、幼、孕或外國(guó)顧客 a) 因老年人記憶力較差，動(dòng)作遲緩，員工一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離柜時(shí)應(yīng)提醒是否遺忘物品； b) 對(duì)兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母； c) 對(duì)于孕婦顧客，員工應(yīng)優(yōu)先照顧，或請(qǐng)座，避免其過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的站立； d) 員工可學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，對(duì)于外國(guó)顧客可進(jìn)行簡(jiǎn)單交流以幫 助其購(gòu)物。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 收銀部員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 收銀部負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行考核； 全體員工有向顧客指引收款臺(tái)位置的責(zé)任。 收銀接待規(guī)范 當(dāng)顧客走到離收款如１米左右 的地方時(shí)，必須起立并向顧客說(shuō)“您好！”； 當(dāng)顧客遞上交款憑證時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有積分卡 /打折卡 ”目光要求注視顧客，等待顧客明確回答后雙手接過(guò)票據(jù)，方可錄入或掃描； 錄入完后給顧客報(bào)出總合計(jì)價(jià)格，要求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款； 顧客現(xiàn)金或折讓券付款時(shí)，收銀員要求雙手接過(guò)顧客遞來(lái)的票款 ,并對(duì)顧客講“收您多少元，請(qǐng)稍等”，需要找零時(shí)要講“找您多少元，請(qǐng)點(diǎn)一下”，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的小票交于顧客手中，同時(shí)提醒顧客收好購(gòu)物憑證，以免丟失，最后使用送語(yǔ) “請(qǐng)慢走”； 當(dāng)顧客使用信用卡付款時(shí)，先按小票金額刷卡，并對(duì)顧客講“請(qǐng)您輸入密碼”，后錄入（或掃入） POS 機(jī)，給顧客報(bào)出合計(jì)價(jià)格，并說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，卡單打印出后審核一下金額，再雙手遞給顧客講“請(qǐng)您簽名”，顧客簽名的同時(shí)，將已核實(shí)的金額錄入 POS 機(jī)，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的信用卡、卡單及小票交于顧客手中，并提醒顧客收好購(gòu)物憑證以免丟失，最后使用送語(yǔ)“請(qǐng)慢走”； 顧客付完款后沒(méi)有離開(kāi)銀臺(tái)以前，收銀員不允許坐下。 小票填寫(xiě)不規(guī)范無(wú)法收款時(shí) 收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)金額、無(wú)合計(jì)無(wú)法正常收款時(shí)，向顧客講明原因，并麻煩顧客到所在專柜重新填寫(xiě)； 收銀員遇到小票無(wú)折扣、無(wú)簽的情況時(shí)，需認(rèn)真核實(shí)金額，先做收款，讓顧客離去，隨后進(jìn)行登記，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。 適用于外包人員在服務(wù)提供過(guò)程的管理和控制。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 規(guī)范與顧客接觸過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足顧客需要。 售中的服務(wù)質(zhì)量控制 一線銷售人員的服務(wù)檢查 對(duì) “三聲” 服務(wù)用語(yǔ)的檢查，要求銷售人員對(duì)顧客使用禮貌用語(yǔ)，做到“迎聲、答聲、送聲”，各部門每日不定時(shí)，通過(guò)巡場(chǎng)進(jìn)行檢查，或不定時(shí)對(duì)某個(gè)專柜進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每日不定時(shí)巡場(chǎng)檢查，并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 服務(wù)規(guī)范 的檢查，要求銷售人員在接待顧客時(shí)，按《銷售接待服務(wù) 規(guī)范》做到對(duì)商品熟悉，介紹準(zhǔn)確， 遞拿規(guī)范，服務(wù)到位， 百貨營(yíng)運(yùn)部 及各部門每日不定時(shí)，通過(guò)巡場(chǎng)或監(jiān)測(cè)進(jìn)行檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 小票填寫(xiě) 的檢查，要求銷售人員在為顧客填寫(xiě)售貨小票時(shí)，按《售貨憑證管理規(guī)定》書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范，粘簽貼到位，避免因書(shū)寫(xiě)失誤導(dǎo)致顧客不滿，各部門不定時(shí)進(jìn)行抽檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 每周進(jìn)行抽檢，收銀部每日進(jìn)行登記，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予培訓(xùn)或處罰。 售后的服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)實(shí)行三包商品的 三包卡執(zhí)行 情況進(jìn) 行檢查，要求做到填寫(xiě)規(guī)范，各部門對(duì)填寫(xiě)、儲(chǔ)備情況進(jìn)行日檢查， 百貨營(yíng)運(yùn)部 進(jìn)行周檢查，并對(duì)各部門執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象 進(jìn)行處罰。 外包的服 務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查 對(duì) 共用通道衛(wèi)生 的檢查。 賣場(chǎng)及辦公區(qū)辦公環(huán)境的控制 賣場(chǎng)環(huán)境的檢查 對(duì) 貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》中的要求，衛(wèi)生做到“三潔四無(wú)六不見(jiàn)”， （三潔：商品整潔 框架整潔 服務(wù)設(shè)施整潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物 無(wú)痰跡 /口香糖痕跡 無(wú)瓜果皮核 無(wú)紙屑；六不見(jiàn)：不見(jiàn)水杯 不見(jiàn)暖瓶 不見(jiàn)抹布 不見(jiàn)餐具 不見(jiàn)衛(wèi)生用具 不見(jiàn)個(gè)人雜物） 設(shè)備維護(hù)做到定時(shí)維修及維護(hù)，創(chuàng)造干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境，柜組每班進(jìn)行自檢，各部門進(jìn)行日檢， 每日進(jìn)行巡 檢， 百貨營(yíng)運(yùn)部 并對(duì)部門檢查情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 賣場(chǎng)溫度、公共設(shè)施 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》要求，保證賣場(chǎng)溫