【正文】 員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。（四）、貨品進(jìn)出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。１）、填寫《物品出門單》。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保⑸虉?chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款?！　。常?、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２、注意事項(xiàng)１）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。３）、分析不同類型的顧客。步驟二:主動(dòng)促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。（３） 、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問時(shí)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生?！蚬罚鞈醒?。　　 （４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！豢杉敝胂掳唷！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）、清楚了解異議原因。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 　　錄。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。６）、一貨一卡，卡貨相符。４）、提高商品價(jià)值　　　　　當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、商品價(jià)格管理１）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。７、提供完整的選擇。１１、前后一致的待客態(tài)度?！　。常㈩櫩唾?gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而歸。　?。保保⒄\(chéng)摯的友誼?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。福?、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽?！　　　。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點(diǎn)?！　　　。ǎ罚?、誠(chéng)意。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　　。ǎ保?、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候?！　　。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范?。?、適時(shí)主動(dòng)。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。　?。常⒆龊帽匾慕忉??！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。顧客 　234?！　☆櫩桐ぉぉぉぉぉぃ?、原則：１）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。１）、原則上不允許無單退貨。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。（２）、食品類(包括煙酒)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用　　　　電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)?！　　　。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。２）、工藝制品類（１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。（３）、保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購(gòu)買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！　　　　　鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)　 　　　　　　予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)?！　　　　　凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。　　　　　　　——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。　 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！r衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格?！　　　　　　唐返木S修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。　　　　　　——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。Ｂ、包修：　　　　　　——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換　　　　　　——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換?！?、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。——超過“三包”期限的。——標(biāo)明“處理品”的?！?　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　　　　　參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，　　　　　　　原則上不予退換。——票、卡、物不相符的。——保管或使用不當(dāng)而損壞的。　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠　 　　　　　　(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換?！　　　　　猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換?！　　　。ǎ玻?、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。（２）、查看商品是否保持原樣。（４）、藥品類。（２）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購(gòu)買的。３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。６）、獲取顧客同意　　　　對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客　　　再次不滿，弄巧成拙?！　。玻?、表示同情　　　　讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾?！?　 樓面經(jīng)理232。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：主管　212?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。　?。矗?、快速結(jié)算，快速成交。　　　?。保?