【正文】 對(duì) 顧客投訴受理 情況進(jìn)行檢查，接待顧客投訴要求按照《顧客投訴處理管理規(guī)定》中的規(guī)定處理，做到接待規(guī)范，記錄詳細(xì)、售后到位，回訪確認(rèn)，處理過程按程序要求及時(shí)處理，不推諉，對(duì)客訴回訪了解處理效果，并將回訪結(jié)果進(jìn)行登記、分析，各部門每月不定期抽檢， 百貨營運(yùn)部 每月進(jìn)行檢查，對(duì)不到位的服務(wù)進(jìn)行糾正改進(jìn)。 適用于為顧客提供服務(wù)時(shí)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督控制。 以上特殊情況，將小票填寫不規(guī)范現(xiàn)象 進(jìn)行 登記 ，于當(dāng)日 日反饋至各一線業(yè)務(wù)部及 百貨營運(yùn)部 ，由各一線業(yè)務(wù)部門采取糾正和預(yù)防措施，服務(wù)管理部實(shí)施監(jiān)督檢查其改進(jìn)情況。 4 管理規(guī)程 收銀是一項(xiàng)對(duì)熟練度和準(zhǔn)確率要求較高的工作，整個(gè)收 銀的過程也是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的過程，因此對(duì)收銀員在與顧客接觸的過程提出嚴(yán)格要求。送語包括“歡迎下次光臨”“謝謝光臨”“請(qǐng)慢走”“再見”等。 要求導(dǎo)購員對(duì)商品的售后、三包服務(wù)了解清楚，執(zhí)行《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》； 要求導(dǎo)購員對(duì)專柜及商場(chǎng)的促銷活動(dòng)了解清楚。 2. 范圍 適用于員工每個(gè)班次的工作安排 . 3. 職責(zé) 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)定的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門員 工負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行， 超市部員工參照相關(guān)條款執(zhí)行 ； 各 一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行規(guī)定情況的監(jiān)督檢查及考核； 廣告部負(fù)責(zé)對(duì)每日晨操的監(jiān)督檢查及考核工作。 適用于員工在每日迎、送賓時(shí)禮儀規(guī)范的管理和控制。 禁止行為 a) 禁止講粗話或言語生硬； b) 禁止使用地方方言。 行走 行 走的要求 要求抬頭挺胸，速度適中，注意照顧顧客的需要， 在營業(yè)場(chǎng)的任何地方，以顧客為先，不可發(fā)生爭(zhēng)搶 。 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范 1. 目的 規(guī)范員工在崗時(shí)的舉止、禮儀要求，體現(xiàn)出 公司的良好形象。 發(fā)型的要求 要求頭發(fā)要保持干凈、蓬松，避免過于油膩或有頭皮屑。 2. 范圍 適用于全體員工在上 崗時(shí)間的儀容、儀表等方面的管理和控制。 2. 范圍 適用于全體員工職業(yè)道德的要求。不得以貌取人、品頭論足。 促銷員的工裝要求 a) 促銷員工的著裝與中瑞百貨 員工著裝要求一致 ,根據(jù)具體促銷時(shí)間廠 方到人事 行政部租用中瑞百貨 工裝 ,使用完畢后統(tǒng)一從其押金中扣除清洗費(fèi)，歸還時(shí) ,如 發(fā)現(xiàn)丟失、用后人為破損現(xiàn)象統(tǒng)一從其押金中扣除； b) 促銷員工如廠家提供形象工裝，可穿廠家形象工裝上崗，沒有配 發(fā)工裝則要求統(tǒng)一穿著中瑞百貨 工裝。 面部的規(guī)范 a) 女員工應(yīng)涂抹有色口紅（唇油或唇彩不含在內(nèi)），要求為中性色系，不可過于濃艷或冷淡，如需進(jìn)一步修飾，要求妝容干凈、自然、大方，不可過分夸張（化妝品區(qū)員工除外）； b) 口腔不可有異味，做到飯后勤漱口，避免牙齒粘異物； c) 在與顧客使用禮貌用語和接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切、愉快自然； 手部 手部的要求 要求雙手干凈，指甲修剪整齊，不得影響正常 工作。 站位 迎、送賓站位的要求 柜組一人時(shí)，員工站在柜組最中央；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端。 禁止行為 a) 不可用手指示意； b) 手勢(shì)不可過硬。 蹲姿的規(guī)范 接待顧客時(shí)，靠近顧客那側(cè)的腳后退一小步 (30 CM 左右 )，打掃衛(wèi)生或整貨品時(shí)根據(jù)具體情況員工自行調(diào)整。 迎、送賓規(guī)范 a)商場(chǎng)正門處：迎賓時(shí)白天總值班人員行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)一樓層主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞 ：“早上好”員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)主管行 15 度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行 15 度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束； c) 通道處：迎賓時(shí)員工對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進(jìn)柜后，接待顧客；送賓時(shí)柜臺(tái)如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行標(biāo)準(zhǔn)的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”； d) 收銀臺(tái)：迎賓時(shí)收銀員對(duì)途經(jīng)顧客行 15 度鞠躬禮：“歡迎光臨” 送賓時(shí)，收銀員可繼續(xù)清點(diǎn)營業(yè)款，核對(duì)帳目，不參與送賓。 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 一線業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行考核； 服務(wù)接待是向顧客提供服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，通過整個(gè)過程進(jìn)行驗(yàn)證，因此對(duì)員工與顧客面對(duì)面的接待過程提出嚴(yán)格要求。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求，又要 做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過三個(gè)； 主動(dòng)展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受 損害。 收銀服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過程的收銀服務(wù)，為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 當(dāng)電腦出故障時(shí) 水單夾紙，無法提供購物水單時(shí)： 收銀員給顧客禮貌的解釋原因，特殊情況要參加活動(dòng)時(shí)及時(shí)找收銀部管理人員前去處理，并向顧客致歉 . 電腦死機(jī)或離線無法正常收款時(shí)，向顧客表示道歉，并請(qǐng)顧客稍等一會(huì)兒，重新啟動(dòng)收銀機(jī)，如還無法 正常使用，向顧客指引或帶領(lǐng)顧客到較近的其它收銀臺(tái)交款并表示道歉，隨后請(qǐng)電腦部人員幫助解決問題。 與外包服務(wù)人員相關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度： a)外包服務(wù)人員須統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌； b)按時(shí)到崗，不可遲到、早退； c)在崗不允許抽煙、吃東西、打盹、睡覺 、 看報(bào)紙； d)不可擅自離崗或空崗 40 分鐘以上； e)不允許與商場(chǎng)導(dǎo)購員聊天、打鬧； f)上班時(shí)間不允許購物、串柜、詢問他柜商品； g)不 允許頂撞顧客或拒絕提供服務(wù)； h)不允許講粗話； h)服務(wù)應(yīng)熱情、周到、使用規(guī)范用語； i)注意服務(wù)設(shè)施設(shè)施的安全、清潔，并定期進(jìn)行檢查； j）不可替顧客看管財(cái)物； 修表處、修鞋處服務(wù)提供規(guī)范 修理處人員必須有相關(guān)技術(shù)，達(dá)到本行業(yè)要求； 遵守并執(zhí)行國家及本行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，操作要求規(guī)范； 收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)； 見到顧客積極熱情，主動(dòng)問候； 對(duì)于顧客的詢問要耐心回答，不可推三阻四； 對(duì)于能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說明被修理原因，被修理地方，修理結(jié)果，及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 修理要保證質(zhì)量，使用材料貨真價(jià)實(shí)，不可有欺詐行為，損害公司的聲譽(yù)； 對(duì)于修理后未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客不滿意的，免費(fèi)重新維修或賠償顧客損失； 對(duì)于不能夠接納的修理，應(yīng)向顧客說明不能修理的原因，或向顧客推薦其它更好的修理地點(diǎn)，不可態(tài)度蠻橫，語言欠妥如“修不了，去別地修”“都成這了還拿來修，換新的吧”等； 對(duì)于當(dāng)時(shí)能修理的給予及時(shí)修理，當(dāng)時(shí)不能修理的應(yīng)承諾修理時(shí)間，讓顧客前來拿取，開據(jù)維修憑證并在憑證中注明修理項(xiàng)目 ,并雙方確認(rèn)； 承接修理商品 時(shí)，修理前與修理后應(yīng)與顧客共同檢查商品，確認(rèn)后收下或交與顧客； 顧客走時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別。 對(duì)保安的服務(wù)檢查 對(duì) 警風(fēng)、警貌 的檢查，符合《中瑞百貨員工儀容儀表規(guī)范》《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的要 求，禮貌用語使用規(guī)范，文明值 勤，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢，保安部負(fù)責(zé)日 檢， 百貨營運(yùn)部 通過巡場(chǎng)，進(jìn)行不定時(shí)抽檢， 百貨營運(yùn)部 并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 崗位值勤 情況進(jìn)行檢查，符合《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》，固定崗、巡邏崗各崗位執(zhí)勤規(guī)范要求，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢， 百貨營運(yùn)部 進(jìn)行不定時(shí)抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 外包的服 務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查 對(duì) 共用通道衛(wèi)生 的檢查。 售中的服務(wù)質(zhì)量控制 一線銷售人員的服務(wù)檢查 對(duì) “三聲” 服務(wù)用語的檢查，要求銷售人員對(duì)顧客使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，各部門每日不定時(shí)，通過巡場(chǎng)進(jìn)行檢查，或不定時(shí)對(duì)某個(gè)專柜進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 百貨營