【正文】 泥點(diǎn)。要尊重顧客的民族風(fēng)俗和宗教信仰，運(yùn)用敬語，不說忌語； c) 公平交易、貨真價實(shí)，計量充足、準(zhǔn)確，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行價格政策，標(biāo)簽要求規(guī)范、有序； d) 以誠待客 、守法經(jīng)營，實(shí)事求是地宣傳介紹商品，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，履行經(jīng)營者義務(wù)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，使自己的經(jīng)營活動符合國家 法律要求； e) 愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助，不損公肥私、背信棄義，不制造矛盾傳播是非； f) 品格高尚、見義勇為、克已守紀(jì)，敢于同危害公眾及商場利益的現(xiàn)象做斗爭； g) 避免同顧客發(fā)生沖突，禮貌制止顧客的不妥行為； 二線職能部門人員職業(yè)道德 二線職能部門人員職業(yè)道德核心 二線員工的職業(yè)道德核心體現(xiàn)在為一切來訪者提供滿意熱情的服務(wù)，為一線的銷售工作做好后勤保障，反映出優(yōu)良的企業(yè) 文化面貌。2020 年 10 月 1 日發(fā)布 2020 年 10 月 1 日實(shí)施 白水中瑞購物廣場 中瑞百貨營運(yùn)規(guī)范手冊 目錄 1. 員工職業(yè)道德規(guī)范?????????????? ???? 1 2. 員工儀容儀表規(guī)范?????????????? ???? 2 3. 員工禮儀規(guī)范????????? ?????? ????? 9 4. 員工迎、送賓規(guī)范????????????? ????? 14 5. 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 ???????????? 18 6. 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范???????????????? 22 7. 超市員工接待服務(wù)提供規(guī)范?????????????? 28 8. 收銀服務(wù)提供規(guī)范 ?????????????????? 33 9. 外包服務(wù)提供規(guī)范?????????????????? 39 10. 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?????????????????? 43 11. 三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則?????????????????? 55 12. 商品退換貨管理規(guī)定????????????????? 62 13. 顧客投訴處理管理規(guī)定???????????????? 68 14. 賣場環(huán)境管理規(guī)定?????????????????? 72 15. 辦公區(qū)人員行為規(guī)范????????????????? 78 16. 接待來訪者管理規(guī)定????????????????? 81 17. 員工電話接待規(guī)范?????????????? ???? 85 18. 辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 87 19. 辦公區(qū)工作管理規(guī)定????????????????? 89 中瑞百貨 員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 目的 對于員工 職業(yè)道德提出明確要求，作為對員工的思想和行為進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn)。 二線職能部門人員思想道德要求 a) 熱愛本職工作，忠于職守； b) 以一線為服務(wù)中心，熱情服務(wù)、禮貌待人，不推卸，不推諉； c) 平等待客，不以貌取人； 企業(yè)理念 a) 全心投入 全力以赴、忠心負(fù)責(zé)、精益求精 b) 正直誠實(shí) 專業(yè)道德、守紀(jì)踏實(shí)、誠心耐心 c) 團(tuán)隊精神 積極主動、群策群力、團(tuán)隊協(xié)調(diào) d) 顧客導(dǎo)向 顧客至上、質(zhì)量意識、親切友善 中瑞百貨 員工儀容儀表規(guī)范 1. 目的 規(guī)范對員工在崗位上的儀容儀表要求，以便更好地滿足顧客的需求和期望。 工鞋的規(guī)范 a) 女員工為船型黑皮鞋，表面無裝飾物，高度以穿著舒適為主； b) 男員工為正裝黑皮鞋。 工卡的規(guī)范 a) 進(jìn)入工作崗位需佩帶統(tǒng)一工卡，著形象工裝員工，其工卡位置應(yīng)根據(jù)工裝特點(diǎn)與胸平齊，著 中瑞 工裝，百貨類員工統(tǒng)一在左胸處佩帶，理貨員工，其工卡統(tǒng)一在第二顆與第三顆鈕扣之間佩帶； b) 工卡必須與本人姓名、專柜、樓層名稱一致； c) 工卡不可互相借帶或 偽造、涂改； d) 工卡上不可粘貼其他物品，如：自拍像、粘貼畫等； e) 工卡丟失或損壞，本人應(yīng)及時通知人力資源部，重新補(bǔ)辦，（特殊情況或轉(zhuǎn)柜時本人需持相關(guān)證明）； f) 工卡必須保證無污染、無損壞； 對儀容儀表檢查的要求及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《 中瑞百貨營運(yùn)規(guī)范手冊 》要求， 通過巡場的形式，對員工儀容儀表進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報至各部門及人力資源部，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工。 禁止行為 a) 嚴(yán)禁將手插在口袋內(nèi)，兩腳交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐貨架、柜臺、墻壁、柱子； b) 嚴(yán)禁身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿叉開、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)?shù)炔谎判袨椤? 語言的規(guī)范 a) 使用普通話的同時，恰當(dāng)使用禮貌用語（您好、我能為您做些什么、有什么需要幫忙的嗎、請隨便看一下等）； b) 語言清晰、自然，語速適中、語調(diào)柔和； b) 音量不可過大也不可有氣無力，以談話者之間能相互聽清為宜。 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范 規(guī)范員工在每日開、閉店時的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。 迎、 送賓的檢查要求 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求，每日開店前及閉店時， 通過巡場的形式，對員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報至各部門及人力資源部，各部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的迎、送賓工作， 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 1. 目的 規(guī)范員工每個班次的工作流程，合理安排工作內(nèi)容，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。 介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購員對商品價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法了解清楚 。 商品成交階段的規(guī)范 員工要求做到百問不煩，百拿不厭； 《商品售貨憑證》填寫準(zhǔn)確迅速 ，并向顧客示意收款臺的位置； 當(dāng)顧客交款后，柜組檢查 所保留憑證是否有效，并 讓顧客確認(rèn)付貨是否完好，款號尺碼是否一致， 對于實(shí)行三包的商品開據(jù)《三包卡》，用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ，并使用禮貌用語：“請您拿好”“您慢走”等 送顧客時的規(guī)范 當(dāng)顧客離柜臺時，不論是否購買商品，都應(yīng)使用送別語，給顧客留下良好印象，并為潛在銷售奠定基礎(chǔ)。 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 收銀部員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 收銀部負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對部門進(jìn)行考核； 全體員工有向顧客指引收款臺位置的責(zé)任。 小票填寫不規(guī)范無法收款時 收銀員遇到小票無折扣、無金額、無合計無法正常收款時，向顧客講明原因，并麻煩顧客到所在專柜重新填寫； 收銀員遇到小票無折扣、無簽的情況時，需認(rèn)真核實(shí)金額，先做收款，讓顧客離去，隨后進(jìn)行登記，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 規(guī)范與顧客接觸過程中服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足顧客需要。 售后的服務(wù)質(zhì)量控制 對實(shí)行三包商品的 三包卡執(zhí)行 情況進(jìn) 行檢查，要求做到填寫規(guī)范，各部門對填寫、儲備情況進(jìn)行日檢查， 百貨營運(yùn)部 進(jìn)行周檢查，并對各部門執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對不合格現(xiàn)象 進(jìn)行處罰。 賣場及辦公區(qū)辦公環(huán)境的控制 賣場環(huán)境的檢查 對 貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定》中的要求，衛(wèi)生做到“三潔四無六不見”， （三潔：商品整潔 框架整潔 服務(wù)設(shè)施整潔；四無：地面無雜物 無痰跡 /口香糖痕跡 無瓜果皮核 無紙屑；六不見：不見水杯 不見暖瓶 不見抹布 不見餐具 不見衛(wèi)生用具 不見個人雜物） 設(shè)備維護(hù)做到定時維修及維護(hù)，創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，柜組每班進(jìn)行自檢，各部門進(jìn)行日檢， 每日進(jìn)行巡 檢， 百貨營運(yùn)部 并對部門檢查情況進(jìn)行檢查，對不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對 賣場溫度、公共設(shè)施 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定》要求，保證賣場溫度符合規(guī)定要求，公共設(shè)施完好、安全，創(chuàng)造舒適安全的購物環(huán)境，行政部每日對通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、賣場溫度 等設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄， 百貨營運(yùn)部 每日對賣場設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對不合格現(xiàn)象及時通知調(diào)整、維修，并對部門檢查情況進(jìn)行抽檢； 對 廣告宣傳環(huán)境 的檢查，按《賣場環(huán)境管理規(guī)定 》中對賣場宣傳中的要求，將顧客融入特定的