【正文】 2020 年 10 月 1 日發(fā)布 2020 年 10 月 1 日實(shí)施 白水中瑞購物廣場 中瑞百貨營運(yùn)規(guī)范手冊(cè) 目錄 1. 員工職業(yè)道德規(guī)范?????????????? ???? 1 2. 員工儀容儀表規(guī)范?????????????? ???? 2 3. 員工禮儀規(guī)范????????? ?????? ????? 9 4. 員工迎、送賓規(guī)范????????????? ????? 14 5. 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 ???????????? 18 6. 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范???????????????? 22 7. 超市員工接待服務(wù)提供規(guī)范?????????????? 28 8. 收銀服務(wù)提供規(guī)范 ?????????????????? 33 9. 外包服務(wù)提供規(guī)范?????????????????? 39 10. 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?????????????????? 43 11. 三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則?????????????????? 55 12. 商品退換貨管理規(guī)定????????????????? 62 13. 顧客投訴處理管理規(guī)定???????????????? 68 14. 賣場環(huán)境管理規(guī)定?????????????????? 72 15. 辦公區(qū)人員行為規(guī)范????????????????? 78 16. 接待來訪者管理規(guī)定????????????????? 81 17. 員工電話接待規(guī)范?????????????? ???? 85 18. 辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 87 19. 辦公區(qū)工作管理規(guī)定????????????????? 89 中瑞百貨 員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 目的 對(duì)于員工 職業(yè)道德提出明確要求，作為對(duì)員工的思想和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 2. 范圍 適用于全體員工職業(yè)道德的要求。 3. 職責(zé) 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定及監(jiān)督檢查 ； 全體員工負(fù)責(zé)本 規(guī)范 的執(zhí)行； 各一線 業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行檢查及考核，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門員工進(jìn)行檢查及考核。 4. 管理規(guī)程 職業(yè)道德 是對(duì)從事一定職業(yè)的人員，其工作應(yīng)該遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密相關(guān)的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。 各一線業(yè)務(wù)部門人員職業(yè)道德 各一線業(yè)務(wù)部門人員職業(yè)道德核心 其核心體現(xiàn)在為顧客提供滿意、周到的服務(wù)，它在員工與顧客面對(duì)面交流的過程中具體表現(xiàn)出來，反映了企業(yè)文化的精神面貌，是企業(yè)生命的基礎(chǔ)。 各一線業(yè)務(wù)部門人員思想道德要求 a) 遵循“盡如您意”的經(jīng)營理念，樹立“中瑞 品牌形象”，傳播“時(shí)代消費(fèi)文化”的發(fā)展宗旨； b) 文明經(jīng)商、禮貌待客、主動(dòng)熱情、一視同仁。不得以貌取人、品頭論足。要尊重顧客的民族風(fēng)俗和宗教信仰，運(yùn)用敬語，不說忌語； c) 公平交易、貨真價(jià)實(shí)，計(jì)量充足、準(zhǔn)確，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，標(biāo)簽要求規(guī)范、有序； d) 以誠待客 、守法經(jīng)營，實(shí)事求是地宣傳介紹商品，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，履行經(jīng)營者義務(wù)，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，使自己的經(jīng)營活動(dòng)符合國家 法律要求； e) 愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助，不損公肥私、背信棄義，不制造矛盾傳播是非； f) 品格高尚、見義勇為、克已守紀(jì)，敢于同危害公眾及商場利益的現(xiàn)象做斗爭； g) 避免同顧客發(fā)生沖突，禮貌制止顧客的不妥行為； 二線職能部門人員職業(yè)道德 二線職能部門人員職業(yè)道德核心 二線員工的職業(yè)道德核心體現(xiàn)在為一切來訪者提供滿意熱情的服務(wù)，為一線的銷售工作做好后勤保障，反映出優(yōu)良的企業(yè) 文化面貌。 二線職能部門人員思想道德要求 a) 熱愛本職工作，忠于職守； b) 以一線為服務(wù)中心，熱情服務(wù)、禮貌待人，不推卸，不推諉； c) 平等待客，不以貌取人； 企業(yè)理念 a) 全心投入 全力以赴、忠心負(fù)責(zé)、精益求精 b) 正直誠實(shí) 專業(yè)道德、守紀(jì)踏實(shí)、誠心耐心 c) 團(tuán)隊(duì)精神 積極主動(dòng)、群策群力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào) d) 顧客導(dǎo)向 顧客至上、質(zhì)量意識(shí)、親切友善 中瑞百貨 員工儀容儀表規(guī)范 1. 目的 規(guī)范對(duì)員工在崗位上的儀容儀表要求，以便更好地滿足顧客的需求和期望。 2. 范圍 適用于全體員工在上 崗時(shí)間的儀容、儀表等方面的管理和控制。 3. 職責(zé) 百貨營運(yùn) 部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 全體員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 各一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負(fù)責(zé)二線職能部門員工執(zhí)行本規(guī)范的考核及對(duì)各部門的考核。 4. 管理規(guī)程 工裝（分為中瑞 工裝、 廠方 形象工裝） 工裝的要求 工裝應(yīng)按照不同季節(jié)由人力資源部統(tǒng)一規(guī)定，或根據(jù)專柜形象工裝的申請(qǐng)更換日期統(tǒng)一更換、穿著。 工裝的規(guī)范 中瑞 工裝（含保安員及理貨員工裝） a) 工裝 要求平整，穿著無明顯污跡、破損； b) 工裝應(yīng)扣好領(lǐng)口、袖口的鈕扣，下擺需放在褲腰里，女員工不可扎皮帶； c) 領(lǐng)花、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，保持整潔，不可露出襯衫第一粒鈕扣； d) 工裝需熨燙平整，無褶皺； e) 穿襯衣時(shí)，員工應(yīng)注意內(nèi)衣顏色不可過于明顯，應(yīng)穿淺色內(nèi)衣； f) 著裙裝時(shí)女員工應(yīng)穿顏色與膚色相近的長筒襪，襪子不可出現(xiàn)破 損，著褲裝時(shí)女員工需穿黑色或肉色短襪，男員工須穿著深色襪子； g) 禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的鈕扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工裝離店。 (除前一天 上晚 班第二天上早班員工外，其他員工不可穿工裝離店 ) 形象工裝 a) 所有需要穿著形象裝上崗的員工，由申請(qǐng)柜組填寫《形象 工裝申請(qǐng)單》上報(bào)申請(qǐng)，部門主管簽字后報(bào)經(jīng)理 審批，審批復(fù)核后交于 百貨營運(yùn) 部備案保存 ，方可穿著； b) 申請(qǐng)照片應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)定要求照工裝申請(qǐng)照，如果發(fā)型、工鞋、配飾等其他方面有特殊要求時(shí)，必須在申請(qǐng)中標(biāo)明。 促銷員的工裝要求 a) 促銷員工的著裝與中瑞百貨 員工著裝要求一致 ,根據(jù)具體促銷時(shí)間廠 方到人事 行政部租用中瑞百貨 工裝 ,使用完畢后統(tǒng)一從其押金中扣除清洗費(fèi)，歸還時(shí) ,如 發(fā)現(xiàn)丟失、用后人為破損現(xiàn)象統(tǒng)一從其押金中扣除； b) 促銷員工如廠家提供形象工裝，可穿廠家形象工裝上崗，沒有配 發(fā)工裝則要求統(tǒng)一穿著中瑞百貨 工裝。 工鞋 工鞋的要求 工鞋須穿黑皮鞋（不含翻毛皮鞋、絨面、布面、網(wǎng)面黑色鞋），要求皮面干凈、光潔，無灰塵、無泥點(diǎn)。 工鞋的規(guī)范 a) 女員工為船型黑皮鞋，表面無裝飾物，高度以穿著舒適為主； b) 男員工為正裝黑皮鞋。 發(fā)型的要求 要求頭發(fā)要保持干凈、蓬松，避免過于油膩或有頭皮屑。 發(fā)型的規(guī)范 a) 女員工長發(fā)梳成馬尾，高度與眼 平齊，可佩深色發(fā)帶，要求規(guī)整、梳理整齊 ,染發(fā)顏色不可過于明艷，挑染頭發(fā)不可過于夸張； b) 男員工頭發(fā)前不過眉，后不過頸，發(fā)際、側(cè)面不得蓋耳，不留胡須 ,男員工不得染黑色、深棕色以外顏色的頭發(fā)，不可挑染頭發(fā)。 裝飾物 裝飾物的要求 裝飾物應(yīng)根據(jù)大眾審美觀，符合服務(wù)行業(yè)基本要求，不允許夸張或過于鮮艷，從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指。 裝飾物的規(guī)范 a) 戒指、耳飾：員工只可戴一枚戒指（指環(huán)），可以戴小型的耳釘、耳針，不得戴夸張的耳飾； b) 眼鏡：男女員工不可帶有色鏡片或帶 有反光涂層的鏡片上崗。 面部 面部的要求 女員工要求淡妝上崗，男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，與人交談時(shí)應(yīng)面帶微笑。 面部的規(guī)范 a) 女員工應(yīng)涂抹有色口紅（唇油或唇彩不含在內(nèi)），要求為中性色系，不可過于濃艷或冷淡，如需進(jìn)一步修飾，要求妝容干凈、自然、大方，不可過分夸張（化妝品區(qū)員工除外）； b) 口腔不可有異味，做到飯后勤漱口，避免牙齒粘異物； c) 在與顧客使用禮貌用語和接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切、愉快自然； 手部 手部的要求 要求雙手干凈，指甲修剪整齊，不得影響正常 工作。 手部的規(guī)范 a) 指甲保持干凈、勤修剪，長度不可超過 厘米； b) 不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩繪（化妝品區(qū)如品牌需要可以涂抹）； 工卡 工卡的要求 在崗期間按要求統(tǒng)一佩帶工卡