南康百貨(商貿)公司客服工作規(guī)范手冊(已修改)
2025-07-29 16:39 本頁面
【正文】 深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 客服手冊 二零零五年三月 內部資料 嚴禁外傳 編號： NK 04 深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 2 頁 共 25 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 總服務臺 第三單元 存包處 第四單元 退 /換貨處 第五單元 推車 第六單元 顧客換零 第七單元 發(fā)票控制中心 第八單元 會員卡的管理 第九單元 大宗購物及送貨管理 深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 3 頁 共 25 頁 第一單元 前 言 一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學習工作職責，并作為現有員工學習南康商貿有限公司 —— 客服系統的參考指南。 二、目的 本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統一的專業(yè)術語 ? 正確工作方法以提高顧客服務質量 ? 對于客服系統更好的理解 四、客服中心工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意： 1. 真誠的歡迎 2. 提供購物車 ,購物藍 3. 恰當地回答問題，提供必要的建 議 4. 保持安全和整潔 ,孤兒商品的回收 5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務臺寄包處 6. 當顧客一旦要求退貨，應引導他們到客服中心處理 7. 會員卡的辦理與積分返利 深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 4 頁 共 25 頁 8. 開具發(fā)票 9. 失物招領 10. 辦理送貨 深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 5 頁 共 25 頁 第二單元 總服務臺 服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。 接聽電話： 接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“南康百貨，您好！”或者：“服務臺，您好！”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應每隔一分鐘予 以確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。 廣播服務 服務臺的廣播工作，除了 有對內的業(yè)務聯系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。廣播服務可以使店內的氣氛更加活躍，讓顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動店內業(yè)績的成長。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 6 頁 共 25 頁 應當事前準備好日常的廣播目錄和規(guī)劃好廣播版塊。 處理顧客投訴 當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生 抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經驗。 買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采 取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。 因此，顧客抱怨看似商店經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理 顧客的每一個抱怨。 一、 顧客抱怨問題分析 以超市而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。 （一）對商品的抱怨 超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對深圳市南康商貿有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 7 頁 共 25 頁 所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形： 1. 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。 2. 品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現，往往是顧客買回去之后才發(fā)現 商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現象。 3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現
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