【正文】 ***百貨運營手冊目 錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、崗位職責三、導購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句　　　　２、禁忌用語8句　　　　３、服務(wù)用語30句 　 一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　　　　顧客導向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 　　　　每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、***百貨服務(wù)理念 　　　“既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經(jīng)理崗位職責　　　直屬上級　　　商場總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　具有大學本科以上文化水平?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏?，有強列的責任心和事業(yè)心?！　【哂休^強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊煾鶕?jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；1全面負責商場銷售任務(wù)的完成；1完成上級領(lǐng)導下達的其他工作任務(wù)；(二)、營運部經(jīng)理助理崗位職責　　　直屬上級　　　商場營運部經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管、樓層助理　　　任職要求　　具有大學本科以上文化水平。　　具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏?，有強列的責任心和事業(yè)心?！　【哂休^強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　【哂休^強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊煵块T及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；負責組織下屬、營業(yè)員的培訓和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；1 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；1 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；1 配合策劃部組織好各種促銷活動；1 他相關(guān)營運部的營運管理事項。1 完成上級領(lǐng)導下達的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責　　　直屬上級　　　商場營運經(jīng)理助理　　　直屬下級　　　商場樓層助理　　　任職要求　　具有大專以上文化水平?！　【哂袃赡暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏袕娏械呢熑涡暮褪聵I(yè)心。　　具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。身體健康，精力充沛。　　　工作職責組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學習有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導方式和督導方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導下達的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責　　　直屬上級　　　商場樓層主管　　　直屬下級　　　專柜導購員　　　任職要求　　具有大專以上文化水平。　　具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏?，有強列的責任心和事業(yè)心。　　具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊?負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負責每日召開員工班前、班后會； 責對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；1） 負責當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2） 負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作 負責監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場工作；1及時完成營運經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會主持；1開業(yè)前清潔準備工作督核。1完成上級領(lǐng)導下達的其他工作任務(wù)；(五)、運營部文員崗位職責　　　直屬上級　　　商場營運經(jīng)理　　　任職要求　　具有中專以上文化水平?！　【哂幸荒暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏?，有強列的責任心和事業(yè)心。　　熟練使用各種辦公軟件。　　身體健康，精力充沛?！　　」ぷ髀氊?對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計； 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。三、專柜導購員管理（一）、崗位職責按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。（二）、專業(yè)導購員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。（三）、 導購員崗位準則基本工作要求1）、準時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。 B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（四）、上下班工作流程個人儀容準備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)?？记?）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會及賣場準備１）、主管晨會 每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備 主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有導購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班１）、更換工作服?！　。ǎ保?、導購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。　?。ǎ玻⒏鼡Q工作服，準備交接?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。