南康百貨(商貿(mào))公司客服工作規(guī)范手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 8． 送貨顧客收到后必須在回單上簽名確認(rèn)。 2． 補(bǔ)辦：因顧客保管不慎丟失或損壞需補(bǔ)辦新卡，憑開戶人有效身份證件及復(fù)印件，到服務(wù)臺(tái)交納工本費(fèi) 5 元即可辦理?yè)Q卡手續(xù)（原開戶日期、電腦積分記錄不變）。 3. 會(huì)員積分卡不計(jì)名、可掛失 ，有效使用期為一年（即開卡之日起， 365 天計(jì)算）。 3. 禁止前臺(tái)部主要負(fù)責(zé)人以外的任何人對(duì)外開發(fā)票。 7． 客服中心課長(zhǎng)對(duì)已使用完的發(fā)票存根按照發(fā)票序號(hào)碼，逐號(hào)進(jìn)行檢查，是否有空白發(fā)票、短票、短號(hào)，經(jīng)查無(wú)誤后用舊發(fā)票到財(cái)務(wù)處換取新發(fā)票手續(xù)，同時(shí)按要求在舊發(fā)票封面上簽字。 因此，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉拒，至于兌換零錢的部份，各超市可自行訂立兌換的最高額度，讓顧客兌小額零錢，以方便消費(fèi)者。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第四單元 退 /換貨處 商品退 /換貨流程 說(shuō)明 顧客 — 攜帶取 貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺(tái) — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨 條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單 如實(shí)填寫， 安檢員、顧客、柜組、 簽字確認(rèn) 顧客至賣場(chǎng)換貨或選購(gòu)商品 結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退 /換貨商品 — 收銀員于退 /換貨單簽 稽核辨識(shí)為退 /換貨商品 — 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商 品內(nèi)容 完成退 /換貨手續(xù) 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè) 共 25 頁(yè) 退 /換貨 審核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 退 /換貨須憑南康百貨超市的《銷貨小票》和發(fā)票（僅限購(gòu)物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購(gòu)買 30 天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 大宗商品的訂貨及接待 會(huì)員顧客大宗商品的訂貨，是分店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)重要方面。 4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。 接聽電話： 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“南康百貨，您好！”或者：“服務(wù)臺(tái)，您好！”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予 以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。 廣播服務(wù) 服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了 有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理 顧客的每一個(gè)抱怨。 4. 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。 5. 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮品的包裝，或是積分返利等。總服務(wù)臺(tái)需設(shè)立專門的團(tuán)購(gòu)接待人員，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。 5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 2. 凡退 /換商品須經(jīng)退 /換組人員簽字，有質(zhì)量問(wèn)題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。兌換零錢時(shí)，最好請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)，便于管理。 8． 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。否則導(dǎo)致開錯(cuò)或其他事件的發(fā)生 ,將追究開票人責(zé)任與前臺(tái)主要負(fù)責(zé)人責(zé)任 4. 禁止千位發(fā)票開百 位貨款，百位發(fā)票開十位貨款 ,如有違反此項(xiàng)，對(duì)錯(cuò)開發(fā)票者每開一張發(fā)票，將處以每千位 每百位 10 元的罰款；前臺(tái)應(yīng)做到發(fā)票不多開，不少開；盡量做到不作廢發(fā)票（作廢必須 4 聯(lián)齊全且無(wú)損毀）。 4. 返利方法：積滿 200 分返利 20 元；積滿 300 分返利 60 元；積滿 500 分返利 150 元；積滿 1000 分返利 500 元。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第九單元 大宗購(gòu)物及送貨管理 1． 大宗購(gòu)物接待見第二單元描述。 9． 特殊情況不能送到時(shí)要及時(shí)與顧客溝通處理。 7． 對(duì)顧客所要送貨以送貨單認(rèn)真、詳細(xì)、規(guī)范填寫。 會(huì)員積分卡的更換及補(bǔ)辦： 1． 更換：因會(huì)員積分卡自身質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法使用的，憑原積分卡、開戶人有 效身份證件到服務(wù)臺(tái)無(wú)須交費(fèi)即可辦理?yè)Q卡（原開戶日期、電腦積分記錄不
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