【正文】 贈品流失 ②對剩余的贈品提出處理方案 (3).食品、非食品、百貨部主管 ① 經(jīng)常與客服溝能，保證活動期間充足的贈品 ② 安排人員在贈品來時與顧客員工一同收取贈品和交接贈品發(fā)放方案 ③ 活動結束后，與客服核對贈品數(shù)量 3. 基本的要求 (1)按照程序發(fā)放贈品 (2)嚴格按照收貨 清單提供的搭贈方式發(fā)放贈品 (3)活動期間 ,不可以發(fā)生贈品斷貨 (4)保持贈品區(qū)衛(wèi)生及陳列架的清潔 (5)保持室內(nèi)贈品陳列豐滿、漂亮、整齊 (6)贈品的帳目必須清楚 (三 ) 贈品發(fā)放作業(yè)流程 : 供應商送贈品至收貨部 收貨部持單收貨 相關部門和客服員工取贈品及發(fā)放安排 贈品入帳 顧客領取贈品 客服發(fā)放贈品 在銷售小票上劃線 ,蓋章 填寫贈品發(fā)放明細表 顧客簽名 剩余贈品的處理 未取贈品由客服通知店長處理 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 13 頁 共 25 頁 其他處理方式 供應商取回 攜入賣場銷售 （三） 注意事項： 1． 對于各供應商提供的贈品除捆綁式銷售外，全部由這種形式發(fā)放，賣場內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場發(fā)放贈品及廣告活頁。 2. 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品； 或是等候結帳的時間過久等等。 2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn) 商品的品質(zhì)不佳。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。各超市深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 6 頁 共 25 頁 應當事前準備好日常的廣播目錄和規(guī)劃好廣播版塊。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 二、目的 本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。 （一）對商品的抱怨 超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 7 頁 共 25 頁 所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。 6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。 2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 2. 當顧客憑標示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 7. 在商店營業(yè)開始 前和結束后，保持所負責區(qū)域內(nèi)的整潔。 影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換： ? 顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的； ? 自行拆動造成損壞的； ? 雷擊、自然災害等造成損壞的。 2． 客 服中心只能開普通發(fā)票，增值稅及其他專用發(fā)票由財務部開具。 10． 顧客可以憑小票在一個月內(nèi)開 發(fā)票。 5. 發(fā)票領用一次最多可領十位、百位、千位各一本，且以舊換新，節(jié)假日前由前臺部負責人申請領取節(jié)假日所用發(fā)票，因前臺部負責人未申請領取，出現(xiàn)各種問題，應由前臺負債。 5. 提取返利：每月 1 日 5 日憑積分卡和開戶人有效身份證件及復印件到服務臺即可辦理。 3． 對一些特別的電話訂購必須確認清楚，付款方式、付款的時間、付款的地點，拿不到現(xiàn)金，不準交貨給出對方。 10． 11． 送貨時應注意商品安全，人為損壞當事人承擔責任。 程序為： 4.收銀主管打單 收 ,付款 5． 提供免費送貨服務時，必須向顧客說明免費送貨的市區(qū)范圍以及超出范圍的收費情況。返利后剩余積分在有效期內(nèi)可繼續(xù)參與積分。 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 24 頁 共 25 頁 第八單元 會員卡的管理 會員積分卡的申請開戶： 凡有意申領購物積分卡的顧客，憑有效身份證件，即可在服務臺開辦積分卡一張 會員積分卡的使用 : 1. 會員積分卡只做記錄積分使用，不能消費，請在購物結帳前出示此卡，結帳后補交無效。前臺部必須特定一至二名發(fā)票與收據(jù)主要負責人 ,負責發(fā)票與收據(jù)的領用、保管、以及對外的正常開票工作。 4． 開發(fā)票時，必須由小到大的號碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行） 退 /換貨單填寫注意事項： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫 2. 退 /換貨單核準人須準確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有南康購物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢章 深圳市南康商貿(mào)有限公司 營運規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 19 頁 共 25 頁 退 /換貨物品退回賣 場作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結束后并電腦部（務必當天完成） 2. 將退 /換貨商品于當日營業(yè)結束后退回賣場 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理 4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結束后