【正文】 續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動(dòng)道歉，不要在商場(chǎng)糾纏。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。（四）舉止——和諧得體 立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（三）儀容——自然溫馨儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購員形態(tài)上的態(tài)度形象。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準(zhǔn)）。（一）服裝——統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。（3）共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。二、經(jīng)營理念：C mall就是新生活：集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受快樂。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。四、 商場(chǎng)提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。 祝您工作愉快！目 錄第一章 總 則第二章 企業(yè)文化第三章 市場(chǎng)定位和經(jīng)營理念第四章 職 責(zé)第五章 管理服務(wù)規(guī)范第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案第七章 員工獎(jiǎng)懲條例第八章 員工管理制度 第一章 總 則一、 遵照國家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、 行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本《員工手冊(cè)》。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同時(shí)，寶安銅鑼灣愿意接受所有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。形象廣告：C mall就是新生活。凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的職員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。夏、秋季時(shí)：早9:30 （冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會(huì)。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)?！鄙虉?chǎng)形象清潔規(guī)程商場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（7）請(qǐng)多關(guān)照。答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。（2）真不好意思，給您添麻煩了。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯(cuò)。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。（3）必須具有季節(jié)性。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（二）火警出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。（四）突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進(jìn)行搶救。（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者。（2）“微笑大使”、“優(yōu)秀專柜”、“先進(jìn)個(gè)人”每半年評(píng)選一次，自下而上，民主推選，逐級(jí)審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（6）每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（14）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（22）對(duì)顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。（30）嚴(yán)禁從客梯進(jìn)出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進(jìn)出貨物未造成其它損失。（38）發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)和商品的行為不報(bào)告、不制止的。（45）因工作不負(fù)責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠顧客損失外并處罰。在下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣50—100分：（53）打錯(cuò)商品條碼、價(jià)格，引起顧客不滿的。（61）用電腦輸入商品資料時(shí)，不認(rèn)真進(jìn)行檢查，造成入庫單、調(diào)撥單錯(cuò)誤，或價(jià)格、品名不符，商品無法調(diào)出，無法正常銷售。（70）在倉庫、商場(chǎng)吸煙者。（78）偷盜或變相偷盜公司財(cái)物或串通他人偷盜公司財(cái)物的。在商場(chǎng)通道遇見顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客讓道。持交費(fèi)收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領(lǐng)取工衣。廠派員工領(lǐng)用的工衣，僅供個(gè)人使用，屬個(gè)人所有。員工離職必須將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結(jié)賬時(shí)扣減50元。員工要愛護(hù)工作，如有遺失或被盜要立即補(bǔ)辦，并交費(fèi)10元；因卡使用時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。（2）理論學(xué)習(xí)時(shí)間一般為3—5天，內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介，公司的管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀道德、商品知識(shí)、防損知識(shí)、消防知識(shí)，銷售技巧和服務(wù)規(guī)范等。下崗培訓(xùn)因培訓(xùn)不合格或綜合考核不能勝任崗位要求的員工，需進(jìn)行5天的停薪下崗培訓(xùn)，再酌情決定去留。（一）上下班必須按規(guī)定時(shí)間打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未加班。交營運(yùn)部經(jīng)理和人事部簽署意見。深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司二00二年十一月二十八日內(nèi)部資料 注意保存。病假須由正規(guī)醫(yī)院出具證明。（二）員工輪休由柜組長(zhǎng)根據(jù)具體情況安排。講師以公司內(nèi)部選拔為主，必要時(shí)經(jīng)公司批準(zhǔn)外聘?？己朔掷碚摵蛯?shí)踐兩部分，結(jié)合學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)紀(jì)律和學(xué)習(xí)成績(jī)綜合評(píng)定，合格者正式上崗，不合格者或繼續(xù)培訓(xùn)或辭退，酌情而定。人事部的培訓(xùn)計(jì)劃須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。（三）工卡員工工卡由公司人事部統(tǒng)一辦理。自營員工工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請(qǐng)，部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，予以以舊換新。新員工臨時(shí)上崗后，須接受公司的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。員工應(yīng)嚴(yán)格按照樓層統(tǒng)一安排的時(shí)間就餐，并作好工作交接。（80）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退。（72）私自收取顧客小費(fèi)的。（63）柜組盤點(diǎn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)柜組長(zhǎng)及相關(guān)責(zé)任人處罰。（55）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能按時(shí)質(zhì)完成工作任務(wù)的。（47）特價(jià)商品不注明相應(yīng)字樣的，對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。（40）需補(bǔ)的商品沒有及時(shí)補(bǔ)貨的